Dịch vụ khách hàng chất lượng: lợi thế chiến lược cho ngành thép Ấn Độ

Emerald - 1999
GautamSinha1, TaposhGhoshal2
1Senior Faculty Member, Management Training Institute, Steel Authority of India Limited, Ranchi, India
2Faculty Member,Management Training Institute, Steel Authority of India Limited, Ranchi, India

Tóm tắt

Trong nhiều năm qua, với sự gia tăng cạnh tranh từ thị trường, ranh giới giữa ngành công nghiệp sản xuất và ngành dịch vụ ngày càng trở nên mờ nhạt. Các sản phẩm cốt lõi, được sản xuất ngày nay, gắn bó chặt chẽ với dịch vụ đến nỗi chúng đã trở thành không thể phân biệt được. Hơn nữa, những dịch vụ này được khách hàng mong đợi như một phần thiết yếu của sản phẩm. Dần dần, tất cả các doanh nghiệp đang có xu hướng hướng tới dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngành thép Ấn Độ đã được tự do hóa sau nhiều thập kỷ bảo hộ và cạnh tranh hiện đang rất khốc liệt. Công suất đang được bổ sung với tốc độ chóng mặt, công nghệ mới đang được giới thiệu và hàng nhập khẩu rẻ đang bị thổi giá. Trong bối cảnh đó, câu trả lời cho việc đạt được lợi thế cạnh tranh nằm trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng cùng với sản phẩm tại chi phí giao hàng thấp hơn. Việc sử dụng dịch vụ khách hàng để giữ chân và thu hút khách hàng có thể mang đến lợi thế chiến lược mới cho các nhà sản xuất thép. Bài báo này khám phá các vấn đề và khả năng chính, đồng thời trình bày một chiến lược để đạt được lợi thế chiến lược thông qua dịch vụ khách hàng, trong bối cảnh của ngành thép Ấn Độ. Khái niệm này có thể được suy rộng ra cho bất kỳ nền kinh tế đang phát triển nào.

Từ khóa

#dịch vụ khách hàng #ngành thép Ấn Độ #lợi thế chiến lược #cạnh tranh #giá trị cho khách hàng

Tài liệu tham khảo

Alexander, Cross and Hill (1967, Industrial Marketing, Richard D. Irwin Publications, Homewood, IL, pp. 39‐43.

Corey, R.E. (1976, Industrial Marketing: Cases and Concepts, Prentice‐Hall, Englewood Cliffs, N.J, pp. 40‐1.

Day, G. (1990, Market Driven Strategy, Free Press, New York, NY, p. 9.

Ghoshal, T. and Hariharan, D. (1996, Reaching Out to Customers, Steel Authority of India Ltd (SAIL) Internal Research, ACD/RCH.CUS/96‐97/01.

Iacocca, L. (1985, Iacocca, Bantam, New York, NY.

Kotler, P. (1985, Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice‐Hall of India, p. 484.

Levitt, T. (1969, Marketing Mode, McGraw‐Hill, New York, NY, p. 2.

Nouri, E.J. (1965, Sales Management, 2 April, quoted in Alexanderet al. (1967), Industrial Marketing, Richard D. Irwin, Homewood, IL, p. 35.

Peters, T. and Waterman, R.H. Jr (1982, In Search of Excellence, Warner Books, New York, NY, p. 157.

Sarkar, B.P. (1997, “Staying ahead in Indian steel industry”, Indian Iron and Steel Review, Vol. 40 No. 12, May.

Sinha, G. and Ghoshal, T. (1997, Customer Satisfaction to Customer Delight, Internal Research ACD/CST.DLT/ 96‐97/01, Steel Authority of India Ltd (SAIL).

Zeithamlet al. (1990), Delivering Quality Service, Free Press, New York, NY.,

Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Thông tin tác giả