Lợi thế cạnh tranh thông qua dự đoán, đổi mới và mối quan hệ

Emerald - Tập 37 Số 1 - Trang 51-56 - 1999
Jay Kandampully1, Ria Duddy1
1Commerce Division, Lincoln University, Canterbury, New Zealand

Tóm tắt

Khi chất lượng dịch vụ đã được chứng minh là một yếu tố thiết yếu trong việc thuyết phục khách hàng chọn lựa một tổ chức thay vì tổ chức khác, nhiều tổ chức đã nhận ra rằng việc duy trì sự xuất sắc một cách nhất quán là điều tối quan trọng nếu họ muốn giành được lòng trung thành của khách hàng. Quan điểm lâu dài này đã tạo ra một sự chuyển mình mạnh mẽ trong việc định hướng chiến lược dịch vụ theo hướng một lời hứa dịch vụ. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh hiện tại, nếu người ta muốn hiểu giá trị vòng đời của một khách hàng, việc tạo ra và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và các bên liên quan khác là điều tối quan trọng đối với vị thế lãnh đạo thị trường của một tổ chức. Những tiến bộ không ngừng trong công nghệ đã làm cho sản phẩm và dịch vụ có chu kỳ sống ngày càng ngắn lại, do đó, giảm thiểu sức hấp dẫn đối với khách hàng. Bài viết này lập luận rằng các doanh nghiệp không chỉ cần cải thiện mà còn cần đổi mới sản phẩm và dịch vụ, đồng thời dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Ở đây, điều được nhấn mạnh là, để duy trì một mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các doanh nghiệp cần chứng tỏ khả năng của họ trong việc suy nghĩ cho khách hàng, và để thiết kế cũng như thực hiện những cách mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Hơn nữa, để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, một tổ chức cần sự hỗ trợ và đối tác từ các bên liên quan của họ; ví dụ, nhân viên, nhà cung cấp và nhà phân phối.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Achrol, R.S. (1991, “Evolution of the marketing organisation: new forms for turbulent environments”, Journal of Marketing, Vol. 55, October, pp. 77‐93. Albrecht, K. and Zemke, R. (1985, Service America: Doing Business in the New Economy, Dow Jones Irwin, Homewood, IL. Berry, L.L (1995, On Great Service: A Framework for Action, Free Press, New York, NY Berry, L.L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V.A. (1994, “Improving service quality in America: lessons learned”, Academy of Management Executive, Vol. 8 No. 2, pp. 32‐52. Buzzell, R.D. and Gale, B.T. (1987, The PIMS Principles. Linking Strategy to Performance, Free Press, New York, NY. Chase, R.B. and Garvin, D. (1990, “The service factory: a future vision”, paper presented at the Quality in Services Conference QUIS‐2, St John’s University, USA. Crosby, L., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990, “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, July, pp. 68‐81. Dickson, P.R. (1992, “Towards a general theory of competitive rationality”, Journal of Marketing, Vol. 56, January, pp. 69‐83. Fites, D.V. (1996, “Make your dealers your partners”, Harvard Business Review, March‐April. Freid, C. and Freid, S. (1995, “Beyond relationship marketing … anticipating what customers want”, Planning Review, July/August, pp. 40‐5. Ghemawat, P. (1986, “Sustainable advantage”, Harvard Business Review, Vol. 64, September‐October, pp. 53‐8. Grönroos, C. (1994, “From markeing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing”, Management Decision, Vol. 32 No. 2, pp. 4‐20. Gummesson, E. (1996, “Relationship marketing and imaginary organisations: a synthesis”, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 2, pp. 31‐44. Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Hart, C.L. (1990, Service Breakthroughs, Free Press, New York, NY. Kandampully, J. (1993, “Total quality management through continuous improvement in service industries”, unpublished doctoral dissertation, University of Exeter.. Kandampully J. (1996, “Quality the uncompromising core element in services”, in Pearce, P. (Ed.), Asia Pacific Tourism Association 96 Conference Proceedings. Kandampully, J. (1998, “Service quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services”, Total Quality Management, Vol. 9 No. 6, September. Mills, Q.D. (1996, “The decline and rise of IBM”, Sloan Management Review, Summer, pp. 78‐82. Parasuraman, A. (1995, “Measuring and monitoring service quality”, in Glynn, W.J. and Barnes, J.G. (Eds), Understanding Services Management, John Wiley & Sons, New York, NY. Parasuraman, A. (1997, “Reflections on gaining competitive advantage through customer value”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 2, pp. 154‐61. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991, “Understanding customer expectations of service”, Sloan Management Review, Spring, pp. 39‐48. Peters, T.J. (1987, Thriving on Chaos, Pan Books, London. Peters, T.J. (1994, Tom Peters Seminar, Macmillan, London. Peters, T.J. and Waterman, R.H. (1982, In Search of Excellence, Harper Collins, New York, NY. Pilzer, P.Z. (1990, Unlimited Wealth, The Theory and Practice of Economic Alchemy, Crown Publishers, New York, NY. Popcorn, F. (1991, Popcorn Report, Targeting Your Life, Random House, London. Porter, M.E. (1985, Competitive Advantage, Free Press, New York, NY, p. 212. Prahalad, C.K. (1993, “The role of core competencies in the corporation”, Research Technology Management, Vol. 36 No. 6, November‐December, pp. 40‐7. Prahalad, C.K. and Hamel, G. (1990, “The core competence of the corporation”, Harvard Business Review, May‐June, pp. 79‐91. Ries, A. (1997, Focus: The Future of Your Company Depends on It, Harper Collins, New York, NY. Rucci, A.J., Kirn, S.P. and Quinn, R.T. (1998, “The employee customer profit chain at Sears”, Harvard Business Review, January‐February. Slater, S.F. (1997, “Developing a customer value‐based theory of the firm”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 2, pp. 162‐7. Slater, S.F. and Narver, J.C. (1994, “Market orientation, customer value, and superior performance”, Business Horizons, Vol. 37, March‐April, pp. 22‐8. Stalk, G., Evans, P. and Shulman, L.E. (1992, “Competing on capabilities: the new rules of corporate strategy”, Harvard Business Review, March/April, pp. 57‐69. Syrett, M. (1997, “Goodbye to macho management”, Director, March, pp. 49‐55. Teece, D. and Pisano, G. (1994, “The dynamic capabilities of firms: an introduction”, Industrial and Corporate Change, Vol. 3 No. 4, pp. 537‐56. Tice, J. (1997, “Partnering for your customers”, Ivey Business Quarterly, Autumn, pp. 57‐61. Vandermerwe, S. (1993, From Tin Soldiers to Russian Dolls, Creating Added Value through Services, Butterworth Heinemann, New York, NY. Woodruff, R.B. (1997, “Customer value: the next source of competitive advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 2, pp. 139‐53. Zeithaml, V.A. (1988, “Consumer perceptions of price, quality and value: a means‐end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, July, pp. 2‐22. Zeithaml, V.A. and Bitner, M. J. (1996, Services Marketing, McGraw‐Hill, New York, NY, pp. 174‐6. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996, “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31‐46.
Thông tin
Thông tin xuất bản

Emerald

Tập 37 Số 1

51-56

Thông tin tác giả