Đo lường giao tiếp truyền miệng và điều tra chất lượng dịch vụ và cam kết của khách hàng như những yếu tố tiên đoán khả thi
Tóm tắt
Nghiên cứu hiện tại phát triển một cách hệ thống và xác thực thực nghiệm một thang đo để đánh giá giao tiếp truyền miệng và điều tra hai hình thức cam kết của khách hàng và chất lượng dịch vụ như những yếu tố tiên đoán khả thi. Các phát hiện hỗ trợ giả thuyết rằng cam kết cảm xúc có mối quan hệ tích cực với giao tiếp truyền miệng, nhưng cam kết hy sinh cao thì không có mối quan hệ với giao tiếp truyền miệng. Thú vị là, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giao tiếp truyền miệng có vẻ như phụ thuộc vào ngành. Một sự phân biệt được đưa ra giữa hoạt động truyền miệng và lời khen ngợi bằng truyền miệng.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Aiken, Leona S., 1991, Multiple Regression: Testing and Interpreting Interaction Effects
Arndt, Johan A., 1968, Journal of Advertising Research, 8, 19
Becker, H. S., 1960, Journal of Sociology, 66, 32
Bellenger, Danny N., 1977, Contemporary Marketing Thought, 341
Bone, Paula Fitzgerald, 1992, Advances in Consumer Research, 579
Bristor, Julia M., 1990, Research in Consumer Behavior, 51
Brooker, George, 1976, Marketing: 1776-1976 and beyond, 564
Browne, M. W., 1993, Testing Structural Equation Models, 136
Carey, Lawrence G., 1971, Journal of Marketing, 35, 48
Carman, James M., 1990, Journal of Retailing, 66, 33
Carmines, E. G., 1981, Social Measurement: Current Issues
Davis, D. L., 1979, Journal of Retailing, 55, 3
Day, G. S., 1971, Journal of Advertising Research, 11, 31
Engel, James E., 1969, Journal of Advertising Research, 9, 3
Farber, Barry, 1991, Sales & Marketing Management, 44
Feick, Lawrence F., 1986, Advances in Consumer Research, 301
Feldman, Sidney P., 1965, Marketing and Economic Development, Proceedings of the Fall Conference of the American Marketing Association, 440
File, Karen Maru, Dianne S. P. Cermak, and Russ Alan Prince (1994), “Word-of-Mouth Effects in Professional Services Buyer Behavior,”
Gremler, Dwayne D., 1994, 1994 AMA Winter Educator’s Conference: Marketing Theory and Applications, 62
Gronroos, C., 1982, Strategic Management and Marketing in the Service Sector
Guseman, Dennis S., 1981, Marketing of Services, 200
Hair, Joseph F., 1998, Multivariate Data Analysis, 5
Harrison-Walker, L. Jean, Journal of Services Marketing
Heskett, James L., 1997, The Service Profit Chain
Hoetler, J. W., 1983, Social Methods and Research, 11, 325
Jaccard, James , Robert Turrisi, and Choi K. Wan (1990), Interaction Effects in Multiple Regression, Sage University Paper Series on Quantitative Applications in the Social Sciences, 07-072 Newbury Park, CA: Sage.
Jöreskog, Karl G., 1989, LISREL VII: A Guide to the Program and Applications, 2
Katona, George, 1954, Consumer Behavior: The Dynamics of Consumer Reaction, 30
Katz, Elihu, 1955, Personal Influence
Lovelock, Christopher H., 1991, Services Marketing, 2
Meyer, J. P., 1984, Journal of Applied Psychology, 72, 638
Mowday, R. T., 1982, Employee-Organization Linkages: The Psychology of Commitment, Absenteeism, and Turnover
Nunnally, Jum C., 1978, Psychometric Theory, 2
Parasuraman, A., 1988, Journal of Retailing, 64, 12
Price, Linda L., 1984, Advances in Consumer Research, 10, 250
Richins, Marsha L., 1984, Advances in Consumer Research, 697
Rogers, Everett, 1962, Diffusion of Innovations
Rogers, Everett, 1983, Diffusion of Innovations, 3
1982, SAS User’s Guide: Statistics, 1982
Schechter, D. S. (1985), “Value and Continuance Commitment: A Field Test of a Dual Conceptualization of Organizational Commitment,” Unpublished master’s thesis, University of Maryland, College Park.
Sheth, Jagdish N., 1971, Journal of Advertising Research, 11, 15
Swan, John E., 1989, Journal of Retailing, 65, 516
Technical Assistance Research Programs, Inc. (TARP), 1982, The Coca-Cola Company
Zeithaml, Valarie A., 1981, Marketing of Services
Zeithaml, Valarie A., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations