Journal of Service Research

Visual appeal is an important consideration in the design of interior service environments because attractiveness influences consumer behavior. Employing both an experiment and a field study, we show that visual complexity reduces a service environment’s attractiveness. Furthermore, we find that the complexity-attractiveness relationship is mediated by processing fluency and its instantaneous affective companion, pleasure. Our findings provide novel insights into the underlying process mechanism involved in channeling the effect of visual complexity on attractiveness. Furthermore, both studies confirm that customers’ field dependence moderates the complexity-fluency relationship and that shopping motivation (i.e., hedonic vs. utilitarian shopping goals) moderates the fluency-pleasure relationship. Our findings suggest that it is generally better to reduce the complexity of interior service environments. To achieve this, service firms should reduce the number of objects in the environment, enhance the visual organization and symmetry of their arrangement, and use fewer colors, textures, and materials.

Cuộc tìm kiếm sự biến đổi xã hội theo chiều hướng tích cực thông qua thiết kế và thực hành dịch vụ đòi hỏi sự suy nghĩ nghiêm túc về hình thức của thay đổi đó và cách thức mà nó sẽ xảy ra. Để thúc đẩy hai mục tiêu này, nghiên cứu này khái niệm hóa giá trị biến đổi, được định nghĩa là một chiều kích xã hội của việc tạo ra giá trị, điều này làm nổi bật những thay đổi tích cực giữa các cá nhân và tập thể trong thị trường. Sự phát triển khái niệm dựa vào lý thuyết cấu trúc hóa và logic ưu tiên dịch vụ để diễn đạt các lĩnh vực của giá trị biến đổi cũng như bốn sự phân biệt giữa giá trị thường lệ và giá trị biến đổi. Phân tích dân tộc học với một dịch vụ phi lợi nhuận, tập trung vào việc giảm thiểu bất bình đẳng về nghèo đói, khám phá cách mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể tạo điều kiện cho giá trị biến đổi. Các phát hiện nhấn mạnh vai trò của các đề xuất giá trị toàn diện, một không gian dịch vụ chống cấu trúc và các thực hành dịch vụ cộng đồng. Ngoài tác động xã hội ở cấp vi mô, các phát hiện cũng tiết lộ phạm vi vĩ mô của giá trị biến đổi bằng cách chứng minh cách mà các dịch vụ có thể thách thức và biến đổi các cấu trúc xã hội thống trị và kích thích hành động xã hội. Phần thảo luận nêu bật những hệ quả của giá trị biến đổi đối với khả năng hành động của con người và những cách thức thiết kế dịch vụ thúc đẩy sự phát triển phúc lợi cho các nhóm dân số dễ bị tổn thương.

Nghiên cứu này điều tra các tác động chính và tương tác của đặc điểm công việc đến sự sáng tạo của nhân viên dịch vụ tiền tuyến. Các nghiên cứu trước đây đã xem xét mối liên hệ giữa độ phức tạp công việc, một chỉ số đo lường đặc điểm công việc, và sự sáng tạo của nhân viên. Nghiên cứu này áp dụng phương pháp thành phần để nghiên cứu ảnh hưởng của từng đặc điểm công việc đến sự sáng tạo của nhân viên. Phương pháp này khắc phục một số hạn chế như dựa vào lý do động lực nội tại đơn thuần. Ngoài ra, chúng tôi thực hiện nghiên cứu này trong lĩnh vực dịch vụ, trong khi các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực khác. Nghiên cứu kiểm tra một mô hình với 460 nhân viên trong một môi trường dịch vụ và cho thấy rằng việc xem xét các tác động của từng đặc điểm công việc có sức thuyết phục vượt xa so với độ phức tạp công việc. Hơn nữa, kết quả cho thấy các đặc điểm công việc tương tác với nhau để ảnh hưởng đến sự sáng tạo. Cuối cùng, kết quả cũng chỉ ra rằng phương pháp thành phần rất hữu ích cho các nhà quản lý trong việc ưu tiên nỗ lực. Cụ thể, kết quả chỉ ra rằng để thúc đẩy hành vi sáng tạo, các nhà quản lý dịch vụ nên xem xét việc tăng cường sự tự chủ, đa dạng, phản hồi và bản sắc công việc của nhân viên. Tuy nhiên, các tương tác giữa các đặc điểm công việc cũng cho thấy rằng để xây dựng một môi trường thúc đẩy hiệu suất sáng tạo, việc tìm kiếm sự cân bằng phù hợp giữa các đặc điểm công việc là rất quan trọng.

Bài báo này xem xét tác động của loại quan hệ (quan hệ dịch vụ thực sự, quan hệ giả và tương tác dịch vụ) đến ý định hành vi của khách hàng trong bối cảnh các sự cố dịch vụ. Tổng thể, kết quả từ hai thí nghiệm dựa trên kịch bản chỉ ra rằng việc xây dựng một quan hệ dịch vụ thực sự với khách hàng có thể là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo lòng trung thành của khách hàng ngay cả khi có những nỗ lực phục hồi không thành công. Hơn nữa, các phát hiện cho thấy việc gắn kết khách hàng với công ty có thể làm giảm sự kháng cự của khách hàng đối với mức giá cao.

Mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất quan trọng trong việc đạt được mức độ hài lòng và trung thành cao từ phía khách hàng, các học giả về quản lý dịch vụ đã chỉ ra. Dựa trên các lý thuyết hiện có, tác giả đề xuất rằng mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng khác góp phần vào kết quả của khách hàng. Khi các quy trình dịch vụ có tính phụ thuộc lẫn nhau cao, không chắc chắn và bị giới hạn về thời gian, mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ trở thành điều thiết yếu trong quá trình phối hợp và do đó là một yếu tố quan trọng cho kết quả của khách hàng. Trong một nghiên cứu về chăm sóc sau phẫu thuật tại chín bệnh viện, tác giả phát hiện rằng mối quan hệ mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ làm tăng trực tiếp sự hài lòng và trung thành của khách hàng bởi vì trải nghiệm dịch vụ tổng thể được phối hợp một cách hiệu quả hơn. Thứ hai, các mối quan hệ mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ giúp họ phát triển mối quan hệ hiệu quả hơn với khách hàng, điều này càng làm tăng thêm sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do đó, các nhà quản lý nên lựa chọn, đào tạo và thưởng cho các nhà cung cấp dịch vụ theo cách hỗ trợ việc hình thành các mối quan hệ công việc mạnh mẽ giữa họ.

Đổi mới dịch vụ là một trong những phương thức để giành lợi thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Thêm vào đó, việc cung cấp dịch vụ đã đóng vai trò quan trọng trong các tương tác với khách hàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên, nghiên cứu về mối liên hệ giữa đổi mới và việc cung cấp dịch vụ vẫn còn thiếu hụt. Bài báo này xem xét lý thuyết và thực nghiệm về đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ cùng với các yếu tố tiền đề và hậu quả của nó. Các tác giả xác định định hướng đổi mới, sự hợp tác với đối tác bên ngoài và khả năng công nghệ thông tin là những yếu tố tiền đề cho đổi mới trong cung cấp dịch vụ, và phân tích ảnh hưởng của đổi mới cung cấp dịch vụ đến hiệu suất của công ty. Đối tượng khảo sát là các nhà quản lý trong các bộ phận marketing và công nghệ thông tin của các công ty tài chính ở Đài Loan. Tổng cộng, 298 phản hồi đã được nhận (bao gồm 123 phản hồi từ cả hai quản lý bộ phận). Các phát hiện chỉ ra rằng đổi mới cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất của công ty. Những kết quả này ủng hộ ảnh hưởng quan trọng của định hướng đổi mới và khả năng công nghệ thông tin đến đổi mới trong cung cấp dịch vụ.

Marketing ban đầu được xây dựng dựa trên một mô hình trao đổi kinh tế tập trung vào hàng hóa, dựa trên sản xuất, phát triển trong cuộc Cách mạng Công nghiệp. Kể từ khi bắt đầu, marketing đã mở rộng quan điểm của mình để bao gồm việc trao đổi nhiều hơn là chỉ hàng hóa được sản xuất. Nhánh chuyên môn của marketing dịch vụ đã xuất hiện để giải quyết phần lớn quan điểm mở rộng này, nhưng nó được xây dựng dựa trên cùng một mô hình hàng hóa và sản xuất. Ảnh hưởng của mô hình này rõ ràng trong các đặc điểm điển hình đã được xác định là phân biệt dịch vụ với hàng hóa—phi vật chất, không thể tách rời, sự khác biệt và tính dễ hư hỏng. Các tác giả lập luận rằng những đặc điểm này (a) không phân biệt dịch vụ với hàng hóa, (b) chỉ có ý nghĩa từ góc độ sản xuất, và (c) ngụ ý các chiến lược quy chuẩn không phù hợp. Họ đề xuất rằng những tiến bộ của các học giả về dịch vụ có thể cung cấp nền tảng cho một góc nhìn rõ ràng hơn về tất cả các hình thức trao đổi, từ đó có thể phát triển các chiến lược quy chuẩn phù hợp hơn cho tất cả marketing.

Với sự tăng trưởng đáng kể và kéo dài trong lĩnh vực dịch vụ diễn ra trên toàn cầu, Trung tâm Lãnh đạo Dịch vụ của Đại học bang Arizona đã bắt tay vào một nỗ lực kéo dài 18 tháng để xác định và nêu rõ một tập hợp các ưu tiên nghiên cứu toàn cầu, liên ngành tập trung vào khoa học dịch vụ. Sự tham gia đa dạng từ các học giả thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau đang làm việc tại các tổ chức trên khắp thế giới—cùng với các giám đốc điều hành doanh nghiệp lãnh đạo các tổ chức từ các công ty khởi nghiệp nhỏ đến các công ty trong danh sách Global 1000—đã hình thành nền tảng cho sự phát triển của các ưu tiên này. Quá trình này đã dẫn đến việc xác định 10 ưu tiên nghiên cứu tổng thể như sau:

• Khuyến khích sự hòa quyện và tăng trưởng trong dịch vụ

• Cải thiện phúc lợi thông qua dịch vụ chuyển đổi

• Tạo ra và duy trì văn hóa dịch vụ

• Kích thích đổi mới dịch vụ

• Nâng cao thiết kế dịch vụ

• Tối ưu hóa mạng lưới dịch vụ và chuỗi giá trị

• Xây dựng thương hiệu và bán dịch vụ hiệu quả

• Nâng cao trải nghiệm dịch vụ thông qua đồng sáng tạo

• Đo lường và tối ưu hóa giá trị của dịch vụ

• Tận dụng công nghệ để thúc đẩy dịch vụ

Đối với mỗi ưu tiên, một số lĩnh vực chủ đề quan trọng và cụ thể hơn cho nghiên cứu dịch vụ đã xuất hiện từ quá trình này. Mục đích là những ưu tiên này sẽ thúc đẩy nghiên cứu dịch vụ bằng cách làm sáng tỏ những lĩnh vực có giá trị lớn nhất và tiềm năng hoàn lại lớn đối với học thuật, doanh nghiệp và chính phủ. Thông qua sự hợp tác giữa học thuật, doanh nghiệp và chính phủ, chúng ta có thể nâng cao hiểu biết của mình về dịch vụ và tạo ra tri thức mới để giúp giải quyết các cơ hội và thách thức quan trọng nhất mà chúng ta phải đối mặt ngày nay.

Nghiên cứu hiện tại phát triển một cách hệ thống và xác thực thực nghiệm một thang đo để đánh giá giao tiếp truyền miệng và điều tra hai hình thức cam kết của khách hàng và chất lượng dịch vụ như những yếu tố tiên đoán khả thi. Các phát hiện hỗ trợ giả thuyết rằng cam kết cảm xúc có mối quan hệ tích cực với giao tiếp truyền miệng, nhưng cam kết hy sinh cao thì không có mối quan hệ với giao tiếp truyền miệng. Thú vị là, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giao tiếp truyền miệng có vẻ như phụ thuộc vào ngành. Một sự phân biệt được đưa ra giữa hoạt động truyền miệng và lời khen ngợi bằng truyền miệng.

Khách hàng không hài lòng có tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn hay ít hơn so với khách hàng hài lòng? Có cả lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ cho cả hai khả năng này. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, các tác giả đã phát triển một mô hình dựa trên tiện ích về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng. Hình thức chức năng được giả định - hình chữ U không đối xứng - không thể bị bác bỏ dựa trên dữ liệu từ Hoa Kỳ và Thụy Điển. Hơn nữa, các kết quả ước lượng dựa trên hai mẫu cũng cho thấy sự tương đồng, gợi ý rằng mối quan hệ được đề xuất là có thể tổng quát. Các phát hiện cũng chỉ ra rằng mặc dù khách hàng không hài lòng thực sự tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn so với những khách hàng hài lòng, nhưng những giả định phổ biến liên quan đến kích thước của sự khác biệt này dường như là phóng đại.