Mô Hình Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Những Ảnh Hưởng Đến Nghiên Cứu Tương Lai
Tóm tắt
Việc đạt được chất lượng trong sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm chủ yếu trong thập niên 1980. Trong khi chất lượng của hàng hóa hữu hình đã được các nhà tiếp thị mô tả và đo lường, thì chất lượng trong dịch vụ vẫn chủ yếu chưa được định nghĩa và nghiên cứu. Các tác giả cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách báo cáo những hiểu biết thu được từ một cuộc điều tra khám phá sâu rộng về chất lượng trong bốn doanh nghiệp dịch vụ và phát triển một mô hình về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết và khuyến nghị để kích thích nghiên cứu trong tương lai về chất lượng dịch vụ cũng được đưa ra.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Bateson John E. G., 1977, Marketing Consumer Services: New Insights
Bellenger Danny N., 1976, Qualitative Research in Marketing
Berry Leonard L., 1980, Business, 30, 24
Booms Bernard H., 1981, Marketing of Services, 47
Crosby Philip B., 1979, Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain
Garvin David A., 1983, Harvard Business Review, 61, 65
Gronroos Christian, 1982, Strategic Management and Marketing in the Service Sector
Langeard Eric, 1981, Service Marketing: New Insights from Consumers and Managers
Lehtinen Uolevi, 1982, “Service Quality: A Study of Quality Dimensions,”
Leonard Frank S., 1982, Harvard Business Review, 60, 163
Lewis Robert C., 1983, Emerging Perspectives on Services Marketing, 99
Lovelock Christopher H., 1980, Theoretical Developments in Marketing, 72
Lovelock Christopher H., 1981, Marketing of Services, 5
Monroe Kent B., 1983, “The Effect of Price on Subjective Product Evaluations,”
Olander F., 1970, Pricing Strategy
Parasuraman A., 1982, Emerging Perspectives on Services Marketing, 35
Rabin Joseph H., 1983, Marketing News, 17, 12
Sasser W. Earl, 1978, Management of Service Operations: Text and Cases
Shapiro Bensen, 1972, “The Price of Consumer Goods: Theory and Practice,”
Smith Ruth A., 1982, Emerging Perspectives on Services Marketing, 59
Takeuchi Hirotaka, 1983, Harvard Business Review, 61, 139
Upah Gregory D., 1980, Journal of Retailing, 56, 59
Zaltman Gerald, 1982, Theory Construction in Marketing: Some Thought on Thinking
Zeithaml Valarie A., 1981, Marketing of Services, 186