Sử dụng SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ khu vực công
Tóm tắt
Sáng kiến Giá trị Tốt nhất của Chính phủ Vương quốc Anh nhằm đảm bảo rằng các cơ quan địa phương cung cấp giá trị tốt nhất trong việc cung cấp dịch vụ và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo một sự tập trung rõ ràng vào khách hàng/công dân trong tất cả các dịch vụ. Các cơ quan địa phương đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập ý kiến của khách hàng, với khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp phổ biến nhất. Tuy nhiên, các khảo sát này thường chỉ tập trung vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà không xem xét những mong đợi của họ. Bài báo này trình bày kết quả của việc sử dụng phương pháp SERVQUAL được điều chỉnh trên một loạt các dịch vụ của hội đồng Scotland. Kết quả của các nghiên cứu sẽ được thảo luận, việc sử dụng kết quả SERVQUAL bởi các quản lý dịch vụ sẽ được xem xét và sự đóng góp của SERVQUAL cho sự cải tiến liên tục sẽ được đánh giá.
Từ khóa
#SERVQUAL #sự hài lòng khách hàng #dịch vụ khu vực công #khảo sát khách hàng #cải tiến liên tụcTài liệu tham khảo
Accounts Commission for Scotland (1999a), “Performance management and planning audit”, A Manager’s Guide, Edinburgh.
Accounts Commission for Scotland (1999b), “Can’t get no satisfaction? Using a gap approach to measure service quality”, Edinburgh.
Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996) “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62‐81.
Burns, T. (1992), “Researching customer service in the public sector”, Journal of the Market Research Society, Vol. 34 No. 1, pp. 53‐60.
Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8‐32.
Dalrymple, J.F., Donnelly, M., Wisniewski, M., Currie, A.C. (1995), “Measuring service quality in local government”, in Kanji, G.K. (Ed.), Proceedings of the First World Congress on TQM, Chapman and Hall, London, pp. 263‐66
Davis, T.R.V. (1991), “Internal service operations: strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost”, Organisational Dynamics, Vol. 20 No. 2 pp. 5‐22.
Department of the Environment Transport and the Regions (2000), Guide to Quality Schemes and Best Value, HMSO, London.
Donnelly, M. and Shiu, E. (1999), “Assessing service quality and its link with value for money in a UK local authority’s housing repairs service using the SERVQUAL approach”, Total Quality Management, Vol. 10 No. 4 and 5, pp. S498‐S506.
Donnelly, M., Dalrymple, J.F., Wisniewski, M., Curry, A.C. (1995), “Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 8 No. 7, pp. 14‐19.
Dotchin, J.A. and Oakland, J.S. (1994a), “Total quality management in services: Part 2 Service quality”, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 11 No. 3, pp. 27‐42.
Dotchin, J.A. and Oakland, J.S. (1994b), “Total quality management in services: Part 3 Distinguishing perceptions of service quality”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 4 pp. 6‐28.
Feldman, S. (1991), “Keeping the customer satisfied inside and out”, Management Review, Vol. 80 No. 11, pp. 58‐60.
Filkin, G. (1997), “Best value for the public”, Municipal Journal Ltd, London.
Gaster, L. (1995), Quality in Public Services, Open University Press, Buckingham.
Glynn, J.J. and Murphy, M.P. (1996), “Public management. Failing accountabilities and failing performance review”, International Journal of Public Sector Management, Vol. 9 No. 5, pp. 125‐37.
Grönroos, C. (1990), “Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition”, Lexington Books, Lexington, MA.
Heskett, J.L., Jones, T.U., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A. (1994), “Putting the service profit chain to work”, Harvard Business Review, March‐April, pp. 165‐74.
Jablonski, R. (1992), “Customer focus: the cornerstone of quality management’’, Healthcare Financial Management, Vol. 46 No. 11, pp. 17‐18.
Lewis, B.R. and Mitchell, V.W. (1990), “Defining and measuring the quality of customer service”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 No. 6, pp. 11‐17.
Marshall, G.W., Baker, J. and Finn, D.W. (1998), “Exploring internal customer service quality”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13, No. 4/5, pp 381‐92.
Nagel, P. and Cilliers, W. (1990), “Customer satisfaction: a comprehensive approach”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 20 No. 6, pp. 2‐46.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Perceived service quality as a customer‐based performance measure: an empirical examination of organizational barriers to using an extended service quality model”, Human Resource Management, Vol. 30 No. 3 pp 335‐64.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41‐50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), “SERVQUAL: a multiple‐item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Report No. 86‐108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12‐40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420‐50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993), “Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1, pp. 140‐7.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111‐24.
Philip, G. and Stewart, J. (1999), “Assessment of the service quality of a cancer information service using a new P‐C‐P attributes model”, Managing Service Quality, Vol. 9 No. 3, pp 167‐79.
Robinson, S. (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 No. 1, pp. 21‐32.
Scottish Local Government Information Unit (2000), The Scottish Local Government Handbook, SLGIU, Glasgow.
The Scottish Office (1998), Best Value in Local Government – Second Report of Joint Task Force, LGFS(M)(98)6, Edinburgh.
Skelcher, C. (1992), “Improving the quality of local public services”, The Service Industries Journal, Vol. 12 No. 4, pp. 463‐77.
Speller, S. and Ghobadian, A. (1993a), “Change for the public sector I”, Managing Service Quality, July, pp. 29‐32.
Speller, S. and Ghobadian, A. (1993b), “Change for the public sector II”, Managing Service Quality, September, pp. 29‐34.
Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol. 7 No. 4, pp. 357‐65.