Hành trình: phân tích các quy trình dịch vụ từ góc độ của khách hàng
Tóm tắt
Bài báo này nghiên cứu các quy trình dịch vụ liên quan đến du lịch từ góc độ của khách hàng, thừa nhận bản chất đặc biệt và hedonistic của các sản phẩm này. Thay vì xem xét một hành trình theo thời gian của các giai đoạn dịch vụ khác nhau, toàn bộ trải nghiệm du lịch được phân tích trong một bối cảnh xã hội - văn hóa. Bằng cách làm sáng tỏ bối cảnh sâu sắc này, nghiên cứu cung cấp một giải thích thay thế về nhận thức của khách hàng đối với các điểm đến du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Barthes, R. (1984), Mythologies, Paladin, London.
Chadee, D. and Mattsson, J. (1996) “An empirical assessment of customer satisfaction in tourism”, The Service Industries Journal, Vol. 16 No. 3, pp. 305‐20.
Danaher P.J. and Mattsson, J. (1994), “Customer satisfaction during the service delivery process”, European Journal of Marketing, Vol. 28 No. 5, pp. 5‐16.
Johns N. and Clark, S. (1993), “Customer perception auditing : a means of monitoring the service provided by museums and galleries”, Museum Management and Curatorship, No. 12, pp. 360‐6.
Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, pp. 53‐71.
Kingman‐Brundage, J. (1989), “The ABCs of service blueprinting”, in Bitner, M.J. and Crosby, L.A. (Eds) Designing a Winning Service Strategy, American Marketing Association Proceedings, Chicago, IL.
MacCannell, D. (1989), The Tourist: A New Theory of the Leisure Class, 2nd ed, Schoeken Books, New York, NY.
Pine, J.B. and Gilmore, J.H. (1998), “Welcome to the experience economy’, Harvard Business Review, Vol. 76, July‐August, pp. 97‐105.
Polkinghorne, D.E. (1988), Narrative Knowing and the Human Sciences, State University of New York Press Albany, NY.
Rassing, C.R. (1999), Survey of Visitors to Bornholm between January 1998 and December 1998, The Research Centre of Bornholm, Nexø.
Shostack, G.L. (1992), “Understanding services through blueprinting” in Swartz, T., Bowen, D and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice, Vol. 1, JAI Press, Greenwich, CT.