Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Một khung hệ thống định hướng khách hàng để phân tích chiến lược kinh doanh trong dịch vụ điện tại Ấn Độ
Tóm tắt
Cạnh tranh trong ngành dịch vụ điện đang làm nổi bật tầm quan trọng của một số vấn đề ảnh hưởng đến bản chất và chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng điện có thể được nâng cao nhờ cạnh tranh, nếu điều đó mang lại lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ. Mặt khác, chất lượng dịch vụ được cung cấp cho một số người tiêu dùng có thể giảm nếu các công ty điện lực tập trung sự chú ý vào những khách hàng có khả năng lựa chọn cao nhất, trong khi giảm bớt nỗ lực và đầu tư để phục vụ những khách hàng ít có khả năng chọn lựa các phương án thay thế. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cách mà công ty điện lực tương tác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để đạt được sự hài lòng tối đa cho người tiêu dùng trong dịch vụ điện, bài báo này đã thiết kế một khung công việc bằng QFD bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điện lực và cũng tìm ra mối quan hệ giữa các yêu cầu thiết kế này bằng ISM.
Từ khóa
#Cuộc cạnh tranh #chất lượng dịch vụ điện #sự hài lòng của người tiêu dùng #QFD #ISM #Ấn ĐộTài liệu tham khảo
Anantatmula V, Kanungo S: Establishing and structuring criteria for measuring knowledge management. In Proceedings of the 38th Hawaii international conference on system sciences, 3–6 January 2005. IEEE Computer Society, New York; 2007:192a.
Anderson JC, Rungtusanthanam M, Schroeder RG: A theory of quality management underlying the Deming management method. Acad Manag Rev 1994,19(3):472–509.
Azadeh A, Movagha SA: An integrated multivariate approach for performance assessment and optimization of electricity transmission systems. Int J Ind Syst Eng 2010,5(2):226–248.
Bouchereau V, Rowlands H: Methods and techniques to help quality function deployment (QFD). Benchmarking: Int J 2000,7(1):8–19. 10.1108/14635770010314891
Carter WW: Control of power quality in modern industry. In IEEE textile industry technical conference. Southampton University, Charlotte; 1989. 3–4 May 1989 3–4 May 1989
Chan CKS: Customer service calls handling system. In IEEE 2nd international conference on advances in power system control, operation and management, APSCOM-93, 7–10 December 1993, vol. 2. Hongkong; 1993:505–508.
Chau VS: Benchmarking service quality in UK electricity distribution networks. Benchmarking: Int J 2009,16(1):47–69. 10.1108/14635770910936513
Chung KC, Tan SS, Holdsworth D: Insolvency prediction model using multivariate discriminant analysis and artificial neural network for the finance industry in New Zealand. Int J Bus Manage 2008,3(1):19–29.
Dahiyat SE, Akroush MN, Abu-Lail BN: An integrated model of perceived service quality and customer loyalty: an empirical examination of the mediation effects of customer satisfaction and customer trust. Int J Serv Oper Manage 2011,9(4):453–490.
Frazier SD: Animals, power systems, and reliability in a deregulated environment. IEEE Power Energy Soc Summer Meet 1999, 1: 302–307. doi:10.1109/PESS.1999.784364 doi:10.1109/PESS.1999.784364
Hajeeh M: Multicriteria decision making in electricity demand management: the case of Kuwait. Int J of Serv Oper Manage 2010,6(4):423–442. doi:10.1504/IJSOM.2010.032917 doi:10.1504/IJSOM.2010.032917
Hamoud G, El-Nahas I: Assessment of customer supply reliability in performance-based contracts. IEEE T Power Syst 2003,18(4):1587–1593. 10.1109/TPWRS.2003.818742
Hansen JV, Mckell LJ, Heitger LE: ISMS: computer-aided analysis for design of decision-support systems. Manag Sci 1979,25(11):1069–1081. 10.1287/mnsc.25.11.1069
Ikiz AK, Masoudi A: A QFD and SERVQUAL approach to hotel service design. İsletme Fakültesi Dergisi 2008,9(1):17–31.
Khare A: Customers' perception and attitude towards service quality in multinational banks in India. Int J Services Oper Manage 2011,10(2):199–215. 10.1504/IJSOM.2011.042517
Kim H, Jeon S, Kim J: ASP effects in the small-sized enterprise: the case of the Bizmeka service from Korea Telecom. Serv Bus 2008,2(4):287–301. 10.1007/s11628-008-0044-4
Kumar P: The impact of performance, cost, and competitive considerations on the relationship between satisfaction and repurchase intent in business markets. J Serv Res 2002,5(1):55–68. 10.1177/1094670502005001006
Kumar N, Prasad R, Shankar R, Lyer KC: Technology transfer for rural housing: an interpretive structural modelling approach. J Adv Manag Res 2009,6(2):188–205. 10.1108/09727980911007208
Lamedica R, Esposito G, Tironi E, Zaninelli D, Prudenzi A: A survey on power quality cost in industrial customers. IEEE Conf Power Eng Soc Winter Meeting 2001, 2: 938–943. doi:10.1109/PESW.2001.916999 doi:10.1109/PESW.2001.916999
Mishra H: Managing leadership in a systems acquisition life cycle: a strategic framework. Proceedings of the IEEE Engineering Management Society, Bahia, 17–20 September 2006, 84–88.
Nakano D: Modular service design in professional services: a qualitative study. Int J Services Oper Manage 2011,9(1):1–17. 10.1504/IJSOM.2011.040318
Nelson K, Nadkarni S, Narayanan VK, Ghods M: Understanding software operations support expertise: a revealed causal mapping approach. MIS Quart J 2000,24(3):475–508. 10.2307/3250971
Ozcelik O: Six Sigma implementation in the service sector: notable experiences of major firms in the USA. Int J Services Oper Manage 2010,7(4):401–418. 10.1504/IJSOM.2010.035705
Parida SK, Srivastava SC, Singh SN: A review on reactive power management in electricity markets. Int J Energy Sector Manage 2011,5(2):201–214. 10.1108/17506221111145986
Porter AL, Rossini FA, Carpenter SR, Roper AT: A guidebook for technology assessment and impact analysis, vol 46. North Holland series in system science and engineering. North Holland, New York; 1980.
Rabbani M, Ghoreyshi SM, Rafiei H, Ghazanfari M: Energy consumption forecasting using a bi-objective fuzzy linear regression model. Int J Services Oper Manage 2012,13(1):1–18. 10.1504/IJSOM.2012.048273
Rengarajan S, Loganathan S: Power theft prevention and power quality improvement using fuzzy logic. Int J Electrical Electron Eng 2012,1(3):2231–5284.
Sahney S: Critical success factors in online retail—an application of quality function deployment and interpretive structural modeling. Int J Bus Inf 2008,3(1):144–162.
Shaikh FA, Jain R, Kotnala M, Agarwal N: New techniques for the prevention of power system collapse. Int J Electrical Electron Eng 2012,1(3):2231–5284.
Srivastava L, Goswami A, Diljun GM, Chaudhury S: Energy access: revelations from energy consumption patterns in rural India. Energy Policy 2012,47(Supplement 1):11–20.
Stuart FI, Tax SS: Planning for service quality: an integrative approach. Int J Serv Ind Manag 1996,7(4):58–77. 10.1108/09564239610129959
Tinnilä M: A classification of service facilities, servicescapes and service factories. Int J Serv Oper Manage 2012,11(3):267–291.
Ulkuniemi P, Pekkarinen S: Creating value for the business service buyer through modularity. Int J Serv Oper Manage 2011,8(2):127–141.
Wattana S, Sharma D: Electricity industry reforms in Thailand: an analysis of productivity. Int J Energy Sector Manage 2011,5(4):494–521. 10.1108/17506221111186341
Wisher JD, Corney WJ: Comparing practices for capturing bank customer feedback - Internet versus traditional banking. Benchmarking: Int J 2001,8(3):240–250. doi:10.1108/14635770110396647 doi:10.1108/14635770110396647 10.1108/14635770110396647
Wyk V, Louw E, Inc M: A quality management system for electricity utilities. IEEE AFRICON'92 Proceedings, Ezulwini Valley, 22–24 September 1992 1992, 584–587. doi:10.1109/AFRCON.1992.624552 doi:10.1109/AFRCON.1992.624552