Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Tác động của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến cho các dịch vụ chung và hàng hải tại Nigeria
Tóm tắt
Mặc dù việc truy cập internet ngày càng dễ dàng hơn, nhưng nhiều khách hàng ngân hàng vẫn tiếp tục phải xếp hàng tại ngân hàng. Sự bí ẩn này đòi hỏi phải nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ này bằng cách sử dụng lý thuyết quy trình và kết quả của chất lượng dịch vụ. Một mẫu gồm 280 khách hàng ngân hàng trực tuyến của các công ty dịch vụ chung và hàng hải đã tham gia khảo sát. Phân tích nhân tố xác nhận đã được thực hiện để đánh giá tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình đo lường. Để đánh giá tầm quan trọng của mối liên hệ giữa các biến, mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu thống kê cho thấy các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (chất lượng trang web, chất lượng chức năng, chất lượng phục hồi và chất lượng bảo mật) có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng chức năng có tác động lớn nhất. Về các khía cạnh, tính dễ sử dụng của trang web có trọng số cao nhất trong ba khía cạnh của chất lượng trang web; độ tin cậy có trọng số cao hơn giữa hai khía cạnh của chất lượng chức năng; bồi thường có trọng số cao nhất trong ba khía cạnh của chất lượng phục hồi, trong khi bảo mật thông tin có trọng số cao hơn giữa hai khía cạnh của chất lượng bảo mật. Những phát hiện của nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý ngân hàng và các nhà quản lý ngành ngân hàng để giám sát chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Abdulrahman, B.B., and K. Premalatha. 2014. Factors influencing customers’ trust in the use of Automated Teller Machine (ATM) services in Sokoto State, Nigeria. Advanced Review on Scientific Research 3(1): 29–45.
Adesina, A.A., and C.K. Ayo. 2010. An empirical investigation of the level of users’acceptance of e-banking in Nigeria. Journal of Internet Banking and Commerce 15(1): 1–13.
Agbonifoh, B.A., O.E. Ogwo, D.A. Nnolim, and A.D. Nkamnebe. 2007. Marketing in Nigeria: Concepts, principles and decisions. Aba: Afritowers Limited.
Akinyele, S.T., and K. Olorunleke. 2010. Technology and services quality in the banking industry: An empirical study on the various factors of electronic banking services. International Business Management 4(4): 209–221.
Ali, M., and S.A. Raza. 2015. Service quality perception and customer satisfaction in Islamic Banks of Pakistan: The modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence 28: 559–577.
Ali Saleh, A.A., and M.N. Khalil. 2013. Customers’ adoption of internet banking service: An empirical examination of the Theory of Planned Behaviour in Yemen. International Journal of Business and Commerce 2(5): 44–58.
Alsudairi, M.A.T. 2012. E-service quality strategy: Achieving customer satisfaction in online banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology 38(1): 6–24.
Amin, M. 2016. Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfactionand e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing 34(3): 280–306.
Aruna, K. 2018. Service quality dimension of e-banking services-a study with reference to Vellore District. International Advanced Research Journal in Science, Engineering and Technology 5(11): 45–52.
Chang, Y., U. Enkhjargal, C. Huang, W. Lin, and C. Ho. 2020. Factors affecting the Internet banking adoption. Jurnal Ekonomi Malaysia 54(3): 117–131.
Chin, W.W. 1998. The partial least squares approach to structural equation modelling. In Modern Methods for Business Research, ed. G.A. Marcoulides, 295–336. Mahwah: Erlbaum.
Das, S.V.A., and N. Ravi. 2021. A study on the impact of e-banking service quality on customer satisfaction. Asian Journal of Economics, Finance and Management 5(1): 48–56.
DataReportal. 2021. Digital in Nigeria: All the statistics you need in 2021. https://datareportal.com/reports/digital-2021-nigeria
Demyana, N. 2014. The relationship among e-service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction in the USA. Journal of Modern Accounting and Auditing 10(4): 479–493.
Ejigu, S.N. 2016. E-banking service quality and its impact on customer satisfaction in StateOwned Banks in East Gojjam Zone, Ethiopia. Global Journal of Management and Business Research 16(18): 24–35.
Fariz, T., and S. Bagher. 2014. Evaluation and ranking of the factors influencing the quality of e-banking service. Kuwait Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review 3(11): 165–177.
Fornell, C.G., and D.F. Larcker. 1981. Evaluating structural equation models with unobservablevariables and measurement error. Journal of Marketing Research 18(1): 39–50.
Ganjinia, H., S. Gilaninia, and T.K. Tajani. 2013. Evaluation of online service quality on customer satisfaction in public banks of Guilan. Singaporean Journal of Business Economics and Management Studies 1(9): 9–14.
Garson, G.D. 2016. Partial least sqaures: Regression and structural equation models. Asheboro: Statistical Associates Publishing.
Gronroos, C. 1984. A service quality model and its implications. European Journal of Marketing 18(4): 36–44.
Kline, R.B. 2011. Principle and practice of structural equation modelling. New York: Guilford Press.
KPMG. 2020. The customer in a new reality. Retrieved from kpmg.com/ng.
Krejcie, R., and D. Morgan. 1970. Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement 30(3): 607–610.
Maliheh, T., M.Y. Nour, and K. Mehdi. 2012. The effect of electronic service quality on customers behavioural intentions. International Journal of Marketing Studies 4(2): 179–187.
Michael, D.C., G. Christopher, and D. Junhua. 2012. The factors impacting on customers’ decisions to adopt internet banking. Banks and Bank Systems 7(3): 33–50.
Mohammad, A., Z.Y. Rushami, I. Rabiul, and A. Abdullah. 2013. E-service quality and its effect on consumers’ perceptions trust. American Journal of Economics and Business Administration 5(2): 47–55.
Narteh, B. 2013. Service quality in Automated Teller Machines: An empirical investigation. Managing Service Quality 23(1): 62–89.
Okeke, T.C., G.A. Ezeh, and O.A.U. Nnedum. 2015. Service quality dimensions and customer satisfaction with online services of Nigerian Banks. Journal of Internet Banking and Commerce 20(3): 1–9.
Onyedimekwu, O., and M.K. Oruan. 2013. Empirical evaluation of customers’ use of electronic banking systems in Nigeria. African Journal of Computing & ICT 6(1): 7–20.
Pallant, J. 2010. SPSS survival manual. A step by step guide to data analysis using SPSS, 4th ed. Berkshire: McGraw-Hill Companies.
Parasuraman, A., V. Zeithaml, and A. Malhorta. 2005. E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Retailing 64(1): 12–40.
Polyakova, O., and M. Mirza. 2015. Perceived service quality models: Are they still relevant? The Marketing Review 15(1): 59–82.
Radomir, L., I. Plaias, and V. Nistor. 2015. Alternative measures of bank service quality: An extended review. Studia Universitatis Babeş-Bolyai Negotia 60(LX): 21–59.
Raman, M., R. Stephenaus, N. Alam, and M. Kuppusamy. 2008. Information Technology in Malaysia: E-service quality and uptake of internet banking. Journal of Internet Banking and Commerce 13(2): 1–18.
Raza, S.A., and N. Hanif. 2013. Factors affecting internet banking adoption among internal and external customers: A case of Pakistan. International Journal of Electronic Finance 7(1): 82–96.
Raza, S.A., S.T. Jawaid, and A. Hassan. 2015. Internet banking and customer satisfaction in Pakistan. Qualitative Research in Financial Markets 7(1): 24–36.
Raza, S.A., A. Umer, M.A. Qureshi, and A.S. Dahri. 2020. Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal 32(6): 1443–1466.
Sakhaei, S.F., A.J. Afshari, and E. Esmaili. 2014. The impact of service quality on customer satisfaction in internet banking. Journal of Mathematics and Computer Science 9: 33–40.
Sharif, A., and S.A. Raza. 2017. The influence of hedonic motivation, self-efficacy, trust and habit on adoption of internet banking: A case of developing country. International Journal of Electronic Customer Relationship Management 11(1): 1–22.
Shirshendu, G., and K.R. Sanjit. 2011. Generic technology-based service quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing 29(2): 168–189.
Sindhu, S. 2019. Measuring e-service quality and customer satisfaction with internet banking in India. Theoretical Economics Letters 9(2): 308–326.
Sritharan, S., and V.R. Ragel. 2019. Role of service quality dimensions and customers’demographics in predicting customer satisfaction in internet banking. The Journal of Business Studies 3(2): 70–84.
Tarhini, A., C. Mgbemena, M.S.A. Trab, and R. Masa’deh. 2015. User adoption of online banking in Nigeria: A qualitative study. Journal of Internet Banking and Commerce 20(3): 1–8.
Wali, A.F., and B.C. Opara. 2012. E-service quality experience and customer loyalty: An emphasis of the Nigeria Airline Operators. European Journal of Business and Social Sciences 1(9): 118–125.
Zhengwei, M., and Z. Jinkun. 2012. Evidence on e-banking customer satisfaction in the China Commercial Bank Sector. Journal of Software 7(4): 927–933.