Quản lý nguồn nhân lực để đạt được sự xuất sắc trong dịch vụ và hiệu quả chi phí tại Singapore Airlines
Tóm tắt
Mục đích của bài báo này là khám phá bản chất của các thực hành quản lý nguồn nhân lực (HR) của Singapore Airlines, cho phép công ty cung cấp dịch vụ xuất sắc một cách đồng nhất và hiệu quả, cũng như đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.
Bài viết trình bày một nghiên cứu trường hợp chi tiết dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đặc biệt là các cuộc phỏng vấn sâu với ban quản lý cao cấp và phi hành đoàn cấp cao.
Nghiên cứu cho thấy rằng các thực hành HR của Singapore Airlines bao gồm quy trình lựa chọn và tuyển dụng nghiêm ngặt, đào tạo và tái đào tạo rộng rãi, các đội ngũ cung cấp dịch vụ thành công, trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để kiểm soát chất lượng dịch vụ và động viên nhân viên thông qua phần thưởng và sự công nhận.
Nghiên cứu này có ý nghĩa cho các tổ chức nhằm cung cấp dịch vụ xuất sắc một cách nhất quán, thông qua việc phác thảo các thực hành HR hỗ trợ cho mục tiêu này; và cho ban quản lý cấp cao, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng và đóng góp của HR vào lợi thế cạnh tranh, cũng như sự cần thiết phải có sự liên kết chiến lược giữa các chiến lược chức năng và các chiến lược cấp doanh nghiệp.
Bài báo góp phần làm rõ cách thức mà các thực hành HR góp phần vào sự xuất sắc trong dịch vụ và lợi thế cạnh tranh, đây là một khía cạnh quan trọng của sự liên kết chiến lược.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Bove, L.L. and Johnson, L.W. (2001), “Customer relationships with service personnel: do we measure closeness, quality or strength?”, Journal of Business Research, Vol. 54 No. 3, pp. 189‐97.
Castro, C.B., Armario, E.M. and Ruiz, D.M. (2004), “The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 1, pp. 27‐53.
Chan, D. (2000a), “Beyond Singapore girl: grand and product/service differentiation strategies in the new millennium”, Journal of Management Development, Vol. 19 No. 6, pp. 515‐42.
Chan, D. (2000b), “The story of Singapore Airlines and the Singapore girl”, The Journal of Management Development, Vol. 19 No. 6, pp. 456‐72.
Heracleous, L. and Wirtz, J. (2006), “Biometrics – the next frontier in service excellence, productivity and security in the service sector”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 1, pp. 12‐22.
Heracleous, L., Wirtz, J. and Johnston, R. (2004), “Cost‐effective service excellence: lessons from Singapore Airlines”, Business Strategy Review, Vol. 15 No. 1, pp. 33‐8.
Heracleous, L., Wirtz, J. and Johnston, R. (2005), “Kung Fu service development at Singapore Airlines”, Business Strategy Review, Vol. 16 No. 4, pp. 26‐31.
Heracleous, L., Wirtz, J. and Pangarkar, N. (2006), Flying High: Cost Effective Service Excellence at Singapore Airlines, McGraw‐Hill, Singapore.
Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E.J. and Schlesinger, L.A. (1994), “Putting the service profit chain to work”, Harvard Business Review, Vol. 72, March‐April, pp. 164‐74.
Huselid, M.A., Jackson, S.E. and Schuler, R.S. (1997), “Technical and strategic human resource management effectiveness as determinants of firm performance”, Academy of Management Journal, Vol. 40 No. 1, pp. 171‐88.
Kerr, S. (1975), “On the folly of rewarding A, while hoping for B”, Academy of Management Journal, Vol. 18 No. 4, pp. 769‐83.
Kingi, S.G. and Dutta, S. (2003), Customer Service at Singapore Airlines, Case Study, ICFAI Center for Management Research, Hyderabad.
Lovelock, C.H. and Wirtz, J. (2007), Services Marketing – People, Technology, Strategy, 6th ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
Porter, M. (1985), Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York, NY.
Schlesinger, L. and Heskett, J.L. (1991), “Breaking the cycle of failure in service”, Sloan Management Review, Vol. 31, Spring, pp. 17‐28.
Schneider, B. and Bowen, D.E. (1993), “The service organization: human resources management is crucial”, Organizational Dynamics, Vol. 21 No. 4, pp. 39‐52.
Schneider, B. and Bowen, D.E. (1995), Winning the Service Game, Harvard Business School Press, Boston, MA.
Singapore Airlines (2004a), “Singapore airlines cabin crew collect over half a million dollars for local charity”, Singapore Airlines press release, 25 September, available at: www.singaporeair.com (accessed 1 December 2004).
Singapore Airlines (2004b), “Labour‐management relations in SIA”, Singapore Airlines press release, 1 March 2004, available at: www.singaporeair.com (accessed 1 December 2004).
Singapore Airlines (2005a), “Crew training”, Singapore Airlines press release, available at: www.singaporeair.com (accessed 8 January 2006).
Singapore Airlines (2005b), “Human resources”, Singapore Airlines press release, available at: www.singaporeair.com (accessed 8 January 2006).
Wernerfelt, B. (1984), “A resource‐based view of the firm”, Strategic Management Journal, Vol. 5 No. 2, pp. 171‐80.
Wirtz, J. and Johnston, R. (2003), “Singapore airlines: what it takes to sustain service excellence – a senior management perspective”, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp. 10‐19.
Wirtz, J. and Heracleous, L. (2005), “Biometrics meets services”, Harvard Business Review, February, p. 48.
Yagil, D. (2002), “The relationship of customer satisfaction and service workers' perceived control – examination of three models”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 4, pp. 382‐98.