Bốn Huyền Thoại Trong Marketing Dịch Vụ
Tóm tắt
Marketing ban đầu được xây dựng dựa trên một mô hình trao đổi kinh tế tập trung vào hàng hóa, dựa trên sản xuất, phát triển trong cuộc Cách mạng Công nghiệp. Kể từ khi bắt đầu, marketing đã mở rộng quan điểm của mình để bao gồm việc trao đổi nhiều hơn là chỉ hàng hóa được sản xuất. Nhánh chuyên môn của marketing dịch vụ đã xuất hiện để giải quyết phần lớn quan điểm mở rộng này, nhưng nó được xây dựng dựa trên cùng một mô hình hàng hóa và sản xuất. Ảnh hưởng của mô hình này rõ ràng trong các đặc điểm điển hình đã được xác định là phân biệt dịch vụ với hàng hóa—phi vật chất, không thể tách rời, sự khác biệt và tính dễ hư hỏng. Các tác giả lập luận rằng những đặc điểm này (a) không phân biệt dịch vụ với hàng hóa, (b) chỉ có ý nghĩa từ góc độ sản xuất, và (c) ngụ ý các chiến lược quy chuẩn không phù hợp. Họ đề xuất rằng những tiến bộ của các học giả về dịch vụ có thể cung cấp nền tảng cho một góc nhìn rõ ràng hơn về tất cả các hình thức trao đổi, từ đó có thể phát triển các chiến lược quy chuẩn phù hợp hơn cho tất cả marketing.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Bateson, J. E. G. (1991), Managing Services Marketing. Fort Worth, TX: Dryden.
Beaven, M. H. and D. J. Scotti (1990), “Service-Oriented Thinking and Its Implications for the Marketing Mix,” Journal of Services Marketing, 4, 5-19.
Dell, Michael (1999), Direct From Dell. New York: Harper Business.
Gronroos, Christian (2000a), “Christian Groonroos: Hanken Swedish School of Economics, Finland,” in Services Marketing Self-Portraits: Introspections, Reflections, and Glimpses from the Experts, Raymond P. Fisk, Stephen F. Grove, and Joby John. Chicago: American Marketing Association, 71-108.
Gronroos, Christian (2000b), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. West Sussex, UK: Wiley.
Gronroos, Christian (2000c), “Service Reflections: Service Marketing Comes of Age,” in Handbook of Services Marketing, Teresa Swartz and Dawn Iacobucci, eds. Thousand Oaks, CA: Sage, 13-20.
Gummesson, Evert (1993), Quality Management in Service Organizations. New York: International Service Quality Association.
Gummesson, Evert (1995), “Relationship Marketing; Its Role in the Service Economy,” in Understanding Services Management, W. J. Glynn and J. G. Barns. New York: John Wiley, 224-268.
Gummesson, Evert (2000), “Evert Gummesson: Stockholm University,” in Services Marketing Self-Portraits: Introspections, Reflections, and Glimpses from the Experts, Raymond P. Fisk, Stephen F. Grove, and Joby John. Chicago: American Marketing Association, 109-132.
Hunt, Shelby D. (2002), Foundations of Marketing Theory: Toward a General Theory of Marketing. Armonk, NY: Sharpe.
Iacobucci, Dawn (1992),“An Empirical Examination of Some Basic Tenets of Services,” in Advances in Services Marketing and Management, Teresa A. Swartz, David E. Bowen, and Stephen W. Brown, eds. Greenwich, CT: JAI, 23-52.
Kotler, Philip (1977), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 3rd ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Levitt, Theodore (1960), “Marketing Myopia,” Harvard Business Review, 38 (July-August), 26-44, 173-181.
Lovelock, Christopher (1991), Services Marketing. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher (2000), “Christopher Lovelock: Lovelock Associates,” in Services Marketing Self-Portraits: Introspections, Reflections, and Glimpses from the Experts, Raymond P. Fisk, Stephen F. Grove, and Joby John. Chicago: American Marketing Association, 133-152.
Lovelock, Christopher (2001), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 4th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Normann, Richard and Rafael Ramirez (1993), “From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy,” Harvard Business Review, 71 (July-August), 65-77.
Penrose, Edith T. (1959), The Growth of the Firm. White Plains, NY: Sharpe.
Pine, Joseph B. (1993), Mass Customization: The New Frontier in Business Competition. Boston: Harvard Business School Press.
Pine, Joseph B. and James H. Gilmore (1999), The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.
Prahalad, C. K. and Gary Hamel (1990), “The Core Competence of the Corporation,” Harvard Business Review, 68 (May-June), 79-91.
Prahalad, C. K. and Venkat Ramaswamy (2004), The Future of Competition: Cocreating Unique Value with Customers. Boston: Harvard Business School Press.
Rust, Roland, Valarie A. Zeithaml, and Katherine N. Lemon (2000), Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value Is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press.
Schlesinger, Leonard A. and James L. Heskett (1992), “The Service-Driven Company,” Harvard Business Review, 69 (September-October), 71-81.
Solomon, Michael R., Carol Surprenant, John A. Czepiel, and Evelyn G. Gutman (1985), “A Role Theory Perspective on Dynamic Interactions: The Service Encounter,” Journal of Marketing, 41(1), 99-111.
Swartz, T. A., D. E. Bowen, and S. W. Brown (1992), “Fifteen Years After Breaking Free: Services Then, Now and Beyond,” Advances in Services Marketing and Management, 1, 1-21.
Wind, Jerry and Arvind Rangaswamy (2000), “Customerization: The Next Revolution in Mass Customization,” MSI Report No. 00-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd ed. Boston: McGraw-Hill.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 3rd ed. Boston: McGraw-Hill.
Zuboff, Shoshana and James Maxmin (2002), The Support Economy. New York: Penguin.