Emerald

Trong nhiều năm qua, với sự gia tăng cạnh tranh từ thị trường, ranh giới giữa ngành công nghiệp sản xuất và ngành dịch vụ ngày càng trở nên mờ nhạt. Các sản phẩm cốt lõi, được sản xuất ngày nay, gắn bó chặt chẽ với dịch vụ đến nỗi chúng đã trở thành không thể phân biệt được. Hơn nữa, những dịch vụ này được khách hàng mong đợi như một phần thiết yếu của sản phẩm. Dần dần, tất cả các doanh nghiệp đang có xu hướng hướng tới dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngành thép Ấn Độ đã được tự do hóa sau nhiều thập kỷ bảo hộ và cạnh tranh hiện đang rất khốc liệt. Công suất đang được bổ sung với tốc độ chóng mặt, công nghệ mới đang được giới thiệu và hàng nhập khẩu rẻ đang bị thổi giá. Trong bối cảnh đó, câu trả lời cho việc đạt được lợi thế cạnh tranh nằm trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng cùng với sản phẩm tại chi phí giao hàng thấp hơn. Việc sử dụng dịch vụ khách hàng để giữ chân và thu hút khách hàng có thể mang đến lợi thế chiến lược mới cho các nhà sản xuất thép. Bài báo này khám phá các vấn đề và khả năng chính, đồng thời trình bày một chiến lược để đạt được lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng, trong bối cảnh của ngành thép Ấn Độ. Khái niệm này có thể được suy rộng ra cho bất kỳ nền kinh tế đang phát triển nào.

Tiết lộ cách mà một tờ báo địa phương ở California đang sử dụng Hệ thống Phân phối Thay thế (Alternative Distribution System - ADS) của họ để đảm bảo việc giao hàng chất lượng cao cho các sản phẩm 'Shoppers', sau khi không hài lòng với Dịch vụ Bưu điện Hoa Kỳ. Khẳng định rằng chìa khóa cho sự thành công của ADS đến từ việc sử dụng các 'người xác minh' (verifiers) để đánh giá chất lượng giao hàng.

Khách hàng có giá trị dài hạn khác nhau rất nhiều đối với một công ty, và "những" khách hàng "tốt nhất" thường có giá trị nhiều lần so với những khách hàng trung bình. Bài báo nêu ra bốn thành phần giá trị khách hàng: chi phí thu hút, dòng doanh thu, dòng chi phí và thời gian duy trì mối quan hệ. Bài viết lập luận rằng bằng cách hiểu và quản lý giá trị khách hàng suốt đời, một công ty không chỉ phân bổ tài nguyên cho khách hàng của mình một cách hiệu quả hơn, mà còn có khả năng tập trung vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng dài hạn. Bài báo xem xét cách tính toán giá trị khách hàng suốt đời và sử dụng nó làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược.

Một mô hình hệ thống cho loạt tiêu chuẩn ISO 9000 được đề xuất. Nó dựa trên các nguyên tắc của tư duy hệ thống. Tác giả chỉ ra trong bài báo hai chu trình hệ thống cần được thực hành để làm cho mô hình hệ thống trở nên rõ ràng: một chu trình hệ thống về cấu trúc bao gồm ba cấp độ; và một chu trình hệ thống về quy trình trong các liên kết và vòng lặp kéo dài qua cấu trúc. Chu trình hệ thống về cấu trúc đại diện cho một hệ thống quản lý hiệu suất dài hạn, trong khi chu trình hệ thống về quy trình trong các liên kết và vòng lặp đại diện cho một hệ thống quản lý hiệu suất ngắn hạn. Điều giữ cho hệ thống quản lý chất lượng hoạt động là cam kết lâu dài và tập thể.

Mô tả, với các ví dụ/kết quả thực tiễn, cách mà Nortel Wireless Networks ban đầu nhận ra rằng cần phải nâng cao sự nhấn mạnh hiện tại vào sự hài lòng của khách hàng đơn thuần lên thành sự tập trung đang tiến triển vào lòng trung thành của khách hàng, tức là việc giữ chân khách hàng và tạo ra đơn hàng lặp lại. Nó cũng nêu bật cách mà doanh nghiệp đã phát triển quy trình hài lòng khách hàng hiện tại, xem xét các yêu cầu của cơ sở khách hàng toàn cầu như ngôn ngữ, văn hóa và ảnh hưởng của người phản hồi trong tổ chức tiếp nhận, quy trình mà điều này được thực hiện, và lý do phía sau sự tiến hóa từ chiến lược hài lòng khách hàng đến một phương pháp quản lý giá trị khách hàng dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Chi tiết quy trình hiện tại mà quản lý giá trị khách hàng đang được triển khai qua tổ chức.

Xem xét nhiều cách tiếp cận khác nhau để triển khai TQM trong ngành dịch vụ, cụ thể là trong Hội đồng Đào tạo và Doanh nghiệp Avon. Giải thích cách mà cam kết của ban quản lý đối với TQM có thể được đạt được và duy trì trong các tổ chức dịch vụ. Chi tiết những khác biệt và điểm tương đồng chính giữa các tổ chức dịch vụ và sản xuất. Đưa ra các phương pháp đo lường tiến trình TQM trong tổ chức.

Dữ liệu định tính từ một mẫu các hội đồng thành phố ở Vương quốc Anh được sử dụng để trình bày một phân tích theo chiều dọc về các vấn đề duy trì chất lượng dịch vụ trong các công viên và không gian mở của chính quyền địa phương. Chất lượng dịch vụ đã phát triển qua một vài thời kỳ cải cách khác nhau trong quản lý công viên: quản lý truyền thống (trước năm 1988), đấu thầu cạnh tranh bắt buộc (1988-1997), và giá trị tốt nhất (sau năm 1997). Các đặc điểm của những giai đoạn này và những tác động của chúng đối với chất lượng dịch vụ được khám phá trong bài báo. Những giai đoạn này đã xây dựng dựa trên nhau theo cách thức quá trình của các điều kiện, nguyên nhân, hậu quả, chiến lược và hành động cũng như phản ứng hành vi. Do đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm động chịu ảnh hưởng bởi cả bối cảnh bên ngoài (hành pháp và ngành nghề) và bối cảnh bên trong (tổ chức) của các kịch bản cải cách đang phát triển. Như vậy, bài báo nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể tách rời khỏi những thực tế và di sản lịch sử, chính trị gắn liền với các chương trình thay đổi tổ chức đang diễn ra, và những vấn đề này được phân tích trong bài báo.

Bài báo này nghiên cứu các quy trình dịch vụ liên quan đến du lịch từ góc độ của khách hàng, thừa nhận bản chất đặc biệt và hedonistic của các sản phẩm này. Thay vì xem xét một hành trình theo thời gian của các giai đoạn dịch vụ khác nhau, toàn bộ trải nghiệm du lịch được phân tích trong một bối cảnh xã hội - văn hóa. Bằng cách làm sáng tỏ bối cảnh sâu sắc này, nghiên cứu cung cấp một giải thích thay thế về nhận thức của khách hàng đối với các điểm đến du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ.