Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn: một nghiên cứu khám phá
Tóm tắt
Nghiên cứu về doanh nhân nông thôn truyền thống tập trung vào nông dân hoặc các cộng đồng nông thôn. Rất ít công trình đã được thực hiện để xem xét cách thức mà các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn hoạt động trong và xung quanh các thị trấn nông thôn phát triển các ưu tiên về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét các phương pháp tiếp cận chất lượng dịch vụ của 12 doanh nghiệp như vậy và so sánh các ưu tiên về chất lượng dịch vụ của họ với các tiêu chí đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ nông thôn.
Bài báo áp dụng phương pháp đa phương pháp trong khuôn khổ định tính. Tổng cộng có 12 chủ doanh nghiệp đã được phỏng vấn và kỹ thuật sự kiện quan trọng (CIT) đã được áp dụng với 60 người tiêu dùng nông thôn.
Các ưu tiên dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ nông thôn và khách hàng của họ không khớp nhau. Các doanh nghiệp ưu tiên các khía cạnh hữu hình trong cung cấp dịch vụ, nhưng nguyên nhân chính của sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng được tìm thấy là hành vi của nhân viên cung cấp dịch vụ. Các đề xuất về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp được thúc đẩy bởi năng lực và ưu tiên của các chủ quản lý, không được thông tin từ nghiên cứu thị trường.
Một đặc điểm nổi bật của các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn là cơ sở tài nguyên hạn chế của chúng. Các doanh nghiệp ưu tiên các đặc điểm chất lượng mà khách hàng không đánh giá cao trong khi bỏ qua những thứ mà họ coi trọng. Các nguồn lực khan hiếm có thể được sử dụng hiệu quả hơn.
Lần đầu tiên các ưu tiên dịch vụ của các doanh nghiệp nhỏ ở nông thôn được đối chiếu với các tiêu chí đánh giá của khách hàng nông thôn.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Anderson, A. and McAuley, A. (1999), “Marketing landscapes: the social context”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 2 No. 3, pp. 176‐88.
Anderson, J. and Narus, J. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42‐58.
Berry, L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V. (1988), “The service quality puzzle”, Business Horizon, Vol. 31 No. 5, pp. 35‐43.
Bitner, M., Blooms, B. and Tetrault, M. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71‐84.
Brodie, R., Coviello, N. and Winklhofer, H. (2008), “Contemporary Marketing Practices (CMP) research program: a review of the first decade”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 23 No. 2, pp. 84‐94.
Bryman, A. and Bell, E. (2003), Business Research Methods, Oxford University Press, Oxford.
Chaston, I. and Mangles, T. (2002), Small Business Marketing Management, Palgrave, Basingstoke.
Coviello, N., Winklhofer, H. and Hamilton, K. (2006), “Marketing practices and performance of smalls service firms: an examination in the tourism accommodation sector”, Journal of Service Research, Vol. 9 No. 1, pp. 38‐58.
Day, J., Dean, A. and Reynolds, P. (1998), “Relationship marketing: its key role in entrepreneurship”, Long Range Planning, Vol. 31 No. 6, pp. 828‐37.
Dinis, A. (2006), “Marketing and innovation; useful tools for competitiveness in rural and peripheral areas”, European Planning Studies, Vol. 14 No. 1, pp. 9‐22.
Easterby‐Smith, M., Thorpe, R. and Lowe, A. (2002), Management Research: An Introduction, Sage, London.
Egan, J. (2001), “Throwing the baby out with the bathwater”, Market Intelligence and Planning, Vol. 19 No. 6, pp. 375‐84.
Flanagan, J. (1954), “The critical incident technique”, Psychological Bulletin, Vol. 51 No. 4, pp. 327‐58.
Fullarton, G. (2005), “How commitment both enables and undermines marketing relationships”, European Journal of Marketing, Vol. 39 Nos. 11/12, pp. 1372‐88.
Gabbott, M. and Hogg, G. (1996), “The glory of stories: using critical incidents to understand service evaluation in the primary healthcare context”, Journal of Marketing Management, Vol. 12 No. 6, pp. 493‐503.
Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 11 No. 9, pp. 43‐66.
Gilmore, A., Carson, D. and Grant, K. (2001), “SME marketing in practice”, Market Intelligence and Planning, Vol. 19 No. 1, pp. 6‐11.
Grant, R.M. (1991), “The resource‐based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation”, California Management Review, Vol. 33 No. 3, pp. 114‐35.
Gremler, D. (2004), “The critical incident technique in service research”, Journal of Service Research, Vol. 7 No. 1, pp. 65‐89.
Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36‐44.
Gummesson, E. (2002), Total Relationship Marketing, Butterworth‐Heinemann, Oxford.
Heskett, J., Sasser, W. and Schlesinger, L. (1997), The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, Free Press, New York, NY.
Hill, J. (2001), “A multidimensional study of the key determinants of effective SME marketing activity: part 1”, International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, Vol. 7 No. 5, pp. 171‐204.
Hills, C., Hultman, C. and Miles, M. (2008), “The evolution and development of entrepreneurial marketing”, Journal of Small Business Management, Vol. 46 No. 1, pp. 99‐112.
Hogarth‐Scott, S., Watson, K. and Wilson, N. (1996), “Do small businesses have to practice marketing to survive and grow?”, Market Intelligence and Planning, Vol. 14 No. 1, pp. 6‐18.
Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53‐71.
McAdam, R., McConvery, T. and Armstrong, G. (2004), “Barriers to innovation within small firms in a peripheral location”, International Journal of Entrepreneurial Behaviour & Research, Vol. 10 No. 3, pp. 206‐21.
Mele, C. (2007), “The synergic relationship between TQM and marketing in creating customer value”, Managing Service Quality, Vol. 17 No. 3, pp. 240‐58.
O'Donnell, A. (2004), “The nature of networking in small firms”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 73 No. 3, pp. 206‐17.
O'Donnell, A., Gilmore, A., Carson, D. and Cummins, D. (2002), “Competitive advantage in small to medium sized enterprises”, Journal of Strategic Marketing, Vol. 10 No. 3, pp. 205‐22.
Oliver, R. (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, pp. 460‐9.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12‐40.
Shemwell, D., Yavas, U. and Bilgin, Z. (1998), “Customer‐service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship‐oriented outcomes”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 155‐68.
Simpson, M., Padmore, J., Taylor, N. and Frecknall‐Hughes, J. (2006), “Marketing in small and medium sized enterprises”, International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research, Vol. 12 No. 6, pp. 361‐87.
Smallbone, D., North, D., Baldock, R. and Ekanem, I. (2002), “Encouraging and supporting enterprise in rural areas”, report to the Small Business Service, London.
Spence, L. and Schmidpeter, R. (2003), “SMEs, social capital and the common good”, Journal of Business Ethics, Vol. 45 No. 1, pp. 93‐8.
Stokes, D. (2000), “Entrepreneurial marketing: a conceptualisation from qualitative research”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 3 No. 1, pp. 47‐54.
Wong, A. and Sohal, A. (2003), “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”, Journal of Services Marketing, Vol. 17 No. 5, pp. 495‐513.
Zontanos, S. and Anderson, A. (2004), “Relationships, marketing and small business. An explanation of links in theory and practice”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 7 No. 3, pp. 228‐36.