Tác Động của Loại Quan Hệ Đối với Lòng Trung Thành của Khách Hàng Trong Bối Cảnh Các Sự Cố Dịch Vụ
Tóm tắt
Bài báo này xem xét tác động của loại quan hệ (quan hệ dịch vụ thực sự, quan hệ giả và tương tác dịch vụ) đến ý định hành vi của khách hàng trong bối cảnh các sự cố dịch vụ. Tổng thể, kết quả từ hai thí nghiệm dựa trên kịch bản chỉ ra rằng việc xây dựng một quan hệ dịch vụ thực sự với khách hàng có thể là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo lòng trung thành của khách hàng ngay cả khi có những nỗ lực phục hồi không thành công. Hơn nữa, các phát hiện cho thấy việc gắn kết khách hàng với công ty có thể làm giảm sự kháng cự của khách hàng đối với mức giá cao.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Axelrod, Robert, 1984, The Evolution of Cooperation
Barnes, J. (1994), “The Issue of Establishing Relationships with Customers in Service Companies: When Are Relationships Feasible and What Form Should They Take,” working paper, Memorial University of Newfoundland, Canada.
Berry, Leonard, 1983, Emerging Perspectives on Services Marketing,”, 25
Berry, Leonard, 1995, Leonard L. Berry on Great Service: A Framework for Action
Berry, Leonard, 1991, Marketing Services: Competing through Quality
Brown, Stephen, 1997, Marketing Management, 25
Gronroos, Christian, 1988, Review of Business, 9, 10
Gummeson, E. (1977), Marknadsforing och inkop av knsulttjanster [Marketing and purchasing of professional services]. Stockholm: Liber and Marketing Technique Center/Akademilitteratur.
Gummeson, E., 1999, Total Relationship Marketing: From 4Ps—Product, Price, Promotion, Place—of Traditional Marketing Management to the 30Rs—the Thirty Relationships of the New Marketing Paradigm
Gutek, Barbara, 1995, The Dynamics of Service: Reflections in the Changing Nature of Customer/Provider Interactions
Gutek, Barbara, 2000, Handbook of Services Marketing and Management, 371
Hart, Christian, 1990, Harvard Business Review, 68, 148
Liljander, Veronica, 1995, Advances in Services Marketing and Management, 141
Reichheld, Frederick, 1990, Harvard Business Review, 68, 105
Rust, Roland, 2000, Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy
Tax, Stephen, 1998, Sloan Management Review, 40, 75
Tax, Stephen, 2000, Handbook of Services Marketing and Management, 271
Zemke, Ron, 1995, Service Recovery Fixing Broken Customers