Mối Quan Hệ Giữa Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ và Tác Động của Chúng Đến Khách Hàng
Tóm tắt
Mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất quan trọng trong việc đạt được mức độ hài lòng và trung thành cao từ phía khách hàng, các học giả về quản lý dịch vụ đã chỉ ra. Dựa trên các lý thuyết hiện có, tác giả đề xuất rằng mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ là một yếu tố quan trọng khác góp phần vào kết quả của khách hàng. Khi các quy trình dịch vụ có tính phụ thuộc lẫn nhau cao, không chắc chắn và bị giới hạn về thời gian, mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ trở thành điều thiết yếu trong quá trình phối hợp và do đó là một yếu tố quan trọng cho kết quả của khách hàng. Trong một nghiên cứu về chăm sóc sau phẫu thuật tại chín bệnh viện, tác giả phát hiện rằng mối quan hệ mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ làm tăng trực tiếp sự hài lòng và trung thành của khách hàng bởi vì trải nghiệm dịch vụ tổng thể được phối hợp một cách hiệu quả hơn. Thứ hai, các mối quan hệ mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ giúp họ phát triển mối quan hệ hiệu quả hơn với khách hàng, điều này càng làm tăng thêm sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Do đó, các nhà quản lý nên lựa chọn, đào tạo và thưởng cho các nhà cung cấp dịch vụ theo cách hỗ trợ việc hình thành các mối quan hệ công việc mạnh mẽ giữa họ.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Ancona, D. G., 1987, Annual Reviewof Personality and Social Psychology: Group and Intergroup Processes
Bellamy, N., 1988, Journal of Orthopaedic Rheumatology, 1, 95
Berry, L. L., 1991, Marketing Services: Competing through Quality
Berwick, D., 1996, Quality Connections, 5, 1
Bryk, A. S., 1992, Hierarchical Linear Models: Applications and Data Analysis Methods
Burt, R. S., 1992, Networks and Organizations: Structure, Form and Action, 57
Burt, R. S., 1997, Administrative Science Quarterly, 42, 338
Chilingerian, J., 2000, The Quality Imperative: Measurement and Management of Quality in Healthcare, 141
Cross, R., 1995, Customer Bonding
Fayol, H., 1925, Industrial and General Administration
Galbraith, J., 1977, Organization Design
Gerteis, M., 1993, Through the Patient’s Eyes: Understanding and Promoting Patient-Centered Care
Gittell, J. H. (2001a), “Coordinating Mechanisms in Care Provider Groups: Input Uncertainty as a Moderator and Relational Coordination as a Mediator of Performance Effects,” manuscript submitted for publication.
Gittell, J. H. (2001b), “Relational Coordination: Communicating and Relating for the Purpose of Task Integration,” manuscript submitted for publication.
Gold, M., 1995, Health Care Financing Review, 16, 155
Gutek, B. A., 1995, The Dynamics of Service: Reflections on the Changing Nature of Customer/Provider Interactions
Gutek, B. A., 1999, Handbook of Services Marketing and Management, 371
Hackman, R., 1987, Handbook of Organizational Behavior, 315
Hallowell, R., 1996, Human Resource Planning, 192, 20
Heskett, J., 1990, Service Breakthroughs
Hochschild, A., 1983, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling
Kenny, D. A. (2001), "Mediation." Retrieved February 11, 2001, from http://nw3.nai.net/~dakenny/mediate.htm
Leidner, R., 1991, Fast Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization of Everyday Life
Luft, H. S., 1990, Hospital Volume, Physician Volume and Patient Outcomes: Assessing the Evidence
March, J. G., 1958, Organizations
Nunnally, J., 1978, Psychometric Theory
Oliver, R. W., 1998, Marketing Management, 7, 28
Peppers, D., 1993, One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time
Rosenthal, R., 1991, Essentials of Behavioral Research: Methods and Data Analysis
Thompson, J., 1967, Organizations in Action: Social Science Bases of Administration Theory
Van Maanen, J., 1984, Research in Organizational Behavior, 287
Wrzesniewski, A. and J. E. Dutton (2001), “Competent Caring in Organizations,” working Paper. New York University.
Zeithaml, V. A., 1990, Delivering Quality Service