Sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng
Tóm tắt
Khách hàng không hài lòng có tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn hay ít hơn so với khách hàng hài lòng? Có cả lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm hỗ trợ cho cả hai khả năng này. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, các tác giả đã phát triển một mô hình dựa trên tiện ích về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và truyền miệng. Hình thức chức năng được giả định - hình chữ U không đối xứng - không thể bị bác bỏ dựa trên dữ liệu từ Hoa Kỳ và Thụy Điển. Hơn nữa, các kết quả ước lượng dựa trên hai mẫu cũng cho thấy sự tương đồng, gợi ý rằng mối quan hệ được đề xuất là có thể tổng quát. Các phát hiện cũng chỉ ra rằng mặc dù khách hàng không hài lòng thực sự tham gia vào hoạt động truyền miệng nhiều hơn so với những khách hàng hài lòng, nhưng những giả định phổ biến liên quan đến kích thước của sự khác biệt này dường như là phóng đại.
Từ khóa
#khách hàng #sự hài lòng #truyền miệng #lý thuyết #mô hình tiện íchTài liệu tham khảo
Allport, G. W., 1947, The Psychology of Rumor
Andreason, Alan R., 1977, Harvard Business Review, 55, 93
Bearden, William O., 1982, Journal of Consumer Research, 9, 473
Dichter, Ernest, 1966, Harvard Business Review, 16, 147
Engel, James E., 1969, Journal of Advertising Research, 9, 3
Fornell, Claes, 1992, Journal of Marketing, 1
Goffman, Erving, 1959, The Presentation of Self in Everyday Life
Heckman, James, 1976, Annals de l'INSEE, 30
Holmes, John H., 1977, Journal of Advertising Research, 17, 35
Howard, John A., 1977, Consumer Behavior: Application of Theory
Hunt, H. Keith, 1977, Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction
Katona, George, 1975, Psychological Economics
Katz, Elihu, 1955, Personal Influence
Knapp, Robert H., 1944, Public Opinion Quarterly, 8, 23
Lutz, Richard J., 1975, Journal of Consumer Research, 45
National Quality Research Center (NQRC), 1994, American Customer Satisfaction Index: Methodology Report
Reichheld, Fredrick F., 1990, Harvard Business Review, 68, 105
Richins, Marsha L., 1984, Advances in Consumer Research, 697
Rogers, Everett M., 1962, Diffusion of Innovations
Schlesinger, Leonard A., 1991, Harvard Business Review, 69, 71
Schlossberg, Howard, 1991, Marketing News, 25, 18
Shibutani, T., 1966, Improvised News: A Sociological Study of Rumor
Swan, John E., 1989, Journal of Retailing, 65, 516
Technical Assistance Research Program (TARP), 1981, Measuring the Grapevine: Consumer Response and Word-of-Mouth
Tesser, Abraham, 1975, Advances in Experimental Social Psychology, 193
Wyer, R. S., 1974, Cognitive Organization and Change: An Information Processing Approach
Yi, Youjae, 1991, Review of Marketing 1989