TQM Journal

Bài báo này so sánh tác động của Công nghiệp 4.0 và công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) nổi lên, chẳng hạn như Internet vạn vật (IOT), học máy, trí tuệ nhân tạo (AI), rô-bốt và điện toán đám mây, lên 22 chỉ số hiệu suất tổ chức dưới 9 sự kết hợp của Lean Six Sigma (LSS) và hệ thống quản lý chất lượng (QMS).

Một khảo sát trên 105 tổ chức ở Ấn Độ đã được thực hiện về trải nghiệm của họ khi sử dụng QMS, Lean Six Sigma và các công nghệ ICT mới nổi. Những người trả lời bao gồm cả các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ thuộc các quy mô và lĩnh vực khác nhau. Phản hồi được thu thập đã được so sánh, và sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa chúng được đánh giá bằng cách sử dụng kiểm định chi bình phương (chi-square test).

Nghiên cứu xác nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 20 chỉ số hiệu suất tổ chức dưới các sự kết hợp khác nhau của QMS, LSS và ICTs. Những chỉ số này bao gồm hiệu suất chất lượng, hiệu suất giao hàng, doanh thu bán hàng, mức độ tồn kho, v.v. Tuy nhiên, đối với hai chỉ số, cụ thể là sự vắng mặt và thông lượng, sự khác biệt có ý nghĩa trong phản hồi không được thiết lập.

Tất cả các kết hợp có thể có của QMS, LSS, chỉ công cụ LSS và ICTs không được nghiên cứu vì lý do không thể về mặt lý thuyết (ví dụ: sử dụng LSS mà không có công cụ LSS) hoặc các tình huống hiếm gặp trong thực tế (ví dụ: các tổ chức sử dụng ICTs và LSS không có QMS). Hơn nữa, tác động từ các trình tự khác nhau của việc triển khai QMS, LSS và ICTs có thể được nghiên cứu.

Sử dụng nghiên cứu này, các nhà thực hành có thể xác định sự kết hợp nào giữa LSS, hệ thống chất lượng và ICT dẫn đến hiệu suất tốt nhất và thành công nhanh chóng. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu xác nhận tác động của LSS và QMS lên hiệu suất tổ chức.

Nghiên cứu này đánh giá hiệu suất tổ chức dưới một số kết hợp có thể có của QMS, LSS và ICTs mới nổi mà trước đây chưa được khám phá.

Recent years have witnessed a significant rise in Indian healthcare establishments (HCEs) which indicate that there is a constant need to improve the healthcare quality services through the adoption and implementation of TQM enablers. The purpose of this paper is to identify such enablers and then propose a ranking model for TQM implementation in Indian HCEs for improved performance.

The study identifies 20 TQM enablers through comprehensive literature survey and expert’s opinion, and classifies them into five main categories. The prominence of these enablers is established using a recently developed novel multi-criteria decision making (MCDM) method, i.e. best-worst method (BWM). The importance of the various main category and sub-category enablers is decided on the basis of their weights which are determined by the BWM. In comparison to other MCDM methods, such as analytical hierarchy process, BWM requires relatively lesser comparison data and also provides consistent comparisons which results in both optimal and reliable weights of the enablers considered in this paper. Further, a sensitivity analysis is also carried out to ensure that the ranking (based on the optimal weights) of the various enablers is reliable and robust.

The results of this study reveal that out of five main category enablers, the “leadership-based enablers (E1)” and the “continuous improvement based enablers (E5)” are the most and the least important enablers, respectively. Similarly, among the 20 sub-category enablers, “quality leadership and role of physicians (E14)” and “performing regular survey of customer satisfaction and quality audit (E52)” are the most and the least dominating sub-category enablers, respectively.

This study does not explore the interrelationship between the various TQM enablers and also does not evaluate performance of the various HCEs based on the weights of the enablers.

The priority of the TQM enablers determined in this paper enables decision makers to understand their influence on successful implementation of the TQM principles and policies in HCEs leading to an overall improvement in the system’s performance.

This study identifies the various TQM enablers in HCEs and categorizes them into five main categories and ranks them using the BWM. The findings of this research are quite useful for management of the HCEs to properly understand the relative importance of these enablers so that managers can formulate an effective and efficient strategy for their easy and smooth implementation which is necessary for continuous improvement.

This paper aims at exploring the relations amongst the concepts of customer relationship management (CRM), convenience, trust, perceived service quality, satisfaction, perceived value, loyalty, image and purchase intention in the hotel sector.

The research was conducted using interviews with hospitality managers and guests who had a direct connection with the hotel industry. According to the qualitative study results and literature review, the authors designed a model that was examined via structural equation modelling and fuzzy set qualitative comparative analysis.

This paper presents a conceptual framework that enhances existing research in the field of study, as it was implemented to measure the antecedent and consequences of perceived service quality. Based on the results from New York and London, the authors found that CRM and convenience have significant impact on perceived service quality. Interestingly, the aggregated data illustrate the negative relationship between image, loyalty and purchase intention.

The approach used by this study is partially in line with previous theoretical analyses and shows appealing patterns in international service quality perception. Besides, the paper adds insights into the realm, linking together different dimensions in order to reach an in-depth understanding and complex analysis of each item that affects and is affected by perceived service quality in the hotel industry.

Utilizing data envelopment analysis (DEA), this paper seeks to examine the performance of 20 Indian B‐Schools, separating their profitability and marketability. The technique allows one to identify those management institutions which are able to utilize their resources in a most efficient way such that the overall goals of the organization are satisfied and total outcome maximized. If a management institution means to be effective in developing professionals who are going to be competent leaders and managers, then it would be useful to know the performance of the management institutes. However, measuring the performance of management institutes has received very little attention compared with other industries because it is difficult to measure its output.

A DEA model is used to evaluate the relative efficiency of a group of decision‐making units (DMUs) in their use of multiple inputs to produce multiple outputs where the form of production is neither known nor specified as in the case of parametric approach.

The paper ranks management institutes from various points of stakeholders. The main findings are how much of the benefit from ranking of the B‐Schools is credited because of its efficiency in converting the inputs to outputs. Does the ranking of any institution depend on scale of operations (scale efficiency) or is it only based on technical efficiency? Technical efficiencies are identified with failures to achieve best possible output levels and/or usage of excessive amounts of inputs.

As Indian management schools widely publicize job offers with six figure salaries, managerial value addition, national ranking etc. provide an important impression about the management institutions. However, the reported results of experiments on input and output measures do not seem to differ between the ten best run institutes and the next ten institutes in terms of scale efficiency.

The paper is one of the few written from the Indian perspective.

Các nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng trong ngành xây dựng nhà ở tại Mỹ vẫn còn hạn chế. Mục tiêu của bài báo này là xác định những thực hành nào đang được áp dụng, mức độ áp dụng ra sao và thảo luận về cách quản lý chất lượng có thể được tiến xa hơn trong ngành này.

Bài báo thực hiện một tổng quan tài liệu về việc áp dụng chất lượng trong ngành xây dựng và ngành xây dựng nhà ở tại Mỹ, tiếp theo là phân tích 22 nghiên cứu tình huống từ các nhà xây dựng hàng đầu tại Mỹ để cung cấp thông tin chi tiết về việc thực hiện chất lượng.

Mặc dù quản lý chất lượng tiếp tục phát triển và được áp dụng bởi nhiều ngành công nghiệp trên toàn cầu, nhưng việc áp dụng nó trong ngành xây dựng nhà ở vẫn hạn chế và chưa trưởng thành. Mặc dù các hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chí thưởng về chất lượng đang tạo ra ảnh hưởng, nhưng trọng tâm chính vẫn được đặt nặng vào các quy trình kiểm tra, với việc sử dụng các phương pháp chất lượng có cấu trúc và tiên tiến còn hạn chế. Các quản lý cao cấp vẫn coi chất lượng là một vấn đề phụ và chưa hoàn toàn thuyết phục về giá trị của nó. Cần có sự lãnh đạo trong ngành để chấp nhận chất lượng và áp dụng các phương pháp hệ thống và chiến lược nhất quán trong toàn công ty.

Các nghiên cứu về việc áp dụng quản lý chất lượng trong ngành xây dựng nhà ở còn hạn chế. Nghiên cứu này về 22 nhà xây dựng hàng đầu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thực hành thực tế trong quản lý chất lượng. Các khuyến nghị được đưa ra như một hướng dẫn cho phương hướng trong tương lai về chất lượng trong ngành.

The purpose of this paper is to propose a path analysis of data coming from a citizen's satisfaction survey to support decision makers in quality service improvement. In detail, the survey aims to measure citizen's satisfaction of an Italian local Public Administration regarding the “infant school (0‐6 years) enrollment service”.

The survey represents an experimentation of an original model measuring customers' satisfaction toward on‐line services. Some statistical methods to analyse a given dataset from different points of view are selected.

Outcomes of descriptive statistics as well as of multivariate data analysis to summarize information variables are presented. A new multivariate statistical technique, Probabilistic Expert Systems (PES) (Cowellet al.), is proposed to simulate corrective actions (scenarios) and to suggest the best one for the service quality improvement.

The paper shows that statistical methods are able to support the decisional process because they allow the development of information (gathered from survey) into know‐how. However, managers need to join together both statistical information and experience by means of a systematic method, in order to take effective decisions.

Nghiên cứu này phân nhóm các bệnh viện với các loại hình, quy mô và đặc điểm hoạt động khác nhau thành những nhóm chiến lược riêng biệt. Các phương pháp cạnh tranh mà các nhóm này nhấn mạnh được nghiên cứu. Ngoài ra, mức độ triển khai hiệu quả các công cụ cải tiến chất lượng cũng được xem xét. Mục đích của bài báo này là thảo luận về những vấn đề này.

Với mẫu 109 bệnh viện, phân tích nhóm được sử dụng để thực hiện mục tiêu của nghiên cứu này.

Bốn nhóm chiến lược của các bệnh viện đã được xác định. Những nhóm này có xu hướng nhấn mạnh các phương pháp cạnh tranh và hồ sơ triển khai nỗ lực cải tiến chất lượng khác nhau.

Kết quả của nghiên cứu này có những tác động quan trọng đối với mối quan hệ giữa hiệu suất hoạt động và hiệu quả chiến lược trong môi trường hoạt động của bệnh viện.

Kết quả của nghiên cứu này có xu hướng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với hiệu quả chiến lược. Ngoài ra, kết quả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu quả lâm sàng ở cấp độ hoạt động.

Nghiên cứu này kiểm tra thực nghiệm các vấn đề liên quan đến hiệu suất hoạt động và chiến lược trong một môi trường hoạt động của bệnh viện.

Since the field of healthcare was a latecomer to the quality movement, knowledge transfer has generally flowed in one direction, from industry to healthcare. However, organisations can also be enriched by healthcare. In particular, this paper aims to show industry that important lessons can be learned regarding how teamwork is generally managed within healthcare.

To identify the useful lessons that healthcare can teach industry, the authors started with a brainstorming session among the members of the research team to pin‐point the lessons based on their experience with healthcare and industrial environments. Afterwards, an exhaustive review of the relevant literature from the last ten years was carried out.

Industrial organisations need to develop teamwork frameworks focused on involving every employee in cross‐disciplinary, empowered and trained teams. Moreover, from a team perspective, special care must be shown when defining clear roles, focusing on end clients, formulating shared objectives and facilitating internal communications.

The ten lessons from healthcare teamwork best practices believed to be the most important are given in the paper. Although some of these lessons may not be completely new concepts for industrial organisations, the paper shows how healthcare develops, spreads and applies these concepts in the real world.

The paper summarises, in ten useful lessons for organisations, healthcare's best teamwork practices in the literature.

Nghiên cứu về doanh nhân nông thôn truyền thống tập trung vào nông dân hoặc các cộng đồng nông thôn. Rất ít công trình đã được thực hiện để xem xét cách thức mà các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn hoạt động trong và xung quanh các thị trấn nông thôn phát triển các ưu tiên về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét các phương pháp tiếp cận chất lượng dịch vụ của 12 doanh nghiệp như vậy và so sánh các ưu tiên về chất lượng dịch vụ của họ với các tiêu chí đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ nông thôn.

Bài báo áp dụng phương pháp đa phương pháp trong khuôn khổ định tính. Tổng cộng có 12 chủ doanh nghiệp đã được phỏng vấn và kỹ thuật sự kiện quan trọng (CIT) đã được áp dụng với 60 người tiêu dùng nông thôn.

Các ưu tiên dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ nông thôn và khách hàng của họ không khớp nhau. Các doanh nghiệp ưu tiên các khía cạnh hữu hình trong cung cấp dịch vụ, nhưng nguyên nhân chính của sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng được tìm thấy là hành vi của nhân viên cung cấp dịch vụ. Các đề xuất về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp được thúc đẩy bởi năng lực và ưu tiên của các chủ quản lý, không được thông tin từ nghiên cứu thị trường.

Một đặc điểm nổi bật của các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn là cơ sở tài nguyên hạn chế của chúng. Các doanh nghiệp ưu tiên các đặc điểm chất lượng mà khách hàng không đánh giá cao trong khi bỏ qua những thứ mà họ coi trọng. Các nguồn lực khan hiếm có thể được sử dụng hiệu quả hơn.

Lần đầu tiên các ưu tiên dịch vụ của các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn được đối chiếu với các tiêu chí đánh giá của khách hàng nông thôn.

This paper is an empirical study of the organisational approaches used for integration of management systems (MSs) and the comparative effectiveness of such approaches.

Research employed four case studies. Results are derived from the analysis of triangulated evidence obtained from in‐depth interviews, observations, internal documents analysis, archives, and short questionnaires.

Results identified two archetypes of integration strategies termed “systems approach” and “techno‐centric approach”. Maximum benefits are achieved by using a systems approach to integration of MSs, while using the techno‐centric approach leads to benefits mainly at the operational level.

This research is qualitative and, as such, does not investigate the integration of MSs across a large number of organisations. The research does not investigate the causality between strategies employed for integration and their outcomes.

There is little empirical research to date on the strategies employed for integration of MSs and their effectiveness. This research contributes to both literature and practice by demonstrating that a systems approach gives rise to greater integration throughout various organisational levels and greater benefits as compared to other approaches.