Cách mà sự không đồng nhất, nhận thức và thời gian chờ thực tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Emerald - Tập 9 Số 1 - Trang 64-73 - 1998
Mark M. Davis1, Janelle Heineke2
1Adamian Graduate Center, Bentley College,Waltham, Massachusetts, USA
2Boston University School of Management, Boston, Massachusetts, USA

Tóm tắt

Trải nghiệm chờ đợi dịch vụ thường là sự tương tác trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và hầu hết các quy trình cung cấp dịch vụ. Tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng với thời gian chờ đợi đã song hành với tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng chung với dịch vụ, trong đó tầm quan trọng tương đối của hiệu suất thực tế, hiệu suất cảm nhận, và sự không đồng nhất giữa hiệu suất mong đợi và hiệu suất cảm nhận đã gây ra nhiều tranh luận. Bài báo này trình bày một nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng với thời gian chờ đợi dịch vụ trong môi trường thức ăn nhanh. Nghiên cứu cho thấy thời gian chờ thực tế, thời gian chờ cảm nhận, và sự không đồng nhất giữa thời gian chờ mong đợi và thời gian chờ cảm nhận đều liên quan đến sự hài lòng với trải nghiệm chờ đợi. Nó cũng chứng minh rằng tầm quan trọng tương đối của từng biến số này trong việc dự đoán sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng. Những điều này có ý nghĩa đáng kể cho cả lý thuyết và thực tiễn: tầm quan trọng của sự cảm nhận trải nghiệm tăng lên khi tầm quan trọng của thước đo sự hài lòng tăng lên. Cụ thể hơn, đối với những khách hàng quan tâm đến thời gian, sự cảm nhận về khoảng thời gian đã chờ đợi là một chỉ số dự đoán tốt hơn về sự hài lòng so với thời gian chờ thực tế.

Từ khóa

#thời gian chờ; sự hài lòng của khách hàng; hiệu suất thực tế; nhận thức; sự không đồng nhất

Tài liệu tham khảo

Anderson, R.E. (1973, “Consumer dissatisfaction: the effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance”, Journal of Marketing Research, Vol. 10, February. Bearden, W.O. and Teele, J.E. (1983, “Selected determinants of customer satisfaction and complaint reports”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, February. Chebat, J.C., Filiatrault, P., Gelinas‐Chebat, C. and Vaninsky, A. (1994, “Why am I waiting? Effects of consumer mood on the attribution of waiting time and perceived quality of services”, Proceedings of the Third International Research Seminar in Service Management, LaLonde, France, 24‐27 May. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1994, “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance‐based and performance‐minus‐expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, January. Davis, M.M. and Heineke, J. (1994, “Understanding the roles of the customer and the operation for better queue management”, International Journal of Production & Operations Management, Vol. 14 No. 5, pp. 21‐34. Davis, M.M. and Maggard, M.J. (1990, “An analysis of customer satisfaction with waiting times in a two‐stage service process”, Journal of Operations Management, Vol. 9 No. 3, August, pp. 324‐34. Davis, M.M. and Vollmann, T.E. (1990, “A framework for relating waiting time and customer satisfaction in a service operation”, The Journal of Services Marketing, Vol. 4 No. 1, pp. 61‐9. Day, R.L. and Landon, E.L. (1977, “Toward a theory of consumer complaining behavior”, in Woodside, A.G., Sheth, J.N. and Bennett, P.D. (Eds), Consumer and Industrial Buying Behavior, North Holland, New York, NY. Goode, M. and Moutinho, L. (1995, “The effects of free banking on overall satisfaction: the use of automated teller machines”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 33‐40. Hawes, D.K. and Arndt, J. (1982, “Determining consumer satisfaction through benefit profiling”, European Journal of Marketing, Vol. 13 No. 8, February. Katz, K.L., Larson, B.L. and Larson, R.C. (1991, “Prescription for the waiting‐in‐line blues: entertain, enlighten, and engage”, Sloan Management Review, Winter.. Maister, D. (1985, “The psychology of waiting lines”, in Czepiel, J., Solomon, M. and Surprenant, C. (Eds), The Service Encounter, Lexington Books, D.C. Heath and Co., Lexington, MA. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994, “Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, January, pp. 111‐24. Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. (1990, “Zero defections: quality comes to service”, Harvard Business Review, September‐October, pp. 105‐11. Smidts, A. and Pruyn, A. (1994, “How waiting affects customer satisfaction with the service: the role of subjective variables”, Management of Services: A Multidisciplinary Approach; Proceedings of the Third International Research Seminar in Service Management, LaLonde, France, 24‐27 May. Spreng, R.A. and Olshavsky, R.W. (1993, “A desires congruency model of consumer satisfaction”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21 No. 3, pp. 169‐77. Swan, J.E., Trawick, I.F. and Carrol, M.G. (1981, “Effect of participation in market research on consumer attitudes towards research and satisfaction with a service”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, August. Teas, R.K. (1993, “Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality”, Journal of Marketing, Vol. 57, October, p. 18‐34. Teas, R.K. (1994, “Expectations as a comparison standard in measuring service quality: an assessment of a reassessment”, Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 132‐9. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1993, “The nature and determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, Winter, pp. 1‐12.
Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Tập 9 Số 1

64-73

Thông tin tác giả