Sử dụng mô hình chuyển đổi để tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng

Emerald - Tập 6 Số 4 - Trang 48-52 - 1996
Trevor Richards1
1(Trevor Richards is Director of RSGB (Taylor Nelson AGB Plc))

Tóm tắt

Bài viết bắt đầu bằng việc xác định mô hình chuyển đổi - một mô hình được sử dụng như một công cụ tiếp thị để xác định mức độ cam kết đối với các thương hiệu hàng hóa hoặc dịch vụ khác nhau. Bài viết lập luận rằng có sự khác biệt giữa khách hàng cam kết và không cam kết, điều này không liên quan đến chất lượng dịch vụ và điều này khiến việc dự đoán việc giữ chân khách hàng chỉ dựa trên các tiêu chí này trở nên khó khăn. Các yếu tố khác cũng thúc đẩy sự cam kết. Bài viết trình bày hai nghiên cứu trường hợp ngắn gọn dựa trên những giả định này.

Từ khóa

#mô hình chuyển đổi #giữ chân khách hàng #cam kết của khách hàng

Tài liệu tham khảo

1Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehman, D.R., “Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, July 1994, pp. 53‐66.

2Dick, A.S. and Basu, K., “Customer loyalty: toward an integrated framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, Spring 1994, pp. 99‐113.

3Rice, J. and Hofmeyr, J., “Segmentation using conversion theory”, Proceedings of the 12th SAMRA Convention, Swaziland, October 1990.

Bairfelt, S. and Richards, T.J., “From customer satisfaction to customer segmentation”, ESOMAR/JMA/ARF Conference on Triad 2000: Marketing and Research towards the Millennium, New York, NY, June 1995.

Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Tập 6 Số 4

48-52

Thông tin tác giả