Quy trình khiếu nại trong NHS: Liệu chúng có công bằng và hợp lệ?

Emerald - Tập 14 Số 3 - Trang 183-188 - 2009
Manoj K. George1, Renju Joseph2
1Dudley and Walsall Mental Health Partnership NHS Trust, Walsall, UK
2Bushey Fields Hospital, Dudley, UK

Tóm tắt

Mục đích

Mục đích của bài báo này là cung cấp một cái nhìn tổng quát về quy trình khiếu nại trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Vương quốc Anh.

Thiết kế/phương pháp tiếp cận

Bài báo cung cấp một cái nhìn tổng quan về quy trình khiếu nại hiện tại ở Vương quốc Anh và liệu nó có đáp ứng được các mục tiêu của một hệ thống khiếu nại trong chăm sóc sức khỏe mạnh mẽ hay không. Một cuộc tìm kiếm tài liệu đã được thực hiện vào tháng 3 năm 2009 trên các cơ sở dữ liệu EMBASE, HMIC, MEDLINE, PsycINFO, HEALTH BUSINESS ELITE (1995-2009) bằng cách sử dụng các thuật ngữ “khiếu nại của NHS” và “Sơ suất”. Các phần tài liệu tham khảo của các bài viết thu được đã được kiểm tra thủ công để tìm kiếm các tài liệu liên quan khác.

Kết quả

Có một số mối quan ngại về việc xử lý khiếu nại trong hệ thống hiện tại. Việc xử lý kém khiếu nại được biểu hiện qua việc chậm trễ trong việc phản hồi các mối quan tâm của người khiếu nại, giao tiếp kém với người khiếu nại và việc lưu trữ hồ sơ không đầy đủ đã được nêu bật.

Tính sáng tạo/gia trị

Bài báo đã làm nổi bật thực tế rằng vẫn còn nhiều mối quan ngại về việc xử lý khiếu nại trong NHS và rằng hệ thống này cần phải cải tiến hơn nữa trước khi có thể thu hút được lòng tin của người sử dụng dịch vụ. Không có nhiều sự quan tâm đã được thể hiện trong lĩnh vực này và một quy trình khiếu nại hiệu quả và minh bạch sẽ tạo điều kiện tăng cường sự tin cậy của người sử dụng dịch vụ đối với hệ thống.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Cole, A. (2005), “Complaints handling must improve in UK trusts”, British Medical Journal, Vol. 331 No. 11, 2 July. Covan, J. (2001), “The role of the Ombudsman in the risk management process”, British Journal of Clinical Governance, Vol. 6 No. 3, pp. 221‐4. Cowan, J. and Anthony, S. (2008), “Problems with complaint handling: expectations and outcomes”, British Journal of Clinical Governance, Vol. 13 No. 2, pp. 164‐8. Department of Health (1994), “Being heard”, The Report of a Review Committee on NHS Complaints Procedures, Department of Health, London, May. Department of Health (2001), “The NHS complaints procedure national evaluation”, March, available at: www.doh.gov.gov.uk/NHScomplaintsreform. Department of Health (2003), “NHS complaints – making things right”, available at: www.dh.gov.uk/en/Consultations/Responsestoconsultations/DH_4094030. Department of Health (2006), “National Health Service (complaints) amendment regulations 2006”, available at: www.dh.gov.uk/PolicyAndGuidance/OrganisationPolicyComplaint. Department of Health (2007), “Independent Complaints Advocacy Service (ICAS) – award of new contracts to secure the future of the service”, available at: www.dh.gov.uk/en/ Managingyourorganisation/Legalandcontractual/Complaintspolicy/NHScomplaintsprocedure/DH_4127482. Department of Health (2009), “Handling complaints in the NHS – good practice toolkit for local resolution”, available at: www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/Browsable/DH_4108465. Dyer, C. (2005), “Blind eye to complaints allowed psychiatrists to abuse patients”, British Medical Journal, Vol. 331 No. 23, July, p. 175. Evans, R. (1998), “Be glad the patients are complaining”, Nursing Standard, Vol. 12 No. 19, 28 January‐3 February. Health Service Ombudsman for England (2004), “Annual report 2003‐2004 (HC703)”, available at: www.ombudsman.org.uk. Institute of Health Service Management, UK (2008), available at: www.ihm.org.uk. Office of the Ombudsman, Ireland (2009), “The Ombudsman's guide to internal complaints systems”, available at: www.ombudsman.gov.ie/en/Publications/Guidelines/InternalComplaints/. Rigge, M. (1997), “Patient's charter. NHS – keeping the customer satisfied”, Health Service Journal, Vol. 107 No. 5577, pp. 24‐7. Singh, D. (2004), “Ombudsman reports record number of complaints”, British Medical Journal, Vol. 24 No. 192, 24 July. Welsh Medical Officer for Complaints (2007), available at: www.nswmb.org.au.
Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Tập 14 Số 3

183-188

Thông tin tác giả