Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Một Cách Tiếp Cận Thuyết Hối Tiếc Để Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Tiêu Dùng
Tóm tắt
Bởi vì sự hài lòng của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành với thương hiệu và các giao tiếp truyền miệng, nó đã được nghiên cứu rộng rãi trong tài liệu tiếp thị. Phần lớn tài liệu này theo khuôn mẫu kỳ vọng - sự không xác thực, cho rằng sự hài lòng là chức năng của sự không xác thực tích cực hoặc tiêu cực của kỳ vọng của một người về thương hiệu đã chọn. Bài báo này đề xuất một mô hình phong phú hơn về sự hài lòng của người tiêu dùng, bao gồm các tác động của kỳ vọng về các lựa chọn không được chọn từ tập hợp xem xét. Cụ thể, chúng tôi cho rằng kỳ vọng về các lựa chọn không được chọn ảnh hưởng đến sự hài lòng với lựa chọn của một người khi lựa chọn đó không đáp ứng kỳ vọng nhưng sẽ ít ảnh hưởng khi lựa chọn đó đáp ứng kỳ vọng. Một loạt các nghiên cứu thực nghiệm cung cấp hỗ trợ cho cách tiếp cận này.
Từ khóa
#sự hài lòng của người tiêu dùng #lòng trung thành với thương hiệu #thuyết hối tiếc #kỳ vọng #nghiên cứu thực nghiệmTài liệu tham khảo
Anderson, Eugene W., and Claes Fornell. (1994). “A Customer Satisfaction Research Prospectus.” In Roland T. Rust and Richard L. Oliver (eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Thousand Oaks, CA: Sage.
Anderson, Eugene W., and Mary W. Sullivan. (1993). “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms.” Marketing Science 12, 125–143.
Anderson, Rolph E. (1973). “Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance.” Journal of Marketing Research 10, 38–44.
Bearden, William O., and Jesse E. Teel. (1983). “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports.” Journal of Marketing Research 20, 21–28, 30, 961–981.
Bell, David E. (1982). “Regret in Decision Making Under Uncertainty.” Operations Research, 30, 961–981.
Boulding, William, Ajay Kalra, Richard Staelin, and Valarie A. Zeithaml. (1993). “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions.” Journal of Marketing Research 30, 7–27.
Churchill, Gilbert A., and Carol Suprenant. (1982). “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction.” Journal of Marketing Research 19, 491–504.
Houston, David A., Steven J. Sherman, and Sara A. Baker. (1991). “Feature Matching, Unique Features, and the Dynamics of the Choice Process: Predecision Conflict and Postdecision Satisfaction.” Journal of Experimental Social Psychology 27, 411–430.
Kahneman, Daniel, and Dale T. Miller (1986). “Norm Theory: Comparing Reality to Its Alternative.” Psychological Review 93, 136–153.
Kahneman, Daniel, and Amos Tversky. (1979). “Prospect Theory: An Analysis of Decisions Under Risk.” Econometrica 47, 263–291.
Oliver, Richard L. (1977). “Effect of Expectation and Disconfirmation on Post-Exposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation.” Journal of Applied Psychology 62, 480–486.
Oliver, Richard L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.” Journal of Marketing Research 17, 460–469.
Siddharth, S., Randolph E. Bucklin, and Donald G. Morrison. (1995). “Making the Cut: Modeling and Analyzing Choice Set Restriction in Scanner Panel Data.” Journal of Marketing Research 32, 255–266.
Swan, John E., and Frederick I. Trawick. (1976). “Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service.” Journal of Retailing 57, 49–67.
Woodruff, Robert B., Ernest R. Cadotte, and Robert L. Jenkins. (1983). “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms.” Journal of Marketing Research 20, 296–304.