E-S-QUAL
Tóm tắt
Sử dụng khung lý thuyết means-end làm nền tảng, bài báo này khái niệm hóa, xây dựng, tinh chỉnh và kiểm nghiệm một thang đo nhiều mục (E-S-QUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ do các trang web cung cấp cho khách hàng mua sắm trực tuyến. Hai giai đoạn thu thập dữ liệu thực nghiệm đã cho thấy cần có hai thang đo khác nhau để nắm bắt chất lượng dịch vụ điện tử. Thang đo E-S-QUAL cơ bản được phát triển trong nghiên cứu là một thang đo gồm 22 mục với bốn chiều: hiệu quả, hoàn thành, tính sẵn có của hệ thống và quyền riêng tư. Thang đo thứ hai, E-RecS-QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng đã có trải nghiệm không thường xuyên với các trang web và chứa 11 mục trong ba chiều: khả năng phản hồi, bồi thường và liên hệ. Cả hai thang đo đều cho thấy các đặc tính tâm lý học tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ, và xây dựng trên các nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này. Hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ điện tử cũng được đề xuất. Các hệ quả quản lý xuất phát từ những phát hiện thực nghiệm về E-S-QUAL cũng được thảo luận.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Allison, P. D., 1999, Logistic Regression Using the SAS System
Barnes, Stuart J., 2002, Journal of Electronic Commerce Research, 3, 114
Browne, Michael W., 1993, Testing Structural Equation Models, 136
Carman, James M., 1990, Journal of Retailing, 66, 33
Cox, B., 2002, Customer Service Still a Struggle
Davis, Fred D., 1989, MIS Quarterly, 13, 318
Eastlick, Mary Ann, 1996, “Consumer Intention to Adopt Interactive Teleshopping,”
Gaudin, S., 2003, Companies Failing at Online Customer Service
Grönroos, Christian, 1982, Strategic Management and Marketing in the Service Sector
Hair, Joseph F., 1998, Multivariate Data Analysis, 5
InternetNewsBureau, 2003, Jupiter Research Reports That Companies Are Failing at Online Customer Service Despite Growth in Online CRM Spending
Lehtinen, Uolevi, 1982, “Service Quality: A Study of Quality Dimensions,”
Lewis, Robert C., 1983, Emerging Perspectives on Services Marketing, 99
LoCascio, R., 2000, A Web Site Is Not a Vending Machine
Loiacono, Eleanor, 2000, “WebQual™: A Web Site Quality Instrument,”
Mick, David Glenn and Susan Fournier (1995), “Technological Consumer Products in Everyday Life: Ownership, Meaning, and Satisfaction,” working paper, report No. 95-104, 1-59, Marketing Science Institute, Cambridge, MA
Netter, J., 1996, Applied Linear Regression Models, 3
Nunnally, Jum C., 1994, Psychometric Theory
Olson, Jerry C., 1983, Advertising and Consumer Psychology
Palmer, Jonathon W., 1999, Journal of Computer Mediated Communication
Parasuraman, A., 1991, Journal of Retailing, 67, 420
Parasuraman, A., 1988, Journal of Retailing, 64, 12
Pastore, M., 2001, Online Customer Service Still Has Work to Do
Sasser, W. Earl, Jr., 1978, Management of Service Operations: Text and Cases
Schlosser, Ann E., 1999, “Interactivity in Commercial Web Sites: Implications for Web Site Effectiveness,”
Stevens, J., 1996, Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences
Yoo, Boonghee, 2001, Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2, 31
Zeithaml, Valarie, A., 2000, “A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice,”