Một con đường thực tiễn đến lòng trung thành của khách hàng

Mô tả, với các ví dụ/kết quả thực tiễn, cách mà Nortel Wireless Networks ban đầu nhận ra rằng cần phải nâng cao sự nhấn mạnh hiện tại vào sự hài lòng của khách hàng đơn thuần lên thành sự tập trung đang tiến triển vào lòng trung thành của khách hàng, tức là việc giữ chân khách hàng và tạo ra đơn hàng lặp lại. Nó cũng nêu bật cách mà doanh nghiệp đã phát triển quy trình hài lòng khách hàng hiện tại, xem xét các yêu cầu của cơ sở khách hàng toàn cầu như ngôn ngữ, văn hóa và ảnh hưởng của người phản hồi trong tổ chức tiếp nhận, quy trình mà điều này được thực hiện, và lý do phía sau sự tiến hóa từ chiến lược hài lòng khách hàng đến một phương pháp quản lý giá trị khách hàng dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Chi tiết quy trình hiện tại mà quản lý giá trị khách hàng đang được triển khai qua tổ chức.