Emerald
0960-4529
Cơ quản chủ quản: N/A
Phân tích ảnh hưởng
Các bài báo tiêu biểu
Sử dụng SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ khu vực công Dịch bởi AI
Tập 11 Số 6 - Trang 380-388 - 2001
Sáng kiến Giá trị Tốt nhất của Chính phủ Vương quốc Anh nhằm đảm bảo rằng các cơ
quan địa phương cung cấp giá trị tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ và nhấn
mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo một sự tập trung rõ ràng vào khách
hàng/công dân trong tất cả các dịch vụ. Các cơ quan địa phương đã sử dụng nhiều
phương pháp khác nhau để thu thập ý kiến của khách hàng, với khảo sát khách hàng
là một t...
#SERVQUAL #sự hài lòng khách hàng #dịch vụ khu vực công #khảo sát khách hàng #cải tiến liên tục
Các yếu tố và tác động của nhân viên tuyến đầu tích cực Dịch bởi AI
Tập 21 Số 1 - Trang 88-107 - 2011
Mục đíchMục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố liên quan đến sự gắn
bó của nhân viên trong các công việc tuyến đầu tại các công ty dịch vụ.Thiết
kế/phương pháp tiếp cậnMột mô hình khái niệm đã được phát triển và thử nghiệm
trên một khảo sát trong đó có 279 nhân viên tuyến đầu trong ngành khách sạn tham
gia.Kết quảCác kết quả cho thấy sự gắn bó của nhân viên gắn liền chặt chẽ với
hành vi...
Liên kết các hành vi lãnh đạo với hiệu suất dịch vụ: Các nhà quản lý có tạo ra sự khác biệt? Dịch bởi AI
Tập 5 Số 6 - Trang 26-31 - 1995
Thảo luận về tầm quan trọng của các hành vi lãnh đạo trong việc hiểu biết về
chất lượng dịch vụ và hiệu suất tổ chức. Sau khi tổng quan về các vấn đề liên
quan, nghiên cứu trình bày một số kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát 65 nhà
quản lý trong một tổ chức dịch vụ hàng không. Nhìn chung, đánh giá của các báo
cáo trực tiếp về các hành vi lãnh đạo của nhà quản lý có sự liên quan đáng kể
đến các ch...
Chuyển giao lòng tin và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng tin trong ngành chăm sóc sức khỏe Dịch bởi AI
Tập 24 Số 4 - Trang 399-416 - 2014
Mục đích– Mục đích của bài báo này là nhằm xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ (tương tác, môi trường vật lý và chất lượng kết quả) đối với lòng tin, điều
tra quá trình chuyển giao lòng tin trong ngành chăm sóc sức khỏe, khám phá các
yếu tố điều tiết của sự tương thích hình ảnh và chi phí chuyển đổi đối với quá
trình chuyển giao lòng tin, và đánh giá tác động của lòng tin đến khả năng giới
th...
Sử dụng mô hình chuyển đổi để tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng Dịch bởi AI
Tập 6 Số 4 - Trang 48-52 - 1996
Bài viết bắt đầu bằng việc xác định mô hình chuyển đổi - một mô hình được sử
dụng như một công cụ tiếp thị để xác định mức độ cam kết đối với các thương hiệu
hàng hóa hoặc dịch vụ khác nhau. Bài viết lập luận rằng có sự khác biệt giữa
khách hàng cam kết và không cam kết, điều này không liên quan đến chất lượng
dịch vụ và điều này khiến việc dự đoán việc giữ chân khách hàng chỉ dựa trên các
tiêu ch...
#mô hình chuyển đổi #giữ chân khách hàng #cam kết của khách hàng
Bridging the gap between brand strategy and customer experience Dịch bởi AI
Tập 22 Số 2 - Trang 108-127 - 2012
Mục đíchBài báo này nhằm mô tả sự phát triển và đánh giá một mô hình quy trình
để chuyển đổi chiến lược thương hiệu thành các trải nghiệm dịch vụ trong giai
đoạn đầu của phát triển dịch vụ mới (NSD). Đây là một sự chuyển đổi quan trọng
nhưng vẫn chưa được hiểu rõ, diễn ra sớm trong các dự án phát triển dịch vụ. Bài
báo cũng nhằm mô tả cơ sở lý thuyết cho sự chuyển đổi này và giới thiệu một mô
hình...
Profile of the RPS Quality Process
- 1994
Describes the quality process established by RPS, a road transport company which
is a leader in the small package delivery market. Regional quality involvement
teams (RQIT) were set up with the aim of training every full‐time employee. This
was seen as a total commitment to quality. Customer feedback systems help RPS to
find out exactly what the needs and wants of the customer are. The level of
se...
Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale
Tập 20 Số 1 - Trang 70-88 - 2010
PurposeThe purpose of this paper is two‐fold: to enhance the tangible quality
construct by considering cleanliness as a customer service quality dimension;
and to assess customers' opinions on cleanliness by gender and
education.Design/methodology/approachThe population under study is the general
adult population of a Southwestern US city. The subjects voluntarily participate
through a link to an ...
Introducing employee social identification to customer satisfaction research
- 2006
PurposeThe purpose of this paper is to address the concept of linkage research
and propose the addition of social identity theory as an important consideration
in managing employee‐customer interactions and customer
satisfaction.Design/methodology/approachFollowing the creation of a conceptual
model, this study used an employee questionnaire based on the incorporation of
service climate (SERV*OR) ...
Power of change
- 1992
Outlines the policies of Southern Electric in implementing a quality service
through a customer‐oriented culture, describing a strategy designed to develop
internal and external quality measurements for continuous improvement. Discusses
market opportunities, regulation, the City, Southern Electric staff and
customers in respect of the company′s quality strategy and identifies five key
steps as imp...