Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Vai trò của sắc tộc trong những trải nghiệm dịch vụ hóa hàn nội địa
Tóm tắt
Nghiên cứu hiện tại điều tra cách thức mà sắc tộc ảnh hưởng đến sự (không) hài lòng của người tiêu dùng liên quan đến các cuộc gặp gỡ dịch vụ trong các thị trường dịch vụ nội địa đa văn hóa. Nghiên cứu phỏng vấn 306 người tham gia người Hoa và người Malay ở Malaysia bằng kỹ thuật sự kiện quan trọng. Các đáp viên cung cấp 612 sự kiện quan trọng để phân tích nội dung. Dựa trên phân tích nội dung và độ tin cậy giữa các giám khảo, bảy phân loại phụ (được nhóm lại trong ba danh mục lớn) xuất hiện như là những yếu tố quyết định không thể thiếu trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ trong các thị trường dịch vụ nội địa đa văn hóa. Các phát hiện cho thấy mối quan hệ giữa các sắc tộc trong và giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến việc đánh giá các cuộc gặp gỡ dịch vụ giữa các nền văn hóa trong nước. Cụ thể, người tiêu dùng có xu hướng hài lòng hơn (không hài lòng) khi các cuộc gặp gỡ dịch vụ với những nhà cung cấp dịch vụ có cùng (khác) sắc tộc với họ. Nghiên cứu hiện tại mở rộng văn liệu hiện tại bằng cách xem xét vai trò của sắc tộc trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ trong các thị trường dịch vụ đa văn hóa. Các yếu tố quyết định được xác định và những phát hiện liên quan từ nghiên cứu hiện tại cũng cung cấp những hiểu biết thực tiễn cho các nhà quản lý về cách mà người tiêu dùng từ các sắc tộc khác nhau có khả năng phản ứng với các cuộc gặp gỡ dịch vụ trong các thị trường như vậy. Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa người tiêu dùng từ các sắc tộc khác nhau.
Từ khóa
#sắc tộc #hài lòng người tiêu dùng #dịch vụ đa văn hóa #thị trường dịch vụ nội địaTài liệu tham khảo
Barker S, Hartel CEJ (2004) Intercultural service encounters: an exploratory study of customer experiences. Cross-Cult Manag 11(1):3–14
Benet-Martínez V (2007) Cross-cultural personality research: conceptual and methodological issues. In: Robins RW, Fraley RC, Krueger R (eds) Handbook of research methods in personality psychology. Guildford Press, New York, pp 170–189
Berry LL, Zeithaml VA, Parasuraman A (1985) Quality counts in service, too. Bus Horiz 28(3):44–52
Bitner MJ (1992) Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employee. J Mark 56(2):57–71
Bitner MJ, Booms BH, Tetreault MS (1990) The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. J Mark 54(1):71–84
Burton D (2000) Ethnicity, identity and marketing: a critical review. J Mark Manag 16(8):853–877
Burton D (2002) Incorporating ethnicity into marketing intelligence and planning. Mark Intell Plan 20(7):442–451
Craig CS, Douglas SP (2010) Assessing cross-cultural marketing theory and research: a commentary essay. J Bus Res 64(6):625–627
Douglas SP, Craig CS (1997) The changing dynamic of consumer behavior: implications for cross-cultural research. Int J Res Mark 14(4):379–395
Douglas JA, McClelland R, Davies J, Sudbury L (2009) Using critical incident technique (CIT) to capture the voice of the student. TQM J 21(4):305–318
Engelen A, Brettel M (2010) Assessing cross-cultural marketing theory and research. J Bus Res 64(5):516–523
Etgar M, Fuchs G (2011) Does ethnic/cultural dissmilarity affect perceptions of service quality? Serv Mark Q 32(2):113–128
Flanagan JC (1954) The critical incident technique. Psychol Bull 51(4):327–358
Furrer O, Liu BSC, Sudharshan D (2000) The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation. J Serv Res 2(4):355–377
Gremler DD (2004) The critical incident technique in service research. J Serv Res 7(1):65–89
Hirschman C (1987) The meaning and measurement of ethnicity in Malaysia: an analysis of census classifications. J Asian Stud 46(3):555–582
Hoffman KD, Kelley SW, Chung BC (2003) A CIT investigation of serviscape failures and associated recovery strategies. J Serv Mark 17(4):322–340
Holmqvist J (2011) Consumer language preferences in service encounters: a cross-cultural perspective. Manag Serv Qual 21(2):178–191
Holmqvist J, Gronroos C (2012) How does language matter for service? Challenges and propositions for service research. J Serv Res 15(4):1–13
Hopkins SA, Hopkins WE, Hoffman KD (2005) Domestic inter-cultural service encounters: an integrated model. Manag Serv Qual 15(4):329–343
Hui M, Laroche M, Kim C (2006) Consumption as a function of ethnic identification and acculturation. In: Rao CP (ed) Marketing and multicultural diversity. Ashgate, Hamsphire, pp 53–72
Jamal A (2003) Marketing in the multicultural world: the interplay of marketing, ethnicity and consumption. Eur J Mark 37(11/12):1599–1620
Jamal A, Chapman M (2000) Acculturation and inter-ethnic consumer perceptions: can you feel what we feel? J Mark Manag 16(4):365–391
Jeng DJ-F, Kuo SF-W (2012) Internal service quality within the different Chinese subcultures: a comparison between Taiwan, China, and Singapore. Serv Bus 6(4):425–458
Johnston R (1995) The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers. J Serv Ind Manag 6(5):53–71
Keaveney SM (1995) Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. J Mark 59(2):71–82
Loh J (2012) Services sector makes up 89% of companies. The Star, June 25, 2012, pp 5
Mattila AS (1999) The role of culture in the service evaluation process. J Serv Res 1(3):250–261
Nagata JA (1974) What is a Malay? Situational selection of ethnic identity in a plural society. Am Ethnol 1(2):331–350
Parasuraman A, Berry LL (1993) More on improving service quality measurement. J Retail 69(1):140–147
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark 49(4):41–50
Paswan AK, Ganesha G (2005) Cross-cultural interaction comfort and service evaluation. J Int Consum Mark 18(1–2):93–115
Perreault WD, Leigh LE (1989) Reliability of nominal data based on qualitative judgments. J Mark Res 26(2):135–148
Phinney JS (1990) Ethnic identity in adolescents and adults: review of research. Psychol Bull 108(3):499–514
Pires G, Stanton J (2000a) Ethnicity and acculturation in a culturally diverse country: identidying ethnic markets. J Multiling Multicult 21(1):42–57
Pires G, Stanton J (2000b) Marketing services to ethnic consumers in culturally diverse markets: issues and implications. J Serv Mark 14(7):607–618
Pires G, Stanton J, Cheek B (2003) Identifying and reaching an ethnic market: methodological issues. Qual Mark Res 6(4):224–235
Sabiote CM, Frías DM, Castañeda JA (2013) The moderating effect of culture on overall perceived value in the online purchasing process. Serv Bus 7(1):83–102
Sharma P, Tam JLM, Kim N (2009) Demystifying intercultural service encounters: towards a comprehensive conceptual framework. J Serv Res 12(2):227–242
Sharma P, Tam JLM, Kim N (2012) Intercultural service encounters (ICSE): an extended framework and empirical validation. J Serv Mark 26(7):521–534
Sizoo S, Plank R, Iskat W, Serrie H (2005) The effect of intercultural sensitivity on employee performance in cross-cultural service encounters. J Serv Mark 19(4):245–255
Snow K, Bartel H, Cullen T (1996) How ethnicity influence service expectations: a Canadian perspective. Manag Serv Qual 6(6):33–37
Solomon MR, Surprenant C, Czepiel JA, Gutman EG (1985) A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter. J Mark 49(1):99–111
Stauss B, Mang P (1999) “Culture shocks” in inter-cultural service encounters? J Serv Mark 13(4/5):329–346
Stets JE, Burke PJ (2000) Identity theory and social identity theory. Soc Psychol Q 63(3):224–237
Tajfel H (1982) Social psychology of intergroup relations. Annu Rev Psychol 33(1):1–39
Tajfel H, Turner J (1979) An integrative theory of inter-group conflict. In: Austin WG, Worchel S (eds) The social psychology of inter-group relations. Brooks/Cole Co., Monterey, pp 33–47
Tam J, Sharma P, Kim N (2014) Examining the role of attribution and intercultural competence in intercultural service encounters. J Serv Mark 28(2):159–170
Wallendorf M, Belk RW (1989) Assessing trustworthiness in naturalistic consumer research. In: Hirschman EC (ed) Interpretive Consumer Research. Association for Consumer Research, Provo, pp 69–84
Wang CY, Matilla AS (2010) A grounded theory model of service providers’ stress, emotion, and coping during intercultural service encounters. Manag Serv Qual 20(4):328–342
Warden CA, Liu TC, Huang CT, Lee CH (2003) Service failures away from home: benefits in intercultural service encounters. Int J Serv Ind Manag 14(4):436–457
Winsted KF (1997) The service experience in two cultures: a behavioral perspective. J Retail 73(3):337–360
Wu L, Mattila A (2012) Investigating consumer embarrassment in service interactions. J Hosp Mark Manag 33:196–202
Zhang J, Beatty SE, Walsh G (2008) Review and future directions of cross-cultural consumer services research. J Bus Res 61(3):211–224
Zhang J, Beatty SE, Mothersbaugh D (2010) A CIT investigation of other customers’ influence in services. J Serv Mark 24(5):389–399