Khách hàng hài lòng và danh tiếng có phải là yếu tố trung gian trong mối liên hệ giữa CSR và FP? Bằng chứng từ Úc
Tóm tắt
Các nghiên cứu trực tiếp giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) và hiệu suất doanh nghiệp (FP) đã được cho là không chính xác. Theo lập luận này, nghiên cứu hiện tại kiểm tra một mô hình trung gian nhằm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa CSR và FP. Cụ thể, chúng tôi cho rằng danh tiếng và sự hài lòng của khách hàng hoàn toàn trung gian cho mối quan hệ CSR–FP. Dựa trên kết quả từ mẫu 280 doanh nghiệp tại Úc, các phát hiện cho thấy rằng CSR liên quan tới FP. Tuy nhiên, tác động này là gián tiếp: trong khi CSR liên quan đến cả danh tiếng và sự hài lòng của khách hàng, thì chỉ có danh tiếng giữ vai trò trung gian cho mối quan hệ CSR–FP. Kết quả này rất thú vị, cho thấy để giảm thiểu sự mơ hồ trong mối quan hệ CSR–FP, các nhà nghiên cứu cần mở rộng đáng kể các nghiên cứu liên quan đến các biến số điều tiết và trung gian. Các thảo luận về những phát hiện này cùng với hướng nghiên cứu trong tương lai cũng được nêu ra.
Từ khóa
#trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp #hiệu suất doanh nghiệp #danh tiếng #sự hài lòng của khách hàng #nghiên cứu trung gianTài liệu tham khảo
Bhote KR, 1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty
Black L, 2011, The State of CSR in Australia
Dawes J, 1999, Marketing Bulletin, 10, 65
Galbreath J, 2008, ANZAM Conference proceedings (22nd annual conference), 1
Margolis JD, Elfenbein HA, Walsh JP (2008) Does it pay to be good? A meta-analysis and redirection of research on the relationship between corporate social and financial performance. Working Paper, Harvard University.
McKinsey & Company, 2006, The McKinsey Quarterly, 1
Oliver RL, 1997, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer
Porter ME, 2006, Harvard Business Review, 84, 78
Prahalad CK, 1997, Studies in International Corporate Finance and Governance Systems, 46
Spector PE, 1995, International Review of Industrial Organizational Psychology, 249
Williamson OE, 1985, The Economic Institutions of Capitalism