Dự đoán Sự đến của Gọi Điện tại Trung Tâm Gọi: Mô Hình Hiệu Ứng Cố Định, Hiệu Ứng Pha Trộn và Hai Biến

Manufacturing and Service Operations Management - Tập 15 Số 1 - Trang 72-85 - 2013
Raafat N Ibrahim1, Pierre L’Ecuyer2
1Department of Management Science and Innovation, University College London, London WC1E 6BT, United Kingdom
2Department of Computer Science and Operations Research, University of Montreal, Montreal, Quebec H3C 3J7, Canada.

Tóm tắt

Chúng tôi xem xét các mô hình thống kê khác nhau cho quá trình đến cuộc gọi tại các trung tâm gọi điện. Chúng tôi đánh giá độ chính xác dự đoán của những mô hình này bằng cách mô tả kết quả từ một nghiên cứu thực nghiệm phân tích dữ liệu trung tâm gọi điện thực tế. Chúng tôi kiểm tra độ chính xác dự đoán bằng cách sử dụng các khoảng thời gian trước khác nhau, từ vài tuần đến vài giờ trước, để mô phỏng các thách thức thực tế mà các quản lý trung tâm gọi điện phải đối mặt. Các mô hình được xem xét bao gồm (i) một mô hình hiệu ứng cố định chuẩn không khai thác bất kỳ cấu trúc phụ thuộc nào trong dữ liệu; (ii) một mô hình hiệu ứng pha trộn xem xét cả mối tương quan giữa các ngày (ngày này so với ngày khác) và trong ngày (ngày đó); và (iii) hai mô hình hiệu ứng pha trộn hai biến mới, cho phân phối chung của các số lượng đến hai hàng đợi riêng biệt, khai thác các mối tương quan giữa các loại cuộc gọi khác nhau. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tầm quan trọng của việc xem xét các cấu trúc tương quan khác nhau trong dữ liệu.

Từ khóa

#Dự đoán cuộc gọi #mô hình hiệu ứng cố định #mô hình hiệu ứng pha trộn #mô hình bivariate #trung tâm gọi điện

Tài liệu tham khảo

10.1111/j.1937-5956.2007.tb00288.x

10.1214/09-AOAS255

10.1287/inte.25.6.1

10.1287/mnsc.1040.0236

10.1016/j.ejor.2009.01.042

10.1093/biostatistics/kxm056

10.1016/S0169-2070(98)00037-5

10.1198/016214504000001808

10.1287/mnsc.1070.0824

10.1111/j.1475-3995.2012.00845.x

10.1007/s10729-006-9006-3

10.2307/2527341

10.1287/msom.5.2.79.16071

Gans N, Shen H, Zhou Y-P, Korolev N, McCord A, Ristock H. Parametric stochastic programming models for call-center workforce scheduling. (2012) . Working paper, University of Pennsylvania, Philadelphia

10.2307/2529430

10.1002/asmb.444

10.1111/j.1937-5956.2009.01097.x

10.1002/0470052147

10.1214/08-AOAS164

10.1287/msom.1070.0179

10.1145/324898.325351

10.1287/mnsc.1070.0786

10.1016/S0169-2607(02)00017-2

10.1198/016214506000001455

10.1016/S0167-6377(99)00022-X

Thông tin
Thông tin xuất bản

Manufacturing and Service Operations Management

Tập 15 Số 1

72-85

Thông tin tác giả