Mở khóa chiếc hộp đen: nhà quản lý hỗ trợ và mối liên hệ giữa quản lý nguồn nhân lực và hiệu suất trong bối cảnh trung tâm cuộc gọi

International Journal of Productivity and Performance Management - Tập 57 Số 4 - Trang 275-296 - 2008
Brian Harney1, Claire Jordan2
1Judge Business School, University of Cambridge, Cambridge, UK
2Department of Management, National University of Ireland, Galway, Ireland

Tóm tắt

Mục tiêuMục đích của bài viết này là chỉ ra cách thức mở khóa mối quan hệ giữa quản lý nguồn nhân lực (HRM) và hiệu suất bằng cách khám phá một trong những biến số then chốt có vai trò trung gian trong mối liên kết này, cụ thể là khả năng mà các nhà quản lý trực tiếp có thể kích thích cải thiện hiệu suất của công ty bằng cách khơi gợi những kết quả phù hợp từ nhân viên trong bối cảnh một trung tâm cuộc gọi.Thiết kế/phương pháp tiếp cậnNghiên cứu dựa trên “Mô hình con người - hiệu suất” của Purcell như một khung nhạy cảm để thông tin cho một nghiên cứu trường hợp sâu về một trung tâm cuộc gọi. Điều này cung cấp một cơ chế để mở khóa chiếc hộp đen giữa HRM và hiệu suất bằng cách tập trung vào năng lực, động lực và cơ hội cho các nhà quản lý trực tiếp thực hiện và bất kỳ tác động nào sau đó đến kết quả của nhân viên. Dữ liệu được thu thập qua nhiều chuyến thăm thực địa thông qua các cuộc phỏng vấn đa cấp và khảo sát các đại diện telesales (TSR).Kết quảKết quả nghiên cứu cho thấy một khách hàng lớn đã áp đặt kiểm soát đáng kể đối với các chính sách HRM phát triển trong trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, bằng chứng cho thấy rằng sự can thiệp của các nhà quản lý trực tiếp đã cải thiện một số khía cạnh tiêu cực của các nhiệm vụ công việc và chính sách HRM do mối quan hệ phụ thuộc này gây ra.Hạn chế/Ý nghĩa nghiên cứuNghiên cứu này là một nỗ lực khám phá nhằm hiểu rõ hơn về mối liên kết giữa HRM và hiệu suất trong một bối cảnh cụ thể. Kết quả không thể tổng quát hóa cho các bối cảnh khác hoặc thậm chí trong các trung tâm cuộc gọi, vốn có thể rất khác nhau. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng khám phá hành vi của các nhà quản lý trực tiếp là một hướng đi hứa hẹn cho các nghiên cứu sâu hơn.Tính độc đáo/giá trịBài viết này xem xét mối liên kết giữa HRM và hiệu suất trong bối cảnh dịch vụ. Kết quả cho thấy cả các mối quan hệ bên ngoài và các nhà quản lý trực tiếp là những biến trung gian quan trọng điều kiện hóa mối liên kết giữa HRM và hiệu suất, từ đó ủng hộ quan điểm rằng các thực hành HRM cứng và mềm không nhất thiết là không thể hòa hợp với nhau.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Allen, N.J. and Meyer, J.P. (1990), “The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organisation”, Journal of Occupational Psychology, Vol. 63 No. 1, pp. 1‐18.

Applebaum, E., Bailey, T., Berg, P. and Kalleberg, A. (2000), Manufacturing Advantage: Why High Performance Work Systems Pay Off, Cornell University Press, New York, NY.

Arthur, J.B. (1994), “Effects of human resource systems on manufacturing performance”, Academy of Management Journal, Vol. 37 No. 3, pp. 670‐87.

Bain, P., Watson, A., Mulvey, G. and Gall, G. (2002), “Taylorism, targets and the pursuit of quantity and quality by call centre management”, New Technology, Work and Employment, Vol. 17 No. 3, pp. 154‐69.

Batt, R. (2002), “Managing customer services: human resource practices, quit rates, and sales growth”, Academy of Management Journal, Vol. 45 No. 3, pp. 587‐97.

Batt, R. and Moyihan, L. (2002), “The viability of alternative call centre production models”, Human Resource Management Journal, Vol. 12 No. 4, pp. 14‐34.

Beaumont, P.B., Hunter, L.C. and Sinclair, D. (1996), “Customer‐supplier relations and the diffusion of employee relations changes”, Employee Relations, Vol. 18 No. 1, pp. 9‐19.

Becker, B. and Gerhart, B. (1996), “The impact of human resource management on organisational performance: progress and prospects”, Academy of Management Journal, Vol. 39 No. 4, pp. 779‐801.

Becker, B. and Huselid, M. (2006), “Strategic human resources management: where do we go from here?”, Journal of Management, Vol. 32 No. 6, pp. 898‐925.

Becker, T. (1992), “Foci and bases of commitment: are they distinctions worth making?”, Academy of Management Journal, Vol. 35 No. 1, pp. 232‐44.

Beer, M., Spector, B., Lawrence, P., Mills, Q. and Walton, R. (1984), Managing Human Assets, The Free Press, New York, NY.

Berg, P., Applebaum, E., Bailey, T. and Kalleberg, A. (1996), “The performance effects of modular production in the apparel industry”, Industrial Relations, Vol. 35 No. 3, pp. 356‐73.

Blau, P. and Scott, W.R. (1963), Formal Organizations: A Comparative Approach, Routledge & Kegan Paul, London.

Boselie, P., Dietz, G. and Boon, C. (2005), “Commonalities and contradictions in HRM and performance research”, Human Resource Management Journal, Vol. 15 No. 3, pp. 67‐94.

Boxall, P. and Purcell, J. (2003), Strategy and Human Resource Management, Palgrave Macmillan, Basingstoke.

Bratton, J. and Gold, J. (2003), Human Resource Management: Theory and Practice, 3rd ed., Palgrave Macmillan, Basingstoke.

Chen, Z. and Farh, J. (2002), “Loyalty to supervisor vs. organisational commitment: relationships to employee performance in China”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 75 No. 2, pp. 339‐56.

Currie, G. and Proctor, S. (2005), “The antecedents of middle managers' strategic contribution: the case of a professional bureaucracy”, Journal of Management Studies, Vol. 42 No. 7, pp. 1325‐56.

Deery, S. and Kinnie, N. (2005), Call Centres and Human Resource Management, Palgrave Macmillan, Basingstoke.

Deery, S., Iverson, R. and Walsh, J. (2002), “Work relationships in telephone call centres: understanding emotional exhaustion and employee withdrawal”, Journal of Management Studies, Vol. 39 No. 4, pp. 36‐48.

Farrell, D. and Stamm, C. (1998), “Meta‐analysis of the correlates of employee absence”, Human Relations, Vol. 41 No. 2, pp. 211‐27.

Fombrun, C., Tichy, N. and Devanna, M. (1984), Strategic Human Resource Management, Wiley, New York, NY.

Gardner, T., Moynihan, L., Park, H. and Wright, P. (2001), “Beginning to unlock the black box in the HR‐performance relationship: the impact of HR practices on employee attitudes and outcomes”, CAHRS Working Paper, Cornell University, Ithaca, NY, December, pp. 3‐43.

Gerhart, B. (2005), “Human resources and business performance: findings, unanswered questions, and an alternative approach”, Management Review, Vol. 16 No. 2, pp. 174‐85.

Gilson, K. and Deepak, K. (2005), “Getting more from call centres”, McKinsey Quarterly, April.

Gratton, L., Hope‐Hailey, V., Stiles, P. and Truss, C. (1999), Strategic Human Resource Management: Corporate Rhetoric and Human Reality, Oxford University Press, Oxford.

Guest, D. (1987), “Human resource management and industrial relations”, Journal of Management Studies, Vol. 24 No. 5, pp. 503‐21.

Guest, D. (1999), “Peering into the black hole: the downside of new employment relations in the UK”, British Journal of Industrial Relations, Vol. 37 No. 3, pp. 367‐89.

Guest, D.E., Michie, J., Sheehan, M. and Conway, N. (2000), Employment Relations, HRM and Business Performance: an Analysis of the 1998 Workplace Employee Relations Survey, Intitute of Personnel Development, London.

Gunnigle, P., Heraty, N. and Morley, M. (2006), Human Resource Management in Ireland, 3rd ed., Gill and Macmillan, Dublin.

Guthrie, J., Deepak, D. and Wright, P.M. (2004), “Peeling back the onion of competitive advantage through people: test of a causal model”, Centre for Advanced Human Resource Studies (CAHRS) Working Paper, Cornell University, Ithaca, NY, pp. 1‐32.

Harney, B. and Dundon, T. (2006), “Capturing complexity: developing an integrated approach to analysing HRM in SMEs”, Human Resource Management Journal, Vol. 16 No. 1, pp. 48‐73.

Hesketh, A. and Fleetwood, S. (2006), “Beyond measuring the HRM‐organisational performance link: applying critical realist meta‐theory”, Organization, Vol. 13 No. 5, pp. 677‐99.

Huselid, M. (1995), “The impact of human resource management practices on the turnover, productivity, and corporate financial performance”, Academy of Management Journal, Vol. 38 No. 3, pp. 635‐72.

Hutchinson, S. and Purcell, J. (2003), Bringing Policies to Life: The Vital Role of Line Managers in People Management, Chartered Institute of Personnel Development (CIPD), London.

Ichniowski, C., Shaw, K. and Prennushi, G. (1997), “The effects of human resource management practices on productivity: a study of steel finishing lines”, American Economic Review, Vol. 87 No. 3, pp. 291‐313.

Kinnie, N., Hutchinson, S. and Purcell, J. (2000), “‘Fun and surveillance’: the paradox of high commitment management in call centres”, International Journal of Human Resource Management, Vol. 11 No. 5, pp. 967‐85.

Kinnie, N., Swart, J. and Purcell, J. (2005), “Influences on the choice of HRM systems: the network organisation perspective”, International Journal of Human Resource Management, Vol. 16 No. 6, pp. 1004‐28.

Kinnie, N., Purcell, J., Hutchinson, S., Terry, M., Collinson, M. and Scarborough, H. (1999), “Employment relations in SMEs: market driven or customer shaped?”, Employee Relations, Vol. 21 No. 3, pp. 218‐35.

Legge, K. (2005), HRM Rhetoric and Realities: Ten Years on, Macmillan, Basingstoke.

McGovern, P., Gratton, L., Hope‐Hailey, V., Stiles, P. and Truss, K. (1997), “Human resource management on the line?”, Human Resource Management Journal, Vol. 7 No. 4, pp. 12‐29.

Marchington, M. and Grugulis, I. (2000), “Best practice HRM: perfect opportunity or dangerous illusion?”, International Journal of Human Resource Management, Vol. 11 No. 4, pp. 905‐25.

Marchington, M., Grimshaw, D., Rubery, J. and Wilmott, H. (2004), Fragmenting Work: Blurring Organisational Boundaries and Disordering Hierarchies, Oxford University Press, Oxford.

Meyer, J.P. and Allen, N.J. (1991), “A three‐component conceptualisation of organisational commitment”, Human Resource Management Review, Vol. 1 No. 1, pp. 61‐9.

Meyer, J. and Allen, N.J. (1997), Commitment in the Workplace: Theory, Research and Application, Sage, London.

Morrison, E. (1994), “Role definitions and organisational justice and organisational citizenship behaviour: the importance of the employee's perspective”, Academy of Management Journal, Vol. 37 No. 6, pp. 1543‐67.

Mowday, R.T., Porter, L.W. and Steers, R. (1982), Organisational Linkages: The Psychology of Commitment, Absenteeism, and Turnover, Academic Press, San Diego, CA.

Nehles, A., van Riemsdijk, M., Kok, I. and Looise, J. (2006), “Implementing human resource management successfully: a first‐line management challenge”, Management Review, Vol. 173, pp. 256‐73.

Northouse, P.G. (2004), Leadership Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA.

Organ, D. (1998), “A restatement of the satisfaction‐performance hypothesis”, Journal of Management, Vol. 14 No. 4, pp. 547‐57.

Organ, D. and Ryan, K. (1995), “A meta‐analytical review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behaviour”, Personnel Psychology, Vol. 48, pp. 775‐802.

Paauwe, J. (2004), HRM and Performance: Achieving Long‐term Viability, Oxford University Press, Oxford.

Pfeffer, J. (1998), The Human Equation, Harvard Business School Press, Boston, MA.

Purcell, J. and Hutchinson, S. (2007), “Front‐line managers as agents in the HRM performance causal chain: theory, analysis and evidence”, Human Resource Management Journal., Vol. 17 No. 1, pp. 3‐20.

Purcell, J., Kinnie, N., Hutchinson, S., Rayton, B. and Swart, J. (2003), Understanding the People and Performance Link: Unlocking the Black Box, CIPD, London.

Ramsay, H., Scholarios, D. and Harley, B. (2000), “Employees and high‐performance work systems: testing inside the black box”, British Journal of Industrial Relations, Vol. 38 No. 4, pp. 501‐31.

Rhodes, S. and Steers, R. (1990), Managing Employee Absenteeism, Wesley Publishing Company, Reading, MA.

Rubery, J., Carroll, M., Lee Cooke, F., Grugulis, I. and Earnshaw, J. (2004), “Human resource management and the permeable organisation: the case of the multi‐client call centre”, Journal of Management Studies, Vol. 41 No. 7, pp. 1109‐222.

Taylor, P., Hyman, J., Mulvey, G. and Bain, P. (2002), “Work organisation, control and the experience of work in call centres”, Work, Employment and Society, Vol. 16 No. 1, pp. 133‐50.

Truss, C. (2001), “Complexities and controversies in linking HRM with organizational outcomes”, Journal of Management Studies, Vol. 38 No. 8, pp. 1121‐49.

Vincent, S. (2005), “Really dealing: a critical perspective on inter‐organisational exchange networks”, Work, Employment and Society, Vol. 19 No. 1, pp. 47‐65.

Wall, T. and Wood, S. (2005), “The romance of human resource management and business performance, and the case for big science”, Human Relations, Vol. 58 No. 4, pp. 429‐62.

Wood, S., Holman, D. and Stride, C. (2006), “Human resource management and performance in UK call centres”, British Journal of Industrial Relations, Vol. 44 No. 1, pp. 99‐124.

Yin, R.K. (1984), Case Study Research: Design and Methods, Sage, London.

Thông tin
Thông tin xuất bản

International Journal of Productivity and Performance Management

Tập 57 Số 4

275-296

Thông tin tác giả