Sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng

Journal of Service Research - Tập 1 Số 1 - Trang 5-17 - 1998
Eugene W. Anderson1
1University of Michigan, Ann Arbor

Tóm tắt

Khách hàng không hài lòng có tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn hay ít hơn so với khách hàng hài lòng? Có cả lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ cho cả hai khả năng này. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, các tác giả đã phát triển một mô hình dựa trên tiện ích về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng. Hình thức chức năng được giả định - hình chữ U không đối xứng - không thể bị bác bỏ dựa trên dữ liệu từ Hoa Kỳ và Thụy Điển. Hơn nữa, các kết quả ước lượng dựa trên hai mẫu cũng cho thấy sự tương đồng, gợi ý rằng mối quan hệ được đề xuất là có thể tổng quát. Các phát hiện cũng chỉ ra rằng mặc dù khách hàng không hài lòng thực sự tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn so với những khách hàng hài lòng, nhưng những giả định phổ biến liên quan đến kích thước của sự khác biệt này dường như là phóng đại.

Từ khóa

#khách hàng #sự hài lòng #truyền miệng #lý thuyết #mô hình tiện ích

Tài liệu tham khảo

Allport, G. W., 1947, The Psychology of Rumor

10.2307/1914031

10.1007/BF00993955

Anderson, Eugene W., 1996, Marketing Letters, 7, 19, 10.1007/BF00557308

10.2307/1252310

10.1287/mksc.16.2.129

10.1287/mksc.12.2.125

Andreason, Alan R., 1977, Harvard Business Review, 55, 93

10.2307/3149462

10.2307/1250593

10.2307/3172509

Bearden, William O., 1982, Journal of Consumer Research, 9, 473

10.1086/209186

10.2307/2228949

10.2307/1251871

10.1108/eb008170

10.1007/BF00994081

10.1086/209118

Dichter, Ernest, 1966, Harvard Business Review, 16, 147

Engel, James E., 1969, Journal of Advertising Research, 9, 3

10.1037/0022-3514.37.7.1097

10.2307/1251146

Fornell, Claes, 1992, Journal of Marketing, 1

10.2307/3151718

10.1016/0167-4870(93)90016-E

10.1086/208934

10.1086/209355

Goffman, Erving, 1959, The Presentation of Self in Everyday Life

Heckman, James, 1976, Annals de l'INSEE, 30

10.1086/208570

Holmes, John H., 1977, Journal of Advertising Research, 17, 35

Howard, John A., 1977, Consumer Behavior: Application of Theory

Hunt, H. Keith, 1977, Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction

10.1086/209428

10.1111/j.1465-5922.1959.00005.x

10.2307/1914185

Katona, George, 1975, Psychological Economics

10.1037/0003-066X.34.2.118

Katz, Elihu, 1955, Personal Influence

Knapp, Robert H., 1944, Public Opinion Quarterly, 8, 23

Lutz, Richard J., 1975, Journal of Consumer Research, 45

10.1017/CBO9780511810176

10.2307/1252170

National Quality Research Center (NQRC), 1994, American Customer Satisfaction Index: Methodology Report

10.2307/3150499

Price, Linda, 1994, Journal of Business Research, 19, 227, 10.1016/0148-2963(89)90021-0

Reichheld, Fredrick F., 1990, Harvard Business Review, 68, 105

10.2307/3151813

10.1086/208946

10.2307/3203428

Richins, Marsha L., 1984, Advances in Consumer Research, 697

Rogers, Everett M., 1962, Diffusion of Innovations

10.1111/j.1460-2466.1988.tb02033.x

Schlesinger, Leonard A., 1991, Harvard Business Review, 69, 71

Schlossberg, Howard, 1991, Marketing News, 25, 18

Shibutani, T., 1966, Improvised News: A Sociological Study of Rumor

10.2307/1251688

10.1037/0033-2909.105.1.131

Swan, John E., 1989, Journal of Retailing, 65, 516

10.1037/0033-2909.110.1.67

Technical Assistance Research Program (TARP), 1981, Measuring the Grapevine: Consumer Response and Word-of-Mouth

Tesser, Abraham, 1975, Advances in Experimental Social Psychology, 193

10.2307/1907382

10.2307/3151636

10.1037/h0030466

10.1007/BF00412481

Wyer, R. S., 1974, Cognitive Organization and Change: An Information Processing Approach

Yi, Youjae, 1991, Review of Marketing 1989

Thông tin
Thông tin xuất bản

Journal of Service Research

Tập 1 Số 1

5-17

Thông tin tác giả