Journal of Services Marketing

Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, liên quan đến cam kết của khách hàng và cung cấp một khuôn khổ cho các nghiên cứu trong tương lai về giao thoa của những dòng nghiên cứu mới nổi này.

Nghiên cứu này đóng góp vào các quan điểm lý thuyết và thực tiễn về trải nghiệm khách hàng và việc đo lường nó bằng cách tích hợp tài liệu hiện có với tài liệu về cam kết khách hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Độ rộng của các lĩnh vực bao gồm trải nghiệm khách hàng - nhận thức, cảm xúc, vật lý, cảm giác và xã hội - làm cho các chỉ số đơn giản trở nên không khả thi trong việc đo lường toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Những phát hiện này cung cấp bằng chứng mạnh mẽ về nhu cầu nghiên cứu mới về trải nghiệm khách hàng và cam kết của khách hàng.

Với sự phức tạp của trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý khó có thể theo dõi và quản lý tất cả các yếu tố liên quan đến khái niệm này. Nghiên cứu này đưa ra một khuôn khổ xác định một cách thực nghiệm các thuộc tính nổi bật nhất của trải nghiệm khách hàng, đặc biệt nhấn mạnh vào các yếu tố làm tăng cam kết. Điều này cung cấp cái nhìn về thiết kế dịch vụ để tương ứng với các khía cạnh cam kết và trải nghiệm cụ thể.

Nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên xem xét trải nghiệm khách hàng liên quan đến cam kết của khách hàng - một yếu tố then chốt trong lòng trung thành của khách hàng, truyền miệng tích cực và các kết quả mong muốn khác cho các nhà quản lý và marketers. Bài báo này cung cấp một khuôn khổ cho các nghiên cứu trong tương lai về những chủ đề đang nổi lên này.

Mục đích của bài báo này là nghiên cứu những ưu điểm và nhược điểm của việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ (so với tùy chỉnh) từ góc độ người tiêu dùng, các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ tiêu chuẩn (so với dịch vụ tùy chỉnh) và các kết quả của việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ (so với tùy chỉnh).

Các tác giả đã tiến hành một nghiên cứu định tính và hai thí nghiệm hành vi để kiểm tra các giả thuyết.

Các tác giả nhận thấy rằng ưu điểm của việc tùy chỉnh dịch vụ bao gồm kiểm soát được cảm nhận tốt hơn và sự hài lòng cao hơn của người tiêu dùng. Nhược điểm của việc tùy chỉnh dịch vụ là rủi ro cảm nhận cao hơn. Những phát hiện này cũng cho thấy sự ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ tiêu chuẩn (so với dịch vụ tùy chỉnh) phụ thuộc vào mục tiêu tiêu dùng của họ. Cụ thể, người tiêu dùng có mục tiêu hedonistic có xu hướng ưa thích dịch vụ tùy chỉnh, trong khi những người có mục tiêu utilitarian có xu hướng ưa thích dịch vụ tiêu chuẩn. Những tác động này được điều chỉnh bởi nhu cầu về sự độc đáo của họ.

Các ứng dụng di động đại diện cho một công nghệ tự phục vụ mới nổi đã đóng góp lớn vào sự gia tăng của mua sắm di động. Tuy nhiên, tài liệu hiện có về dịch vụ và marketing không cung cấp nhiều thông tin về việc sử dụng ứng dụng của người tiêu dùng. Hơn nữa, rất ít điều được biết về cách mà việc sử dụng ứng dụng này có thể ảnh hưởng đến các kết quả quan trọng như ý định của người tiêu dùng để sử dụng và giới thiệu một ứng dụng, tùy chọn kênh của họ (mua sắm tại cửa hàng so với ứng dụng) hoặc hành vi mua sắm của họ thông qua ứng dụng. Do đó, mục đích của nghiên cứu này là xem xét liệu, và như thế nào, các trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng khi sử dụng ứng dụng của các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến những kết quả này.

Dữ liệu đã được thu thập từ một loạt các cuộc khảo sát trực tuyến của người tiêu dùng trưởng thành dựa trên những trải nghiệm trước đó của họ với ứng dụng của các nhà bán lẻ. Các mối quan hệ được giả thuyết đã được kiểm tra bằng cách sử dụng phân tích hồi quy.

Các kết quả nổi bật rằng sự dễ sử dụng được cảm nhận là một thuộc tính quan trọng của ứng dụng, góp phần xây dựng các mối kết nối cá nhân của người tiêu dùng với các ứng dụng. Những mối kết nối này ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênh mua sắm của họ (ứng dụng so với cửa hàng) và hành vi mua sắm thực tế của họ thông qua ứng dụng, cũng như ý định tương lai của họ để mua sắm qua ứng dụng và giới thiệu ứng dụng cho người khác. Tần suất sử dụng ứng dụng được chỉ ra là có thể làm trung gian cho những ảnh hưởng này.

– Nghiên cứu này nhằm mở rộng và điều chỉnh mô hình chấp nhận công nghệ cơ bản (TAM) bằng cách phân tích tác động của sự tin tưởng và chuẩn mực chủ quan (SN) lên thái độ và ý định hành vi của người tiêu dùng đối với việc áp dụng công nghệ tự phục vụ (SST) trong môi trường bán lẻ ngoại tuyến.

– Dữ liệu chính được thu thập qua khảo sát thực địa và trực tuyến, thu về 651 phản hồi có thể sử dụng. Các giả thuyết liên quan đến tất cả biến của TAM mở rộng và mối quan hệ giữa chúng được khảo sát trong nghiên cứu về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng ngoại tuyến này.

– Các kết quả cho thấy sự tin tưởng tác động đáng kể đến cả thái độ của người tiêu dùng và ý định hành vi của họ, trong khi SN cũng ảnh hưởng đến ý định áp dụng. Được khuyến nghị rằng các nhà nghiên cứu trong tương lai nên sử dụng một phiên bản toàn diện hơn của TAM và xem xét sự tin tưởng và SN khi phân tích hành vi chấp nhận của người tiêu dùng ngoại tuyến.

– Tất cả các SST được đề cập trong bài báo này thuộc ngành bán lẻ, điều này giới hạn khả năng tổng quát của các phát hiện đối với các ngành khác. Nhiều hạn chế khác cũng được thảo luận.

– Tính thực tiễn của các phát hiện của chúng tôi hướng dẫn các nhà quản lý và nhà thiết kế giao diện công nghệ. Hơn nữa, những ý nghĩa thực tiễn được thảo luận và hướng đi cho các nghiên cứu trong tương lai cũng được cung cấp.

– Nghiên cứu này khuyến khích việc sử dụng nhiều SST trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức. Xã hội cũng sẽ được hưởng lợi từ việc thực hiện hiệu quả những SST này.

– Sự tin tưởng và các SN đã được đưa vào như hai biến bổ sung để phân tích hành vi chấp nhận ngoại tuyến của khách hàng bán lẻ. Điều này chưa từng được thực hiện trước đây, khi hầu hết các nghiên cứu tập trung vào hành vi chấp nhận của khách hàng trong môi trường trực tuyến.

Nghiên cứu này nhằm mục đích hiểu rõ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ xã hội bản địa và các khách hàng bị gạt ra ngoài lề xã hội, vốn được coi là "khó tiếp cận" để từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn về cách cải thiện sự tham gia của khách hàng và phúc lợi của họ thông qua việc đồng sáng tạo giá trị biến đổi.

Các phát hiện của nghiên cứu khám phá dựa trên dữ liệu sơ cấp thông qua một phương pháp nghiên cứu định tính, với việc phân tích tài liệu và phỏng vấn sâu với khách hàng, nhân viên xã hội và các bên liên quan của nhà cung cấp dịch vụ xã hội chính ở New Zealand.

Các phát hiện cho thấy có những yếu tố cản trở và thúc đẩy việc đồng sáng tạo giá trị hoặc phúc lợi. Việc thiếu nguồn lực của khách hàng và sự không tương thích giữa khách hàng và nhân viên xã hội là những rào cản chính. Các tác nhân khác cũng như các thực hành văn hóa được xác định là các yếu tố thúc đẩy sự cải thiện phúc lợi.

Nghiên cứu này báo cáo về một nhà cung cấp dịch vụ xã hội đơn lẻ và khách hàng của họ. Những phát hiện này có thể không dễ dàng được chuyển giao sang các bối cảnh khác.

Các kết quả chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ xã hội cần nhận thức rõ hơn về các yếu tố cản trở và thúc đẩy việc đồng sáng tạo trong dịch vụ xã hội.

Cả khung tích hợp và các phát hiện cung cấp một cái nhìn phê phán vững chắc về diễn ngôn chính sách hiện hành liên quan đến việc kỳ thị những thành viên trong xã hội được coi là "khó tiếp cận" và tính hữu ích của cách tiếp cận này khi nhằm giải quyết các vấn đề xã hội.

Đây là nghiên cứu khám phá đầu tiên báo cáo về sự tham gia giữa nhà cung cấp dịch vụ xã hội và khách hàng của họ trong bối cảnh đặc trưng của người Māori (bản địa) bằng cách áp dụng một phương pháp nghiên cứu tích hợp kết hợp giữa nghiên cứu dịch vụ biến đổi, lý thuyết hoạt động và lý thuyết tham gia.

Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra thực nghiệm các cách để nâng cao ý định sử dụng tiếp tục ứng dụng di động của khách hàng dựa trên mô hình chấp nhận thông tin.

Nghiên cứu này đã tiến hành một khảo sát trực tuyến, cắt ngang, tự quản lý, tuyển mộ người dùng ứng dụng di động tại Hoa Kỳ.

Kết quả xác định rằng cả chất lượng lập luận và độ tin cậy của nguồn thông tin đều có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích của các ứng dụng nhãn hiệu và các tương tác parasocial. Kết quả cũng xác nhận ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích của ứng dụng nhãn hiệu và tương tác parasocial liên quan đến ý định sử dụng tiếp tục ứng dụng nhãn hiệu.

Nghiên cứu này làm phong phú thêm hiểu biết về hành vi sử dụng ứng dụng di động, mở rộng mô hình chấp nhận thông tin trong ngành dịch vụ.

Nghiên cứu này nhằm khám phá vấn đề truyền miệng (WOM) về mua sắm di động, bao gồm các hoạt động do người tiêu dùng thực hiện bằng cách sử dụng kết nối internet không dây để thực hiện việc mua hàng. Mục tiêu là xác định các yếu tố quyết định WOM của người tiêu dùng mua sắm trên di động.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình nguyên nhân để xem xét cách mà sự hài lòng, cảm nhận về kiểm soát, cảm nhận về sự giải trí và những chuẩn mực chủ quan ảnh hưởng đến WOM về thương mại di động. Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên một mẫu gồm 447 người mua điện thoại di động tại Tây Ban Nha và áp dụng những cách tiếp cận lý thuyết khác nhau để hỗ trợ nghiên cứu.

Kinh nghiệm mua sắm, kiểm soát quá trình, ảnh hưởng của nhóm và sự hài lòng với mua sắm di động đều ảnh hưởng đến các khuyến nghị shopping WOM sau này từ những người mua sắm di động sáng tạo và tiên phong. Ngoài ra, sự giải trí, ảnh hưởng của nhóm, kinh nghiệm mua sắm và cảm nhận về kiểm soát cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh mua sắm di động.

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về WOM liên quan đến mua sắm di động và đóng góp bằng cách xác định các biến quan trọng để khuyến nghị WOM liên quan đến mua sắm di động, điều này là chìa khóa trong việc lan tỏa mua sắm di động. Theo như các tác giả được biết, đây là một nghiên cứu tiên phong tại châu Âu tập trung vào các biến này để giải quyết cách đạt được WOM từ người tiêu dùng mua sắm di động và là một trong số ít nghiên cứu giải quyết WOM trong bối cảnh mua sắm di động. Nghiên cứu này dựa trên thông tin thu thập từ các người mua thực, những người tiên phong trong lĩnh vực mua sắm di động.