Một nơi tuyệt vời để mua sắm, làm việc và đầu tư: Đo lường và quản lý chuỗi lợi nhuận dịch vụ tại Sears Canada

Mục tiêu của Sears Canada là rõ ràng: trở thành một nơi tuyệt vời để mua sắm, làm việc và đầu tư. Kể từ năm 1997, Nghiên cứu Tổ chức (một công ty con của Tập đoàn Marketing Carlson) đã làm việc với Sears Canada để xác thực và điều chỉnh hệ thống đo lường của họ với chiến lược. Trên cơ sở hàng quý, Sears Canada công bố các chỉ số hiệu suất tổng thể (TPI), một bảng điểm cân bằng bao gồm các thông số về lòng trung thành của khách hàng và nhân viên cùng với các chỉ số tài chính truyền thống về hiệu suất của công ty. Bằng cách xác nhận mối quan hệ giữa các chỉ số của nhân viên, khách hàng và tài chính thông qua nghiên cứu thực nghiệm, họ đảm bảo rằng bảng điểm của họ theo dõi các phép đo có ý nghĩa. Hơn nữa, bằng cách theo dõi giá trị của tài sản vô hình, họ xác định được một phần lớn hơn của tổng vốn trong hệ thống đo lường của mình. Bảng điểm toàn diện của họ có thể bảo vệ họ khỏi tư duy ngắn hạn bị khuyến khích bởi các chỉ số tài chính lạc hậu. Hệ thống đo lường chiến lược của Sears Canada do đó phục vụ như là khuôn khổ mà toàn bộ hệ thống quản lý của họ vận hành.