Emerald
0960-4529
Cơ quản chủ quản: N/A
Các bài báo tiêu biểu
Sáng kiến Giá trị Tốt nhất của Chính phủ Vương quốc Anh nhằm đảm bảo rằng các cơ quan địa phương cung cấp giá trị tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo một sự tập trung rõ ràng vào khách hàng/công dân trong tất cả các dịch vụ. Các cơ quan địa phương đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập ý kiến của khách hàng, với khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất. Tuy nhiên, các khảo sát này thường chỉ tập trung vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không xem xét những mong đợi của họ. Bài báo này trình bày kết quả của việc sử dụng phương pháp SERVQUAL được điều chỉnh trên một loạt các dịch vụ của hội đồng Scotland. Kết quả của các nghiên cứu sẽ được thảo luận, việc sử dụng kết quả SERVQUAL bởi các quản lý dịch vụ sẽ được xem xét và sự đóng góp của SERVQUAL cho sự cải tiến liên tục sẽ được đánh giá.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố liên quan đến sự gắn bó của nhân viên trong các công việc tuyến đầu tại các công ty dịch vụ.
Một mô hình khái niệm đã được phát triển và thử nghiệm trên một khảo sát trong đó có 279 nhân viên tuyến đầu trong ngành khách sạn tham gia.
Các kết quả cho thấy sự gắn bó của nhân viên gắn liền chặt chẽ với hành vi sáng tạo của nhân viên. Do đó, nghiên cứu này rõ ràng cho thấy giá trị của việc có một đội ngũ nhân viên tuyến đầu gắn bó. Hơn nữa, các kết quả cho thấy sự nhận thức về lợi ích công việc, sự tự chủ trong công việc và sự chú ý chiến lược đều có liên quan đáng kể đến sự gắn bó cao hơn của nhân viên.
Nghiên cứu này giới hạn việc xem xét các tiền đề và tác động của sự gắn bó của nhân viên đối với hai loại tổ chức dịch vụ.
Nghiên cứu đã chứng minh tầm quan trọng đối với các nhà quản lý trong việc có một lực lượng lao động gắn bó. Cụ thể, các nhà quản lý cần nhận thấy rằng sự gắn bó là động lực chính cho hành vi sáng tạo. Do đó, một trong những ngụ ý thực tiễn chung và quan trọng từ nghiên cứu này là tầm quan trọng của việc các nhà quản lý thường xuyên đo lường sự gắn bó của lực lượng lao động của họ.
Bài báo này nâng cao hiểu biết về các yếu tố liên quan đến sự gắn bó của nhân viên.
Thảo luận về tầm quan trọng của các hành vi lãnh đạo trong việc hiểu biết về chất lượng dịch vụ và hiệu suất tổ chức. Sau khi tổng quan về các vấn đề liên quan, nghiên cứu trình bày một số kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát 65 nhà quản lý trong một tổ chức dịch vụ hàng không. Nhìn chung, đánh giá của các báo cáo trực tiếp về các hành vi lãnh đạo của nhà quản lý có sự liên quan đáng kể đến các chỉ số chất lượng dịch vụ (bao gồm sự hài lòng của khách hàng và những thiệt hại) và hiệu suất của đơn vị kinh doanh (dựa trên lợi nhuận và doanh thu) ở mức độ khác nhau tùy thuộc vào nội dung của các hoạt động thực hành.
– Mục đích của bài báo này là nhằm xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (tương tác, môi trường vật lý và chất lượng kết quả) đối với lòng tin, điều tra quá trình chuyển giao lòng tin trong ngành chăm sóc sức khỏe, khám phá các yếu tố điều tiết của sự tương thích hình ảnh và chi phí chuyển đổi đối với quá trình chuyển giao lòng tin, và đánh giá tác động của lòng tin đến khả năng giới thiệu của bệnh nhân.
– Mô hình nghiên cứu đã được kiểm nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập từ 483 bệnh nhân nội trú tại 15 bệnh viện vừa và lớn ở Đài Loan. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc với hiệu ứng tương tác tiềm ẩn đã được áp dụng để xác minh và xác thực mô hình nghiên cứu.
– Kết quả cho thấy rằng chất lượng tương tác và chất lượng kết quả ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của bệnh nhân vào bệnh viện gốc. Tuy nhiên, tác động của chất lượng môi trường đến lòng tin là không đáng kể. Lòng tin của bệnh nhân vào bệnh viện gốc ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của họ vào các bệnh viện liên kết. Hơn nữa, sự tương thích hình ảnh có tác động điều tiết tích cực đối với quá trình chuyển giao lòng tin. Tuy nhiên, chi phí chuyển đổi dường như không điều tiết được quá trình chuyển giao lòng tin. Các kết quả cũng xác nhận rằng lòng tin vào bệnh viện gốc và các bệnh viện liên kết có ảnh hưởng tích cực đến khả năng giới thiệu của bệnh nhân đối với các bệnh viện liên kết.
Bài viết bắt đầu bằng việc xác định mô hình chuyển đổi - một mô hình được sử dụng như một công cụ tiếp thị để xác định mức độ cam kết đối với các thương hiệu hàng hóa hoặc dịch vụ khác nhau. Bài viết lập luận rằng có sự khác biệt giữa khách hàng cam kết và không cam kết, điều này không liên quan đến chất lượng dịch vụ và điều này khiến việc dự đoán việc giữ chân khách hàng chỉ dựa trên các tiêu chí này trở nên khó khăn. Các yếu tố khác cũng thúc đẩy sự cam kết. Bài viết trình bày hai nghiên cứu trường hợp ngắn gọn dựa trên những giả định này.
Bài báo này nhằm mô tả sự phát triển và đánh giá một mô hình quy trình để chuyển đổi chiến lược thương hiệu thành các trải nghiệm dịch vụ trong giai đoạn đầu của phát triển dịch vụ mới (NSD). Đây là một sự chuyển đổi quan trọng nhưng vẫn chưa được hiểu rõ, diễn ra sớm trong các dự án phát triển dịch vụ. Bài báo cũng nhằm mô tả cơ sở lý thuyết cho sự chuyển đổi này và giới thiệu một mô hình quy trình đã được phát triển để hiểu và hỗ trợ quá trình này. Hơn nữa, nó còn tìm cách mô tả kết quả đánh giá ban đầu và những suy ngẫm về việc sử dụng nó.
Một nghiên cứu thông qua thiết kế với sự tham gia của các bên liên quan đã dẫn đến sự phát triển của quy trình mới. Quá trình phát triển diễn ra theo phương pháp lặp đi lặp lại và được thực hiện cùng với ba nhà cung cấp dịch vụ. Mô hình quy trình đã được đánh giá thông qua sự kết hợp của các phương pháp định tính, bao gồm phỏng vấn, quan sát và quan sát tham gia.
Công trình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc căn chỉnh trải nghiệm khách hàng với thương hiệu công ty và gợi ý cách thức để đạt được điều này. Một yếu tố chính trong đó là sự phát triển của một nhân cách dịch vụ và việc xem xét hành vi tại các điểm chạm dịch vụ thông qua sự kết hợp của công việc phân tích và nguyên mẫu trải nghiệm. Mô hình quy trình được đề xuất đã nhận được đánh giá tích cực khi được sử dụng trong các dự án thương mại, về sự đồng nhất thương hiệu, tính liên kết của nhóm dự án và kết quả trải nghiệm. Công trình này thúc đẩy việc tích hợp chặt chẽ hơn giữa quản lý thương hiệu và NSD, và đã xác định nhiều vấn đề liên quan đến nội dung của chiến lược thương hiệu dịch vụ. Điều này bao gồm các cách mà phòng thương hiệu nên giao tiếp về chiến lược thương hiệu của mình và cách nó nên tham gia vào các dự án NSD để đảm bảo sự đồng bộ thương hiệu.
Việc đánh giá mô hình có những hạn chế, cả về số lượng trường hợp và các tác động dài hạn. Do đó, đây nên được xem như là một đánh giá ban đầu của mô hình, cần được xác minh thêm.
Bài báo mô tả một quy trình trải nghiệm có cấu trúc ba giai đoạn, tập trung vào trải nghiệm, giúp cải thiện sự căn chỉnh thương hiệu trong các dự án. Hơn nữa, công trình cho thấy rằng các thông số thương hiệu cho dịch vụ nên ngày càng tập trung vào các trải nghiệm khách hàng mong muốn, các điểm chạm dịch vụ và hành vi tại các điểm chạm, thay vì tập trung hiện tại vào nhận diện trực quan.
Đây là bài báo đầu tiên đề xuất một quy trình chuyển đổi chiến lược thương hiệu thành trải nghiệm của khách hàng trong NSD. Nó cũng cung cấp những hiểu biết nguyên bản về sự chuyển giao từ thương hiệu đến khái niệm, tạo cầu nối giữa thương hiệu, thiết kế dịch vụ và NSD.
Tiết lộ cách mà một tờ báo địa phương ở California đang sử dụng Hệ thống Phân phối Thay thế (Alternative Distribution System - ADS) của họ để đảm bảo việc giao hàng chất lượng cao cho các sản phẩm 'Shoppers', sau khi không hài lòng với Dịch vụ Bưu điện Hoa Kỳ. Khẳng định rằng chìa khóa cho sự thành công của ADS đến từ việc sử dụng các 'người xác minh' (verifiers) để đánh giá chất lượng giao hàng.
The purpose of this paper is to develop an integrated quality management model that identifies problems, suggests solutions, develops a framework for implementation and helps to evaluate dynamically healthcare service performance.
This study used the logical framework analysis (LFA) to improve the performance of healthcare service processes. LFA has three major steps – problems identification, solution derivation, and formation of a planning matrix for implementation. LFA has been applied in a case‐study environment to three acute healthcare services (Operating Room utilisation, Accident and Emergency, and Intensive Care) in order to demonstrate its effectiveness.
The paper finds that LFA is an effective method of quality management of hospital‐based healthcare services.
This study shows LFA application in three service processes in one hospital. This very limited population sample needs to be extended.
The proposed model can be implemented in hospital‐based healthcare services in order to improve performance. It may also be applied to other services.
Quality improvement in healthcare services is a complex and multi‐dimensional task. Although various quality management tools are routinely deployed for identifying quality issues in healthcare delivery, they are not without flaws. There is an absence of an integrated approach, which can identify and analyse issues, provide solutions to resolve those issues, develop a project management framework to implement those solutions. This study introduces an integrated and uniform quality management tool for healthcare services.
As technology and organizational structures grow more complex, the struggle for product differentiation intensifies, and customers become product experts, companies can no longer rely on the old strategies for sales success. To address today’s demands, organizations must examine their methods, retest assumptions, and implement new answers. Presents conclusions from one consulting firm about fostering sales productivity, through a practical analysis of the issue and implications involved.