Emerald
0960-4529
Cơ quản chủ quản: N/A
Các bài báo tiêu biểu
Sáng kiến Giá trị Tốt nhất của Chính phủ Vương quốc Anh nhằm đảm bảo rằng các cơ quan địa phương cung cấp giá trị tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo một sự tập trung rõ ràng vào khách hàng/công dân trong tất cả các dịch vụ. Các cơ quan địa phương đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập ý kiến của khách hàng, với khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất. Tuy nhiên, các khảo sát này thường chỉ tập trung vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không xem xét những mong đợi của họ. Bài báo này trình bày kết quả của việc sử dụng phương pháp SERVQUAL được điều chỉnh trên một loạt các dịch vụ của hội đồng Scotland. Kết quả của các nghiên cứu sẽ được thảo luận, việc sử dụng kết quả SERVQUAL bởi các quản lý dịch vụ sẽ được xem xét và sự đóng góp của SERVQUAL cho sự cải tiến liên tục sẽ được đánh giá.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố liên quan đến sự gắn bó của nhân viên trong các công việc tuyến đầu tại các công ty dịch vụ.
Một mô hình khái niệm đã được phát triển và thử nghiệm trên một khảo sát trong đó có 279 nhân viên tuyến đầu trong ngành khách sạn tham gia.
Các kết quả cho thấy sự gắn bó của nhân viên gắn liền chặt chẽ với hành vi sáng tạo của nhân viên. Do đó, nghiên cứu này rõ ràng cho thấy giá trị của việc có một đội ngũ nhân viên tuyến đầu gắn bó. Hơn nữa, các kết quả cho thấy sự nhận thức về lợi ích công việc, sự tự chủ trong công việc và sự chú ý chiến lược đều có liên quan đáng kể đến sự gắn bó cao hơn của nhân viên.
Nghiên cứu này giới hạn việc xem xét các tiền đề và tác động của sự gắn bó của nhân viên đối với hai loại tổ chức dịch vụ.
Nghiên cứu đã chứng minh tầm quan trọng đối với các nhà quản lý trong việc có một lực lượng lao động gắn bó. Cụ thể, các nhà quản lý cần nhận thấy rằng sự gắn bó là động lực chính cho hành vi sáng tạo. Do đó, một trong những ngụ ý thực tiễn chung và quan trọng từ nghiên cứu này là tầm quan trọng của việc các nhà quản lý thường xuyên đo lường sự gắn bó của lực lượng lao động của họ.
Bài báo này nâng cao hiểu biết về các yếu tố liên quan đến sự gắn bó của nhân viên.
Thảo luận về tầm quan trọng của các hành vi lãnh đạo trong việc hiểu biết về chất lượng dịch vụ và hiệu suất tổ chức. Sau khi tổng quan về các vấn đề liên quan, nghiên cứu trình bày một số kết quả nghiên cứu dựa trên khảo sát 65 nhà quản lý trong một tổ chức dịch vụ hàng không. Nhìn chung, đánh giá của các báo cáo trực tiếp về các hành vi lãnh đạo của nhà quản lý có sự liên quan đáng kể đến các chỉ số chất lượng dịch vụ (bao gồm sự hài lòng của khách hàng và những thiệt hại) và hiệu suất của đơn vị kinh doanh (dựa trên lợi nhuận và doanh thu) ở mức độ khác nhau tùy thuộc vào nội dung của các hoạt động thực hành.
– Mục đích của bài báo này là nhằm xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (tương tác, môi trường vật lý và chất lượng kết quả) đối với lòng tin, điều tra quá trình chuyển giao lòng tin trong ngành chăm sóc sức khỏe, khám phá các yếu tố điều tiết của sự tương thích hình ảnh và chi phí chuyển đổi đối với quá trình chuyển giao lòng tin, và đánh giá tác động của lòng tin đến khả năng giới thiệu của bệnh nhân.
– Mô hình nghiên cứu đã được kiểm nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu thu thập từ 483 bệnh nhân nội trú tại 15 bệnh viện vừa và lớn ở Đài Loan. Phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc với hiệu ứng tương tác tiềm ẩn đã được áp dụng để xác minh và xác thực mô hình nghiên cứu.
– Kết quả cho thấy rằng chất lượng tương tác và chất lượng kết quả ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của bệnh nhân vào bệnh viện gốc. Tuy nhiên, tác động của chất lượng môi trường đến lòng tin là không đáng kể. Lòng tin của bệnh nhân vào bệnh viện gốc ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của họ vào các bệnh viện liên kết. Hơn nữa, sự tương thích hình ảnh có tác động điều tiết tích cực đối với quá trình chuyển giao lòng tin. Tuy nhiên, chi phí chuyển đổi dường như không điều tiết được quá trình chuyển giao lòng tin. Các kết quả cũng xác nhận rằng lòng tin vào bệnh viện gốc và các bệnh viện liên kết có ảnh hưởng tích cực đến khả năng giới thiệu của bệnh nhân đối với các bệnh viện liên kết.
Bài viết bắt đầu bằng việc xác định mô hình chuyển đổi - một mô hình được sử dụng như một công cụ tiếp thị để xác định mức độ cam kết đối với các thương hiệu hàng hóa hoặc dịch vụ khác nhau. Bài viết lập luận rằng có sự khác biệt giữa khách hàng cam kết và không cam kết, điều này không liên quan đến chất lượng dịch vụ và điều này khiến việc dự đoán việc giữ chân khách hàng chỉ dựa trên các tiêu chí này trở nên khó khăn. Các yếu tố khác cũng thúc đẩy sự cam kết. Bài viết trình bày hai nghiên cứu trường hợp ngắn gọn dựa trên những giả định này.
Bài báo này nhằm mô tả sự phát triển và đánh giá một mô hình quy trình để chuyển đổi chiến lược thương hiệu thành các trải nghiệm dịch vụ trong giai đoạn đầu của phát triển dịch vụ mới (NSD). Đây là một sự chuyển đổi quan trọng nhưng vẫn chưa được hiểu rõ, diễn ra sớm trong các dự án phát triển dịch vụ. Bài báo cũng nhằm mô tả cơ sở lý thuyết cho sự chuyển đổi này và giới thiệu một mô hình quy trình đã được phát triển để hiểu và hỗ trợ quá trình này. Hơn nữa, nó còn tìm cách mô tả kết quả đánh giá ban đầu và những suy ngẫm về việc sử dụng nó.
Một nghiên cứu thông qua thiết kế với sự tham gia của các bên liên quan đã dẫn đến sự phát triển của quy trình mới. Quá trình phát triển diễn ra theo phương pháp lặp đi lặp lại và được thực hiện cùng với ba nhà cung cấp dịch vụ. Mô hình quy trình đã được đánh giá thông qua sự kết hợp của các phương pháp định tính, bao gồm phỏng vấn, quan sát và quan sát tham gia.
Công trình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc căn chỉnh trải nghiệm khách hàng với thương hiệu công ty và gợi ý cách thức để đạt được điều này. Một yếu tố chính trong đó là sự phát triển của một nhân cách dịch vụ và việc xem xét hành vi tại các điểm chạm dịch vụ thông qua sự kết hợp của công việc phân tích và nguyên mẫu trải nghiệm. Mô hình quy trình được đề xuất đã nhận được đánh giá tích cực khi được sử dụng trong các dự án thương mại, về sự đồng nhất thương hiệu, tính liên kết của nhóm dự án và kết quả trải nghiệm. Công trình này thúc đẩy việc tích hợp chặt chẽ hơn giữa quản lý thương hiệu và NSD, và đã xác định nhiều vấn đề liên quan đến nội dung của chiến lược thương hiệu dịch vụ. Điều này bao gồm các cách mà phòng thương hiệu nên giao tiếp về chiến lược thương hiệu của mình và cách nó nên tham gia vào các dự án NSD để đảm bảo sự đồng bộ thương hiệu.
Việc đánh giá mô hình có những hạn chế, cả về số lượng trường hợp và các tác động dài hạn. Do đó, đây nên được xem như là một đánh giá ban đầu của mô hình, cần được xác minh thêm.
Bài báo mô tả một quy trình trải nghiệm có cấu trúc ba giai đoạn, tập trung vào trải nghiệm, giúp cải thiện sự căn chỉnh thương hiệu trong các dự án. Hơn nữa, công trình cho thấy rằng các thông số thương hiệu cho dịch vụ nên ngày càng tập trung vào các trải nghiệm khách hàng mong muốn, các điểm chạm dịch vụ và hành vi tại các điểm chạm, thay vì tập trung hiện tại vào nhận diện trực quan.
Đây là bài báo đầu tiên đề xuất một quy trình chuyển đổi chiến lược thương hiệu thành trải nghiệm của khách hàng trong NSD. Nó cũng cung cấp những hiểu biết nguyên bản về sự chuyển giao từ thương hiệu đến khái niệm, tạo cầu nối giữa thương hiệu, thiết kế dịch vụ và NSD.
Argues that, underpinning the competitive features in today’s business world ‐ products, quality, price, service, customer base and market access ‐ are four key elements: culture, processes, systems and organization. Discusses each of these elements and advises that to achieve a truly personalized customer focus throughout the whole organization, companies must be prepared to make drastic changes to some or all of these factors.
Some organisations are becoming more concerned with delighting their customers than simply satisfying them. Yet despite an extensive literature on service quality and satisfaction little has been written about service excellence and how organisations can achieve delighted customers. The purpose of this exploratory but empirically based paper is to provide a definition of service excellence to help marketers and managers, where appropriate, design and deliver it. This paper is based on over 400 statements of excellent and poor service gathered from around 150 respondents. After categorising them, using a grounded theory approach, it is suggested that service excellence is about being “easy to do business with”. This has four key elements: delivering the promise, providing a personal touch, going the extra mile and resolving problems well. Further analysis of the frequencies of mention revealed the overarching importance of dealing well with problems and queries.
Cho thấy cách mà các khách sạn Ritz‐Carlton đã tạo ra một dịch vụ nhạy cảm với khách hàng. Lập luận rằng điều này đã phát sinh từ sự đánh giá về dịch vụ nhất quán, dựa trên khái niệm rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá quy trình lựa chọn nhân viên được quản lý bởi Ritz‐Carlton và chính sách trao quyền cho nhân viên.