Mô hình triển khai tùy biến đại trà và giá trị khách hàng trong dịch vụ điện thoại di động

Emerald - 2006
Marianna Sigala1
1Business School, Department of Business Administration, University of the Aegean, Michalon, Chios, Greece

Tóm tắt

Mục đíchPhân tích các chiến lược tùy biến đại trà (MC) được phát triển bởi các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động và xác định các loại giá trị khách hàng mà người dùng điện thoại di động cảm nhận được khi tùy biến dịch vụ theo hồ sơ của họ.Thiết kế/phương pháp tiếp cậnPhương pháp tiếp cận trung tâm khách hàng được áp dụng để phân tích các chiến lược MC nhằm nâng cao giá trị khách hàng cả bên ngoài lẫn bên trong. Một mẫu thuận tiện đã được khảo sát nhằm thu thập dữ liệu về các khía cạnh giá trị khách hàng mà người dùng dịch vụ điện thoại di động tùy biến cảm nhận ở Hy Lạp.Kết quảKết quả cho thấy các chiến lược MC tập trung vào khách hàng là rất quan trọng, vì người dùng dịch vụ điện thoại di động tùy biến cảm nhận cả hai khía cạnh giá trị khách hàng “cung cấp” và “nhận lại”. Do MC không miễn phí, để thuyết phục khách hàng tham gia và đầu tư thời gian cũng như nỗ lực trong các hoạt động chuỗi giá trị nhằm thiết kế các dịch vụ tùy biến, các công ty cần xác định và cung cấp giá trị khách hàng được cải thiện.Giới hạn/Ý nghĩa nghiên cứuNhững phát hiện từ nghiên cứu có ý nghĩa lớn trong quy trình phát triển dịch vụ mới và các chiến lược marketing – truyền thông của các nhà tùy biến đại trà. Do kích thước mẫu nhỏ, các nghiên cứu trong tương lai nên thử nghiệm tính tổng quát rộng hơn và toàn cầu của các kết quả này.Ý nghĩa thực tiễnCác phát hiện giúp các chuyên gia tăng cường việc áp dụng và sử dụng dịch vụ điện thoại di động tùy biến đại trà bằng cách cung cấp hiểu biết về cách: phát triển các chiến lược MC từ góc độ tập trung vào khách hàng; và thực hiện phân khúc thị trường dựa trên giá trị khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả marketing và việc áp dụng khách hàng MC.Giá trị/Điểm độc đáoTài liệu về MC hiện nay chủ yếu nghiêng về các phương pháp tiếp cận nhà cung cấp trong các chiến lược MC trong lĩnh vực sản xuất. Trong dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong các hoạt động chuỗi giá trị cũng rất quan trọng. Nghiên cứu đóng góp bằng cách đề xuất một phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng để phát triển MC trong dịch vụ, giúp nâng cao giá trị khách hàng. Nghiên cứu cũng mở rộng và điều chỉnh một cấu trúc đa chiều để đo lường giá trị khách hàng trong môi trường dịch vụ điện thoại di động có thể tùy biến.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Abidi, A. (2003), “Customer relationship personalisation on the internet: a conceptual framework”, paper presented at the Mass Customisation Conference, Munich. Averill, J.R. (1973), “Personal control over aversive stimuli and its relation to stress”, Psychological Bulletin, Vol. 80 No. 4, pp. 286‐303. Baker, J., Parasuraman, A., Grewal, D. and Voss, G.B. (2002), “The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 2, pp. 120‐41. Bearden, W. and Netemeyer, R. (1999), Handbook of Marketing Scales: Multi‐Item Measures for Marketing and Consumer Behavior Research, 2nd ed., Sage, London. Benkler, Y. (2000), “From consumers to users: shifting the deeper structures of regulation”, Federal Communications Law Journal, Vol. 52, pp. 561‐3. Brady, M.K. and Cronin, J. (2001), “Customer orientation: effects on customer perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 No. 3, pp. 241‐51. Brady, M.K. and Robertson, C.J. (1999), “An exploratory study of service value in the USA and Ecuador”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 5, pp. 469‐86. Chandon, J.L., Leo, P.Y. and Philippe, J. (1997), “Service encounter dimensions – a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers and personnel”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 1, pp. 65‐86. Chen, K. and Yen, D. (2004), “Improving the quality of online presence through interactivity”, Information & Management, Vol. 42, pp. 217‐26. Christou, E. (2003), “Guest loyalty likelihood in relation to hotels' corporate image and reputation: a study of three countries in Europe”, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol. 10 No. 4. Christou, E. (2004), “The impact of trust on brand loyalty: evidence from the hospitality industry”, Tourist Scientific Review, Vol. 1 No. 1. Christou, E. and Kassianidis, P. (2003), “Consumers perception and adoption of online buying for travel products”, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 12 No. 4. Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, G.T.M. (2000), “Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 193‐218. Davis, F.D. (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, Vol. 13 No. 3. Davis, S.M. (1997), Future Perfect, Addison‐Wesley, Reading, MA. De Lone, W.H. and McLean, E.R. (1992), “Information systems success: the quest for the dependent variable”, Information Systems Research, Vol. 3 No. 1. Dodds, W.B. and Monroe, K.B. (1991), “Effects of price, brand, and store information on buyers”, Journal of Marketing Research, Vol. 28 No. 3, pp. 307‐20. Duman, T. and Mattila, A. (2005), “The role of affective factors on perceived cruise vacation value”, Tourism Management, Vol. 25, pp. 311‐23. Duray, R. and Milligan, G. (1999), “Improving customer satisfaction through MC”, Quality Progress, Vol. 32 No. 8, pp. 23‐41. Duray, R., Ward, P.T., Milligan, G.W. and Berry, W.L. (2000), “Approaches to MC: configurations and empirical validation”, Journal of Operations Management, Vol. 18, pp. 605‐25. Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, pp. 39‐50. Gaski, J. (1984), “Theory of power and conflict in channels of distribution”, Journal of Marketing, Vol. 48, summer, pp. 9‐29. Grewal, D., Monroe, K.B. and Krishnan, R. (1998), “The effects of price‐comparison advertising on buyers' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions”, Journal of Marketing, Vol. 62, pp. 46‐59. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice‐Hall, Englewood Cliffs, NJ. Hart, C. and Taylor, J.R. (1996), “Value creation through MC. Achieving competitive advantage through mass customization”, paper presented at the University of Michigan Business School seminar. Holbrook, M.B. (1994), The Nature of Customer Value, an Axiology of Services in the Consumption Experience, Sage, Thousand Oaks, CA. Kim, H.W., Chan, H.C. and Gupta, S. (in press), “Value‐based adoption of mobile internet: an empirical investigation”, Decision Support Systems. Lampel, J. and Mintzberg, H. (1996), “Customizing MC”, Sloan Management Review, No. 38, pp. 21‐30. Lapierre, J. (2000), “Customer‐perceived value in industrial contexts”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 15 Nos 2/3, pp. 122‐40. Leung, L. and Wei, R. (2000), “More than just talk on the move: uses and gratifications of the cellular phone”, Journalism and Mass Communication Quarterly, Vol. 77 No. 2, pp. 308‐20. Lin, C.H., Sher, P. and Shih, H. (2005), “Past progress and future directions in conceptualising customer perceived value”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16 No. 4, pp. 318‐36. Mannell, R.C. and Kleiber, D.A. (1997), A Social Psychology of Leisure, Venture Publishing, State College, PA. Mathwick, C., Malhotra, N. and Rigdon, E. (2001), “Experiential value: conceptualisation, measurement and application in the catalog and internet shopping environment”, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 1, pp. 39‐56. Mehrabian, A. and Russell, J.A. (1974), An approach to environmental psychology, MIT Press, Cambridge, MA. Monroe, K.B. (1990), Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw Hill, New York, NY. Moon, Y. (2002), “Personalization and personality: some effects of customizing message style based on customer personalities”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 12 No. 4, pp. 313‐26. Otto, J.E. (1997), “The role of affective experience in the service experience chain”, Unpublished doctoral dissertation, the University of Calgary, Calgary. Papathanassiou, E. (2004), “Mass customisation: management approaches and internet opportunities in the UK financial sector”, International Journal of Information Management, Vol. 24, pp. 387‐99. Parasuraman, A. and Grewal, D. (2000), “The impact of technology on the quality‐value‐loyalty chain: a research agenda”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 168‐74. Parker, M. (1996), Strategic Transformation and Information Technology: Paradigms for Performing While Transforming, Prentice‐Hall, Englewood Cliffs, NJ. Peters, L. and Saidin, H. (2000), “IT and the mass customisation of services: the challenge of implementation”, International Journal of Information Management, Vol. 20 No. 4, pp. 103‐19. Petrick, J.F. (2002), “Development of a multi‐dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, Vol. 34 No. 2, pp. 119‐34. Piller, F., Moeslein, K. and Stotko, C. (2004), “Does mass customisation pay? An economic approach to evaluate customer integration”, Production & Planning, Vol. 15 No. 4, pp. 435‐44. Pine, B.J. II (1993), Mass Customization: The New Frontier in Business Competition, Harvard Business School Press, Boston, MA. Pine, B.J. II, Peppers, D. and Rogers, M. (1995), “Do you want to keep your customers forever”, Harvard Business Review, Vol. 73 No. 2, pp. 103‐14. Pine, B.J. II, Victor, B. and Boynton, A.C. (1993), “Making mass customization work”, Harvard Business Review, Vol. 71 No. 5, pp. 108‐121. Pitt, L., Bertham, P. and Watson, R. (1999), “Cyberserving: taming service marketing problems with the world wide web”, Business Horizons, Vol. 42 No. 1, p. 11. Pura, M. (2005), “Linking perceived value and loyalty in location‐based mobile services”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 6, pp. 509‐38. Saari, T. (2002), “Designing mind‐based media and communications technologies”, Proceedings of Presence 2002 Conference, Porto, Portugal. Saari, T. and Turpeinen, M. (2003), “Psychological customisation of information: basic concepts, system architecture and applications”, paper presented at the Mass customisation Conference, Munich. Sheth, J., Newman, B. and Gross, B. (1991), Consumption Values and Market Choices, Theory and Applications, South‐Western Publishing, Fort Knox, TX. Sigala, M. (2002), “Competitive strategies for mobile portals”, paper presented at the 1st International Conference on Mobile Business, “M‐Business 2002”. Athens, 8‐9 July 2002. Sigala, M. (2004), “Designing experiential websites in tourism and hospitality: a customer‐centric value approach”, paper presented at the Information & Communication Technologies in Tourism 2004 (11th ENTER) Conference. Cairo, 26‐28 January, 2004. Sigala, M. (2006), “A framework for developing and evaluating mass customization strategies for online travel companies”, paper presented at the paper presented at the 13th ENTER Annual Conference, organized by IFITT, Lausanne, 18‐20 January. Sigala, M. and Christou, E. (2005), “Mass customization in the travel trade: a reality check in the Greek travel agent and tour operator sector”, paper presented at the Annual International International Council for Hotel, Restaurant and Institutional Education, (I‐CHRIE) Convention, Las Vegas, 27‐31 July. Soutar, G.N. and Sweeney, J.C. (2003), “Are there cognitive dissonance segments?”, Australia Journal of Management, Vol. 28 No. 3, pp. 227‐49. Spira, J. (1996), “Mass customization through training at Lutron Electronics”, Computers in Industry, Vol. 30 No. 3, pp. 171‐4. Sweeney, J.C. and Soutar, G.N. (2001), “Consumer perceived value: the development of a multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol. 77 No. 2, pp. 203‐20. Sweeney, J.C., Soutar, G.N. and Johnson, L.W. (1999), “The role of perceived risk in the quality‐value relationship: a study in a retail environment”, Journal of Retailing, Vol. 75 No. 1, pp. 77‐105. Thaler, R. (1985), “Mental accounting and customer choice”, Marketing Science, Vol. 4, pp. 199‐214. Voss, G., Parasuraman, A. and Grewal, D. (1998), “The role of price and quality perceptions in prepurchase and postpurchase evaluation of services”, Journal of Marketing, Vol. 62 No. 4. Vrechopoulos, A., O'Keefe, R., Doukidis, G. and Siomkos, G. (2004), “Virtual store layout: an experimental comparison in grocery retail”, Journal of Retailing, Vol. 80, pp. 13‐22. Zeithaml, V.A. (1988), “Customer perceptions of price, quality, and value: a means‐end and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2‐22. Petrick, J. (2004), “The roles of quality, value and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioural intentions”, Journal of Travel Research, Vol. 42, pp. 397‐407. Sigala, M. and Chalkiti, K. (2005), “The influence of knowledge management in the airline industry: operational and strategic implications”, paper presentes at the International Conference, University of the Aegean, Chios.
Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Thông tin tác giả