Organisationsstolz im Customer Care Center

Marketing Review St. Gallen - Tập 30 - Trang 34-43 - 2013
Tobias Krämer1, Matthias H. J. Gouthier1, Karsten Wulf2
1Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing, EBS Business School (EBS Universität für Wirtschaft und Recht), Wiesbaden, Deutschland
2buw Unternehmensgruppe, Wiesbaden, Deutschland

Tài liệu tham khảo

Arbore, A./ Busacca, B. (2011): Rejuvenating Importance-Performance Analysis, in: Journal of Service Management, 22, 2, pp. 409–429. Chin, W. W. (2010): How to Write Up and Report PLS Analyses, in: Vinzi, E. V./ Chin, W. W./ Henseler, J./ Wang, H. (Hrsg.): Handbook of Partial Least Squares, Berlin, Heidelberg, pp. 655–690. Dean, A. M./ Rainnie, A. (2009): Frontline Employees‘ Views on Organizational Factors That Affect the Delivery of Service Quality in Call Centers, in: Journal of Services Marketing, 23, 5, pp. 326–337. Gouthier, M. H. J. (2006): Effekte des Stolzes von Mitarbeitern im Kundenkontakt, in: Kleinaltenkamp, M. (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S. 57–77. Gouthier, M. H. J./ Rhein, M. (2010): Serviceorientierung durch Organisationsstolz, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen, Wiesbaden, S. 209–228. Gouthier, M. H. J./ Rhein, M. (2011): Organizational Pride and its Positive Effects on Employee Behavior, in: Journal of Service Management, 22, 5, pp. 633–649. Krämer, T./ Rhein, M. (2012): Mitarbeiterstolz im Dienstleistungsbereich, in: Reichwald, R./ Franz, M./ Hermann, S./ Schipanski, A. (Hrsg.): Zukunftsfeld Dienstleistungen: Professionalisierung — Wertschätzung — Innovation, Wiesbaden, S. 471–485. Krämer, T. et al. (2012): Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center —Der Umgang von Kundenberatern mit Stolz und Ärger, Osnabrück. Martilla, J. A./ James, J. C. (1977): Importance-Performance Analysis, in: Journal of Marketing, 41, 1, pp. 77–79. Mukherjee, A./ Malhotra, N. (2006): Does Role Clarity Explain Employee-Perceived Service Quality?: A Study of Antecedents and Consequences in Call Centres, in: International Journal of Service Industry Management, 17, 5, pp. 444–473. Ng, T. W. H./ Feldman, D. C. (2010): The Relationships of Age With Job Attitudes: A Meta-Analysis, in: Personnel Psychology, 63, 3, pp. 677–718. Peccei, R./ Rosenthal, P. (1997): The Antecedents of Employee Commitment to Customer Service: Evidence From a UK Service Context, in: International Journal of Human Resource Management, 8, 1, pp. 66–86. Podsakoff, P. M./ Organ, D. W. (1986): Self-Reports in Organizational Research: Problems and Prospects, in: Journal of Management, 12, 4, pp. 531–544. Prümper, J./ Hartmannsgruber, K./ Frese, M. (1995): KFZA. Kurz-Fragebogen zur Arbeitsanalyse, in: Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 39, 3, S. 125–132. Tracy, J. L./ Robins, R. W. (2007): Emerging Insights Into the Nature and Function of Pride, in: Current Directions in Psychological Science, 16, pp. 147–150.