Vai trò của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy trong quản lý phục hồi dịch vụ

Journal of Interactive Marketing - Tập 19 Số 3 - Trang 54-66 - 2005
Betsy Bugg Holloway1, Sijun Wang2, Janet Turner Parish3
1Samford University, Birmingham, AL;
2California State Polytechnic University,
3Texas A&M University, College Station, TX

Tóm tắt

Nghiên cứu được trình bày ở đây mở rộng mô hình lý thuyết truyền thống về thất bại dịch vụ và phục hồi dịch vụ vào môi trường mua sắm trực tuyến bằng cách điều tra vai trò điều chỉnh của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy. Sử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc đa nhóm để đánh giá sự khác biệt giữa hai nhóm có mức độ kinh nghiệm mua sắm trực tuyến thấp và cao, nghiên cứu cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cho thấy kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy điều chỉnh một số kết quả thái độ và hành vi chính trong tình huống thất bại/phục hồi dịch vụ. Cụ thể, trong nhóm có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến ít hơn, sự công bằng mà người bán đưa ra trong cách thức bồi thường có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng sau phục hồi. Hơn nữa, nếu không hài lòng sau khi trải qua một tình huống thất bại dịch vụ, nhóm có mức độ kinh nghiệm mua sắm thấp có khả năng cao hơn để tham gia vào việc truyền miệng tiêu cực. Cuối cùng, sự hài lòng sau phục hồi có khả năng dự đoán ý định mua lại cao hơn trong nhóm có kinh nghiệm dày dạn so với nhóm ít kinh nghiệm.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Aiken L.S., West S.G. Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions 1991 Sage London

10.1177/002224376700400308

10.1086/208812

Bhatnagar N., 2003, Advances in Consumer Research, 30, 383

10.1016/0022-4359(93)90015-B

10.1177/109467059913005

10.1177/002224379303000102

10.1177/002224378702400307

10.1177/1094670503257048

10.1016/0148-2963(92)90014-3

10.1109/3468.852434

Hart C.W.L., 1990, Harvard Business Review, 68, 148

10.1086/208570

10.1177/0092070302250898

10.1177/1094670503254288

Jöreskög K.G., Sörbom D. LISREL 8.3 1999 Scientific Software International Chicago, IL

10.1177/0092070304263330

10.1177/109467050032002

10.1509/jmkg.64.3.50.18024

Michell V.W., 1993, Journal of Retail & Distribution Management, 21, 10

10.1509/jmkr.38.1.131.18832

10.1111/j.1745-6606.2001.tb00101.x

Montoya-Weiss M., 2003, MSI Reports, 2, 19

Nunnally J.C., Bernstein I.H. Psychometric Theory 1994 McGraw-Hill New York, NY

10.1037/0021-9010.64.2.179

10.1177/0092070300281015

10.1177/002224298504900403

Reichheld F.F., 2000, Harvard Business Review, 78, 105

10.1177/002224298304700107

10.1080/10864415.2001.11044216

10.1016/S0167-8116(03)00016-8

10.1177/009207039502300405

10.1177/002224379903600305

10.1177/002224298504900110

10.1177/009207030102900102

10.1177/002224299806200205

Walker M.A., 2004, The Wall Street Journal (Eastern Edition), B4

10.1108/eb046409

10.1086/317592

10.1177/002224378302000308

10.1016/S0022-4359(99)80098-0

Yi Y., 1990, Review of Marketing, 68

Thông tin
Thông tin xuất bản

Journal of Interactive Marketing

Tập 19 Số 3

54-66

Thông tin tác giả