Tóm tắt
Cho thấy cách mà các khách sạn Ritz‐Carlton đã tạo ra một dịch vụ nhạy cảm với khách hàng. Lập luận rằng điều này đã phát sinh từ sự đánh giá về dịch vụ nhất quán, dựa trên khái niệm rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá quy trình lựa chọn nhân viên được quản lý bởi Ritz‐Carlton và chính sách trao quyền cho nhân viên.
