Xây dựng lợi thế cạnh tranh cho các công ty dịch vụ: Đo lường kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ
Tóm tắt
Báo cáo nghiên cứu về việc đo lường kỳ vọng của người tiêu dùng. Nghiên cứu sự ổn định của kỳ vọng người tiêu dùng và xem xét liệu việc đo lường kỳ vọng nên diễn ra trước hay sau khi gặp gỡ dịch vụ. Thảo luận về vấn đề đo lường như một cách để xây dựng lợi thế cạnh tranh bằng cách đáp ứng các kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Cardozo R.N., 1975, Journal of Retailing, 50, 85
Clow K.E., 1991, Proceedings of the 1991 Symposium on Patronage Behavior and Retail Strategy: Cutting Edge II, 99
Joreskog K.G., 1989, SPSS
Kurtz, D.L. and Boone, L.E. (1989), Contemporary Marketing, 6th ed.The Dryden Press, Orlando, FL, pp.392-393.
Kurtz D.L., 1991, Journal of Marketing Management, 1, 51
Zeithaml V.A., 1991, The Nature and Determinants of Customer Expectations of Services