Tại sao khách hàng lại chuyển đổi? Động lực giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Journal of Services Marketing - Tập 12 Số 3 - Trang 177-194 - 1998
Banwari Mittal1, Walfried M. Lassar2
1(Marketing Faculty Member, Northern Kentucky University, Highland Heights, Kentucky, USA)
2(Assistant Professor of Marketing, University of New Hampshire, New Hampshire, USA)

Tóm tắt

Một trong những giả định ít được kiểm chứng mà các công ty tiếp thị đã đưa ra trong những năm gần đây là sự hài lòng đơn thuần sẽ đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của chúng tôi nghi vấn giả định này. Chúng tôi đã khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành, và phát hiện ra rằng có đến một nửa số khách hàng 'hài lòng' có xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách giữa sự hài lòng và lòng trung thành này phản ánh thực tế rằng các yếu tố khác nhau của chất lượng dịch vụ thúc đẩy sự hài lòng so với lòng trung thành. Sự hài lòng chủ yếu được thúc đẩy bởi 'chất lượng kỹ thuật' (chất lượng của công việc thực hiện) hơn là bởi 'chất lượng chức năng' (cách thức công việc dịch vụ được thực hiện); tuy nhiên, khi sự hài lòng đã được đạt được, lòng trung thành lại được thúc đẩy nhiều hơn bởi chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật. Đây là mô hình ảnh hưởng của một dịch vụ 'liên hệ thấp' (nơi mà sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ là vắng mặt hoặc rất ít). Đối với một dịch vụ 'liên hệ cao', mô hình ảnh hưởng là hoàn toàn ngược lại. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản lý dịch vụ, bài báo giải thích động lực giữa lòng trung thành và sự hài lòng và đưa ra các hàm ý quản lý của chúng.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Adelman, M.B., Ahuvia, A. and Goodwin, C. (1984, “Beyond smiling: social support and service quality”, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 139‐72.

Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehman, D.R. (1994, “Customer satisfaction, market share, and profitability”, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 53‐66.

Asubonteng, P., McLeary, K.J. and Swan, J.E. (1996, “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No.6, pp. 62‐81.

Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253‐68.

Barsky, J. (1994, World‐Class Customer Satisfaction, Irwin Professional Publishing, Burr Ridge, IL.

Berry, L.L. (1980, “Services marketing is different”, Business, Vol. 30, May, pp. 24‐9.

Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L.A. (1994, “Critical service encounters: the employee’s viewpoint”, Journal of Marketing, Vol. 58, October, pp. 95‐106.

Cannie, J.K. (1992, Turning Lost Customers into Gold, AMACOM, New York, NY.

Cronin, J.J. Jr. and Taylor, S.A. (1992, “Measuring service quality: a re‐examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55‐68.

Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990, “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 3, pp. 68‐81.

Darby, M.R. and Karni, E. (1973, “Free competition and optimal amount of fraud”, Journal of Law and Economics, Vol. 16, April, pp. 67‐86.

Dick, A.S. and Basu, K. (1994, “Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, Spring, pp. 99‐113.

Grönroos, C. (1990, “Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business Research, Vol. 20, January, pp. 3‐11.

Hayes, B.E. (1992, Measuring Customer Satisfaction, ASQC Quality Press, Milwaukee, WI.

Headley, D.E. and Miller, S.J. (1993, “Measuring service quality and its relationship to future consumer behavior”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 32‐41.

Herzberg, F. (1966, Work and the Nature of Man, Cleveland World Press, Cleveland, OH.

Johnson, R.L., Tsiros, M. and Lancioni, R.A. (1995, “Measuring service quality: a systems approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 9 No. 5, pp. 6‐19.

Jones, T.O. and Sasser, Jr W.E. (1995, “Why satisfied customers defect”, Harvard Business Review, November‐December, pp. 88‐99.

Keaveney, S.M. (1995, “Customer switching behavior in service industries: an exploratory study”, Journal of Marketing, Vol. 59 No. 2, pp. 71‐82.

Kelley, S.W. (1992, “Developing customer orientation among service employees”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 20 No. 1, pp. 27‐36.

Leavitt, T. (1983, The Marketing Imagination, The Free Press, New York, NY.

Lovelock, C.H. (1991, Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Mittal, B. and Lassar, W.M. (1996, “The role of personalization in service encounters”, Journal of Retailing, Vol. 72 No. 1, pp. 95‐109.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988, “SERVQUAL: a multiple‐item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12‐40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994, “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201‐30.

Peppers, D. and Rogers, M. (1993, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Doubleday, New York, NY.

Peter, J.P., Churchill, G.A. Jr and Brown, T. (1993, “Caution in the use of difference scores in consumer research”, Journal of Consumer Research, Vol. 19, March, pp. 61‐71.

Price, L.L., Arnould, E.J. and Tierney, P. (1995, “Going to extremes: managing service encounters and assessing provider performance”, Journal of Marketing, Vol. 59, April, pp. 83‐97.

Reichheld, F. and Sasser, W.E. Jr (1990, “Zero defections: quality comes to services”, Harvard Business Review, Vol. 68, September/October, pp. 105‐11.

Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993, “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, Vol. 69, Summer, pp. 193‐215.

Sheth, J. and Mittal, B. (1996, “Securing customer loyalty”, GAMA News Journal, May‐June, pp. 4‐7.

Solomon, M.R., Surprenant, C.F., Czepiel, J.A. and Gutman, E.G. (1985, “A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter”, Journal of Marketing, Vol. 49, Winter, pp. 99‐111.

Webster, F.W. (1994, “Executing the new marketing concept”, Marketing Management, Vol. 3 No. 1, pp. 9‐16.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996, “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31‐46.

Thông tin
Thông tin xuất bản

Journal of Services Marketing

Tập 12 Số 3

177-194

Thông tin tác giả