Vai trò của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy trong quản lý phục hồi dịch vụ
Tóm tắt
Nghiên cứu được trình bày ở đây mở rộng mô hình lý thuyết truyền thống về thất bại dịch vụ và phục hồi dịch vụ vào môi trường mua sắm trực tuyến bằng cách điều tra vai trò điều chỉnh của kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy. Sử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc đa nhóm để đánh giá sự khác biệt giữa hai nhóm có mức độ kinh nghiệm mua sắm trực tuyến thấp và cao, nghiên cứu cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cho thấy kinh nghiệm mua sắm trực tuyến tích lũy điều chỉnh một số kết quả thái độ và hành vi chính trong tình huống thất bại/phục hồi dịch vụ. Cụ thể, trong nhóm có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến ít hơn, sự công bằng mà người bán đưa ra trong cách thức bồi thường có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng sau phục hồi. Hơn nữa, nếu không hài lòng sau khi trải qua một tình huống thất bại dịch vụ, nhóm có mức độ kinh nghiệm mua sắm thấp có khả năng cao hơn để tham gia vào việc truyền miệng tiêu cực. Cuối cùng, sự hài lòng sau phục hồi có khả năng dự đoán ý định mua lại cao hơn trong nhóm có kinh nghiệm dày dạn so với nhóm ít kinh nghiệm.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Aiken L.S., West S.G. Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions 1991 Sage London
Bhatnagar N., 2003, Advances in Consumer Research, 30, 383
Hart C.W.L., 1990, Harvard Business Review, 68, 148
Jöreskög K.G., Sörbom D. LISREL 8.3 1999 Scientific Software International Chicago, IL
Michell V.W., 1993, Journal of Retail & Distribution Management, 21, 10
Montoya-Weiss M., 2003, MSI Reports, 2, 19
Nunnally J.C., Bernstein I.H. Psychometric Theory 1994 McGraw-Hill New York, NY
Reichheld F.F., 2000, Harvard Business Review, 78, 105
Walker M.A., 2004, The Wall Street Journal (Eastern Edition), B4
Yi Y., 1990, Review of Marketing, 68