Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CSFs) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở một quốc gia Hồi giáo
Tóm tắt
Bài báo này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại một quốc gia Hồi giáo, Iran.
Các tác giả xác thực một mô hình đo lường để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các mô hình và lý thuyết chất lượng dịch vụ khác nhau như mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành động có lý do và lý thuyết hành vi hoạch định.
Bài báo cung cấp một mô hình với bảy yếu tố trên các lĩnh vực sau: sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, độ chính xác, độ an toàn, tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng, và thiết kế trang web. Một số yếu tố trong số đó cho thấy sự khác biệt thống kê có ý nghĩa giữa nam và nữ.
Các lĩnh vực này là những yếu tố quyết định đến nhận thức chất lượng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử và bài báo này đưa ra những hướng đi mới trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp các hướng đi mới cho các nhà nghiên cứu và quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Từ khóa
Tài liệu tham khảo
Alsajjan, A., Bander, B. and Dennis, C. (2006), “The impact of trust on acceptance of online banking”, paper presented at European Association of Education and Research in Commercial Distribution, Brunel University, West London (June 27‐30).
Al Sukkar, A. and Hasan, H. (2005), “Toward a model for the acceptance of internet banking in developing countries”, Information Technology for Development, Vol. 11 No. 4, pp. 381‐98.
Chirani, T. and Rahmati, G. (2009), “Designing a model for rate of internet banking adoption”, paper presented at Banking Services Marketing International Conference, Tehran (in Farsi).
Eriksson, K., Kerem, K. and Nilsson, D. (2005), “Customer acceptance of internet banking in Estonia”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 200‐16.
Gerrad, P., Cunningham, J.B. and Devlin, J.F. (2006), “Why consumers are not using internet banking: a qualitative study”, Journal of Service Marketing, Vol. 68 No. 2, pp. 160‐8.
Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (2004), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality, Vol. 12 No. 11, pp. 102‐19.
Haghighinasab, K. (2009), “Acceptance of electronic banking services based on DTPB model for the customers of Mellat Bank and Saman Bank in Tehran”, paper presented at Banking Services Marketing International Conference, Tehran (in Farsi).
Hsu, M.‐H., Yen, C.‐H., Chiu, C.‐M. and Chang, C.‐M. (2006), “A longitudinal investigation of continued online shopping behavior: an extension of the theory of planned behavior”, International Journal of Human‐Computer Studies, Vol. 64 No. 8, pp. 889‐904.
Johnson, S.E. and Hall, A. (2005), “The prediction of safe lifting behavior: an application of the theory of planned behavior”, Journal of Safety Research, Vol. 36, X, pp. 63‐73.
Karjaluoto, H. (2002), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 11 No. 6, pp. 222‐39.
Laforet, S. and Li, X. (2005), “Consumers' attitudes towards online and mobile banking in China”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 5, pp. 362‐80.
Ozdemir, S. and Trott, P. (2009), “Exploring the adoption of a service innovation: a study of internet banking adopters and non‐adopters”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 284‐99.
Pikkarainen, K., Tero, K., Heikki, X. and Pahnila, S. (2006), “The measurement of end‐user computing satisfaction of online banking services: empirical evidence from Finland”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 158‐72.
Sadeghi, T. (2004), “Examining the obstacles of formatting electronic banking in Iran”, Master's Thesis, Allame Tabatabay University (in Farsi).
Safarzadeh, F. (2009), “The examination of behavioral factors that influenced on traditional customers to adopt internet banking”, paper presented at Banking Services Marketing International Conference, Tehran (in Farsi).
Sayar, C. and Wolfe, S. (2007), “Internet banking market performance: Turkey versus the UK”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 3, pp. 122‐41.
Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P. (2004), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 No. 9, pp. 36‐51.
Simpson, J. (2002), “The impact of the internet in banking: observations and evidence from developed and emerging markets”, Telematics and Informatics, Vol. 19 No. 3, pp. 315‐30.
Sohail, M., Sadiq, T., Shanmugham and Balachandran, A.A. (2002), “E‐banking and customer preferences in Malaysia: an empirical investigation”, Information Sciences, Vol. 150 No. 7, pp. 207‐17.
Wang, Y.Y.M., Lin, H. and Tang, T.I. (2003), “Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 5, pp. 501‐19.
Wei, K.K. and Nair, M. (2006), “The effects of customer service management on business performance in Malaysian banking industry: an empirical analysis”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 18 No. 2, pp. 111‐28.
Yahyapour, N. (2008), “Determining factors affecting internet to adopt banking recommender system”, Division of Industrial Marketing and E‐commerce, Master's thesis, Vol. 36, Lulea University of Technology, Lulea, pp. 31‐48.