TQM Journal

This paper aims at contributing to a better knowledge of organizations' nature, physiology and pathologies, in order to improve their fitness for purpose. The mechanistic view of organizations has in fact delayed that. Systems thinking is needed to bring average organizational fitness to the levels needed by a global and closely interconnected world.

The paper is a synthesis of the author's experience as manager, consultant and teacher. By thinking back to the last 30 years of history of managing for quality and excellence, failures and successes, the causes of delay and even regression are explored. Borrowing from the systems view of organizations, a parallel is made between history of human beings' and organizations' healthcare.

Knowledge of the factors that make organizations fit for their purpose is still scarce, absolutely unfit for the challenges of an uncertain future. That is particularly true for those large organizations that govern globalization. Risks for humanity increase. It is no longer time to fiddle with management fads or panaceas for all diseases. It is time to use the modern approaches to complexity that systems thinking offers, overcoming the resistance of traditional thinking. Analytical thinking alone, in fact, may lead to squeeze the planet resources dry, neglecting the risks of long‐term negative impacts.

Conformism in managing for quality is still high. Rare are the papers that discuss the evolution of TQM/excellence models towards systemic models, where the system is socio‐cultural and the model covers doing the right things, not just doing things right.

The aim of this paper is to discuss the use of the theory of attractive quality and the Kano methodology in an experience context in order to understand how different experienced attributes contribute to delight and satisfaction among customers.

The study applied theoretical and quantitative approaches in order to examine the theory of attractive quality and the Kano methodology. A total of 270 respondents responded to the survey instrument, which was based on qualitative interviews.

The research showed that existing questions and answering alternatives included in the Kano methodology must be adapted to the nature of experiences. The paper contributes in the form of a new evaluation table, having shown that existing tables were invalid in relation to the importance rating and the Must‐Be>One‐dimensional>Attractive>Indifferent evaluation rule. Finally, the paper also shows how hedonic attributes create delight and utilitarian attributes create satisfaction, which contributes to a holistic offering.

Managers should address the fact that simply including an attribute is not sufficient; they must also consider its nature and how it performs and attach to the offering when studying experiences to understand how it contributes to either delight or satisfaction.

To date, few studies have addressed or discussed the consequences of applying the theory of attractive quality and the Kano model – including its rules for classification – to experience‐based offerings. The present article does this and also offers a theoretical extension of the theory of attractive quality and service marketing in terms of how customers holistically consider value and how Kano survey results should be analysed.

The purpose of this paper is to report a research in which fuzzy assessment of failure mode and effect analysis (FMEA) was examined on the design of rotary switches.

In the case study reported in this paper, fuzzy FMEA of a rotary switch was analysed, starting from its individual components to subsystems. Failure modes were identified and the effect of these modes was studied, then the results before and after taking actions were compared.

The usage of fuzzy FMEA enabled the reflection of real situation for determining the interdependencies among failure modes and effects of rotary switches with the incorporation of knowledge and expertise of experts.

The assessment has been attempted on a single rotary switch assembly. In future, this method can be applied in complex systems.

The paper shows that the method enabled the decision makers to share information from various working groups.

The case study has been conducted in a rotary switches manufacturing organisation and the results before and after improvement have been compared.

Since the field of healthcare was a latecomer to the quality movement, knowledge transfer has generally flowed in one direction, from industry to healthcare. However, organisations can also be enriched by healthcare. In particular, this paper aims to show industry that important lessons can be learned regarding how teamwork is generally managed within healthcare.

To identify the useful lessons that healthcare can teach industry, the authors started with a brainstorming session among the members of the research team to pin‐point the lessons based on their experience with healthcare and industrial environments. Afterwards, an exhaustive review of the relevant literature from the last ten years was carried out.

Industrial organisations need to develop teamwork frameworks focused on involving every employee in cross‐disciplinary, empowered and trained teams. Moreover, from a team perspective, special care must be shown when defining clear roles, focusing on end clients, formulating shared objectives and facilitating internal communications.

The ten lessons from healthcare teamwork best practices believed to be the most important are given in the paper. Although some of these lessons may not be completely new concepts for industrial organisations, the paper shows how healthcare develops, spreads and applies these concepts in the real world.

The paper summarises, in ten useful lessons for organisations, healthcare's best teamwork practices in the literature.

The purpose of this paper is to present a case study on the development of an in‐house training course, with the focus on providing the job incumbents with the necessary knowledge and skills to achieve the performance required by the management.

The study adopted a user‐oriented and learner‐centred approach and followed the key principles and basic steps of QFD. Affinity diagramming and conversion table were used to assist in the collection, processing and deployment of the voice of the customer (VOC), and the AHP was employed to operate the various prioritizations involved.

The job incumbents found the training course to be helpful in managing their learning. The members of the course development team also gained a greater understanding of both the performance requirements of the management and the knowledge and skills needed by the job incumbents.

The successful application of QFD in this study has provided the training industry with a course development methodology for meeting the learning needs of the job incumbents.

The aim of this study is twofold: first to diagnose service quality perceptions of airline passengers and then links these perceptions to their satisfaction and repurchase intentions, specifically in a new emerging market in the Mediterranean region, North Cyprus. Airline transportation is a major and the most extensively used way to reach North Cyprus, as it is an island state; thus it is important to know passengers' quality perception regarding any quality improvement.

A recently developed, industry‐specific, 43‐item scale (AIRQUAL) based on eight distinct dimensions: airline tangibles, terminal tangibles, personnel, empathy, image, customer satisfaction, repurchase intention, and word‐of‐mouth communication fit well in this study, maintaining its reliability, validity and dimensionality issues. The sample of the study consisted of customers using the national airline company of North Cyprus, who were selected through the non‐probability judgmental sampling technique. A total of 583 questionnaires were found to be useful and data from these questionnaires were tested through SPSS and LISREL statistical software.

A rigorous statistical test indicates a reasonable fit of the eight‐factor model to the data on the basis of a number of fit statistics. Results revealed that, among the quality dimensions, “airline tangibles” was found to be the most significant to affect both customer satisfaction and repurchase intention. Findings also showed that customer satisfaction is positively related to repurchase and word‐of‐mouth intensions.

Since airline transportation is a major and the most important way of reaching North Cyprus, the results of this study provide important insights to practitioners and the tourism ministry about how marketing strategies can be designed to manage service quality perceptions and how the airline industry can use the service quality concept to formulate marketing strategies effectively.

Mục đích của bài báo này là thảo luận về tác động tiêu cực của các hệ thống quản lý đối với việc xuất hiện của các lỗi do con người gây ra.

Bài viết tiến hành phân tích hệ thống các kịch bản, minh họa cho việc tạo ra các lỗi do con người, bị gây ra bởi các chức năng của hệ thống quản lý. Văn bản tham chiếu một nghiên cứu về các cơ chế gây ra lỗi của nhân viên, được thực hiện bởi tác giả tại một số tổ chức. Trong văn bản này, một sự chú ý đặc biệt được dành cho sự tương tác giữa các cơ chế tạo ra lỗi và các hệ thống quản lý.

Đầu tiên, có những quyết định được đưa ra ủng hộ các hệ thống quản lý, làm tăng nguy cơ xảy ra lỗi do con người trong các quy trình. Sự xung đột giữa các nhà quản lý và nhân viên, những người bị đổ lỗi cho các lỗi, có thể cản trở việc loại bỏ lỗi và cải thiện các hệ thống quản lý. Thứ hai, các nhà quản lý được kỳ vọng sẽ giải quyết xung đột bằng cách thiết lập và duy trì một chính sách phòng ngừa chống lại các cơ chế lỗi do hệ thống gây ra. Sự tham gia của các nhà quản lý vào việc cải thiện và thiết lập giao tiếp theo chiều dọc hiệu quả trong hệ thống quản lý là cần thiết để triển khai thành công chính sách này. Thứ ba, một sơ đồ phân tích tác động tiêu cực của các quyết định được trình bày.

Mục đích của bài báo này là để điều tra hiệu quả của đào tạo quản lý chất lượng bằng cách xem xét những yếu tố thành công then chốt và công cụ thường được sử dụng, thay vì phương pháp tiếp cận toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng một bảng câu hỏi dựa trên web. Nó bao gồm 238 câu hỏi, bao phủ 77 công cụ và 30 yếu tố thành công then chốt được lựa chọn từ các nguồn học thuật và thực tiễn hàng đầu. Cuộc khảo sát nhận được 79 phản hồi hữu ích và dữ liệu đã được phân tích bằng cách sử dụng các công cụ quản lý chất lượng thống kê liên quan. Các kết quả được xác thực trong một loạt các buổi hội thảo có cấu trúc với các chuyên gia quản lý chất lượng.

Kết quả cho thấy, nhìn chung, hầu hết các phát biểu về yếu tố thành công then chốt cho quản lý chất lượng đều được đồng thuận, mặc dù không phải tất cả đều được thực hiện tốt. Kết quả cũng cho thấy rằng nhiều công cụ quản lý chất lượng không được biết đến hoặc không được hiểu rõ; và rằng đào tạo đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về chúng và đảm bảo rằng chúng được sử dụng đúng cách.

Các tổng quát bị giới hạn bởi tính chất tập trung vào Vương quốc Anh của mẫu nghiên cứu.

Các ý nghĩa thực tiễn được thảo luận cho các tổ chức thực hiện các sáng kiến quản lý chất lượng, các tổ chức đào tạo sửa đổi chương trình giảng dạy quản lý chất lượng của họ và các cơ sở học thuật giảng dạy quản lý chất lượng.

Các cuộc khảo sát gần đây nhất chủ yếu tập trung vào các cấp độ phương pháp (tức là “lean”, “Six Sigma”, “quản lý chất lượng toàn diện” v.v.); nghiên cứu này đề xuất rằng điều này có giá trị hạn chế bởi vì nhiều công cụ và yếu tố thành công then chốt là phổ biến trong hầu hết các phương pháp. Do đó, nghiên cứu này tập trung một cách độc đáo vào các công cụ và yếu tố thành công then chốt. Thêm vào đó, các cuộc khảo sát so sánh gần đây khác đã ít toàn diện hơn và không tập trung vào các vấn đề đào tạo.

Nghiên cứu này phân nhóm các bệnh viện với các loại hình, quy mô và đặc điểm hoạt động khác nhau thành những nhóm chiến lược riêng biệt. Các phương pháp cạnh tranh mà các nhóm này nhấn mạnh được nghiên cứu. Ngoài ra, mức độ triển khai hiệu quả các công cụ cải tiến chất lượng cũng được xem xét. Mục đích của bài báo này là thảo luận về những vấn đề này.

Với mẫu 109 bệnh viện, phân tích nhóm được sử dụng để thực hiện mục tiêu của nghiên cứu này.

Bốn nhóm chiến lược của các bệnh viện đã được xác định. Những nhóm này có xu hướng nhấn mạnh các phương pháp cạnh tranh và hồ sơ triển khai nỗ lực cải tiến chất lượng khác nhau.

Kết quả của nghiên cứu này có những tác động quan trọng đối với mối quan hệ giữa hiệu suất hoạt động và hiệu quả chiến lược trong môi trường hoạt động của bệnh viện.

Kết quả của nghiên cứu này có xu hướng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với hiệu quả chiến lược. Ngoài ra, kết quả cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của hiệu quả lâm sàng ở cấp độ hoạt động.

Nghiên cứu này kiểm tra thực nghiệm các vấn đề liên quan đến hiệu suất hoạt động và chiến lược trong một môi trường hoạt động của bệnh viện.

Các nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng trong ngành xây dựng nhà ở tại Mỹ vẫn còn hạn chế. Mục tiêu của bài báo này là xác định những thực hành nào đang được áp dụng, mức độ áp dụng ra sao và thảo luận về cách quản lý chất lượng có thể được tiến xa hơn trong ngành này.

Bài báo thực hiện một tổng quan tài liệu về việc áp dụng chất lượng trong ngành xây dựng và ngành xây dựng nhà ở tại Mỹ, tiếp theo là phân tích 22 nghiên cứu tình huống từ các nhà xây dựng hàng đầu tại Mỹ để cung cấp thông tin chi tiết về việc thực hiện chất lượng.

Mặc dù quản lý chất lượng tiếp tục phát triển và được áp dụng bởi nhiều ngành công nghiệp trên toàn cầu, nhưng việc áp dụng nó trong ngành xây dựng nhà ở vẫn hạn chế và chưa trưởng thành. Mặc dù các hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chí thưởng về chất lượng đang tạo ra ảnh hưởng, nhưng trọng tâm chính vẫn được đặt nặng vào các quy trình kiểm tra, với việc sử dụng các phương pháp chất lượng có cấu trúc và tiên tiến còn hạn chế. Các quản lý cao cấp vẫn coi chất lượng là một vấn đề phụ và chưa hoàn toàn thuyết phục về giá trị của nó. Cần có sự lãnh đạo trong ngành để chấp nhận chất lượng và áp dụng các phương pháp hệ thống và chiến lược nhất quán trong toàn công ty.

Các nghiên cứu về việc áp dụng quản lý chất lượng trong ngành xây dựng nhà ở còn hạn chế. Nghiên cứu này về 22 nhà xây dựng hàng đầu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các thực hành thực tế trong quản lý chất lượng. Các khuyến nghị được đưa ra như một hướng dẫn cho phương hướng trong tương lai về chất lượng trong ngành.