Tóm tắt
Các công ty thuộc mọi lĩnh vực đang nghĩ ngợi nhiều hơn về dịch vụ khách hàng; hầu hết giờ đây coi đó là một phần cơ bản trong chiến lược cạnh tranh của họ. Tuy nhiên, đối với nhiều nhà quản lý, sự nhấn mạnh mới về dịch vụ gây ra sự bối rối hơn là làm rõ ràng: Chúng ta có cần một chiến lược dịch vụ rõ ràng trong doanh nghiệp của mình không? Điều gì nên hướng dẫn cho việc thiết kế nó? Chúng ta có nên theo đuổi mối quan hệ đối tác với các khách hàng nội bộ của mình hay không, và nếu có, nó nên bao gồm những gì?
