Biểu diễn phân cấp của trải nghiệm dịch vụ tiêu dùng thỏa mãn

Emerald - Tập 14 Số 2 - Trang 200-216 - 2003
Chiara Orsingher1, Gian Luca Marzocchi1
1Faculty of Economics, Department of Management, University of Bologna, Bologna, Italy

Tóm tắt

Cấu trúc khái niệm nào nằm dưới các phán xét đánh giá trong tâm trí của người tiêu dùng? Dựa vào lý thuyết về sơ đồ nhận thức và lý thuyết mục đích - phương tiện, chúng tôi chỉ ra rằng các đánh giá của khách hàng có thể được đại diện dưới dạng một tập hợp các yếu tố liên quan đến bản thân, có mối liên hệ với nhau và được tổ chức theo phân cấp. Các yếu tố trong cấu trúc phân cấp này là các thành phần của một trải nghiệm dịch vụ thỏa mãn, trải dài từ các thuộc tính dịch vụ cụ thể (chẳng hạn như sự thân thiện của nhân viên) đến những lợi ích cấp cao hơn (như cảm giác được chăm sóc), cho đến các giá trị trừu tượng hơn (như hạnh phúc). Để xây dựng một bản đồ phân cấp của các thành phần và giải thích sự thỏa mãn tổng thể, kỹ thuật thang bậc đã được áp dụng cho một mẫu khách hàng khách sạn. Kết quả cho thấy rằng các mối liên hệ giữa các thuộc tính cụ thể, các lợi ích cấp cao và các giá trị cung cấp một lời giải thích tốt hơn về sự thỏa mãn tổng thể so với chỉ riêng các thuộc tính dịch vụ.

Từ khóa

#trải nghiệm dịch vụ #sự thỏa mãn của khách hàng #phân cấp #thuộc tính dịch vụ

Tài liệu tham khảo

Alba, J. and Hasher, L. (1983), “Is memory schematic?”, Psychological Bulletin, Vol. 93 No. 2, pp. 203–31. Bagozzi, R.P. and Dabholkar, P.A. (1994), “Consumer recycling goals and their effect on decisions to recycle: a means‐end chain analysis”, Psychology and Marketing, Vol. 11, pp. 313–40. Bagozzi, R.P. and Dabholkar, P.A. (2000), “Discursive psychology: an alternative conceptual foundation to means‐end chain theory”, Psychology and Marketing, Vol. 17 No. 7, pp. 535–86. Bagozzi, R.P. and Edwards, E. (1998), “Goal setting and goal pursuit in the regulation of body weight”, Psychology and Health, Vol. 13, pp. 593–621. Bartlett, F. (1932), Remembering, Cambridge University Press, Cambridge. Bagozzi, R.P., Bergami, M. and Leone, L. (1997) Hierarchical representation of motives in goal‐setting, unpublished working paper, University of Rome, Rome. Churchill, G. (1979), “A paradigm for developing better measures of marketing constructs”, Journal of Marketing Research, Vol. XIX November, pp. 491–504. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55–68. Crosby, L.A. (1993), “Measuring customer satisfaction”, in Scheuing, E. and Christopher, W. (Eds), The Service Quality Handbook, AMACOM, New York, NY, pp. 389–407. Dabholkar, P.A. (1993), “Customer satisfaction and service quality: two constructs or one?”, in Cravens, D. and Dickson, P.R. (Eds), Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol. 4, AMA, Chicago, IL, pp. 10–18. Dabholkar, P.A. (1995), “A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality”, Advances in Consumer Research, Vol. 22, pp. 101–8. D'Andrade, R. (1992), “Schemas and motivation”, in D'Andrade, R. and Strauss, C. (Eds), Human Motives and Cultural Models, Cambridge University Press, Cambridge, pp. 23–44. Eiglier, P. and Langeard, E. (1987), Servuction. Le Marketing des Services, McGraw‐Hill, Paris. Faust, K. and Wasserman, S. (1992), “Centrality and prestige: a review and synthesis”, Journal of Quantitative Anthropology, Vol. 4, pp. 23–78. Fiske, S. and Taylor, S. (1991), Social Cognition, 2nd ed., McGraw‐Hill, New York, NY. Gardial, S.F., Clemons, D.S., Woodruff, R.B., Schumann, D.W. and Burns, M.J. (1994), “Comparing consumers’ recall of prepurchase and postpurchase product evaluation experiences”, Journal of Consumer Research, Vol. 20, March, pp. 548–60. Gutman, J. (1982), “A means‐end chain model based on consumer categorization processes”, Journal of Marketing, Vol. 46, February, pp. 60–72. Hausknecht, D. (1990), “Measurement scales in consumer satisfaction/dissatisfaction”, Journal of Satisfaction, Dissatisfaction and Complaint Behavior, Vol. 3, pp. 1–11. Iacobucci, D., Grayson, K.A. and Ostrom, A. (1994), “The calculus of service quality and customer satisfaction: theoretical and empirical differentiation and integration”, Advances in Services Marketing and Management, Vol. 5, pp. 1–44. Jain, D. (1994), “Regression analysis for marketing decisions”, in Bagozzi, R. (Ed.), Principles of Marketing Research, Blackwell, Oxford. Johnston, R. and Lyth, D. (1991), “Implementing the integration of customer expectations and operational capabilities”, in Brown, S., Gummesson, E., Edvardsson, B. and Gustavsson, B. (Eds), Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Lexington Books, Lexington, MA, pp. 179–90. Leigh, T. and Rethans, A. (1983), “Experiences with script elicitations within consumer decision making contexts”, in Bagozzi, R. and Tybout, A. (Eds), Advances in Consumer Research, Vol. 10, Proceedings of the 13th Annual Conference, Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, pp. 667–72. Mandler, J. (1979), “Categorical and schematic organization in memory”, in Puff, C. (Ed.), Memory Organization and Structure, Academic Press, New York, NY. Oliva, T.A., Oliver, R.L. and MacMillan, I.C. (1992), “A catastrophe model for developing service satisfaction strategies”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 83–95. Oliver, R.L. (1980), “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, pp. 460–9. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw‐Hill International Editions, New York, NY. Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41–50. Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12–40. Pieters, R., Baumgartner, H. and Allen, D. (1995), “A means end conceptualisation to consumer goal structures”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 12 No. 3, pp. 227–44. Reynolds, T. and Gutman, J. (1988), “Laddering theory, method, analysis, and interpretation”, Journal of Advertising Research, February/March, pp. 11–30. Rokeach, M.J. (1968), Beliefs, Attitudes and Values, Jossey‐Bass, San Francisco, CA. Sujan, M., Bettman, J. and Sujan, H. (1986), “Effects of consumer expectation on information processing in selling encounters”, Journal of Marketing Research, Vol. 23, November, pp. 346–53. Taylor, S. and Crocker, J. (1981), “Schematic bases for social information processing”, in Higgins, E. , Herman, C.P. and Zanna, M.P. (Eds), Social Cognition, Vol. 1, Erlbaum, Hillsdale, NJ, pp. 89–134. Young, S. and Feigin, B. (1975), “Using the benefit chain for improved strategy formulation”, Journal of Marketing, Vol. 39, pp. 72–4. Zeithaml, V. (1988), “Consumer perception of price, quality and value: a means‐end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pp. 2–22.