Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Nghiên cứu về thái độ của người tiêu dùng và nhân viên đối với hành vi sai trái của khách hàng
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích thái độ của người tiêu dùng và nhân viên đối với hành vi sai trái của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ (nhà hàng và quán cà phê), nhằm xác định sự khác biệt giữa người tiêu dùng và nhân viên, và chỉ ra mối liên hệ của hiện tượng này với các biến số nhân khẩu học. Nghiên cứu đã phát hiện rằng cả người tiêu dùng và nhân viên đều nhận thức được những tác động tiêu cực của hành vi sai trái của khách hàng đến nhân viên và những khách hàng khác, cũng như đến chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, người tiêu dùng nhận thức rằng các hành vi sai trái của khách hàng có thể xảy ra độc lập với nhân viên và chính khách hàng là người phải chịu đựng nhiều nhất từ những hành vi đó. Bài báo này hầu như không tìm thấy các biến số nhân khẩu học có thể giải thích cho những hành vi sai trái khác nhau. Những phát hiện này có thể được sử dụng để giảm thiểu các hành vi sai trái của người tiêu dùng.
Từ khóa
#hành vi sai trái của khách hàng #thái độ người tiêu dùng #nhân viên dịch vụ #biến số nhân khẩu học #chất lượng dịch vụTài liệu tham khảo
Albers-Miller N (1999) Consumer misbehavior: Why people buy illicit goods. Journal of Consumer Marketing 16(3):273–287.
Altıntaş MH (2007) Perakende sektöründe fonksiyonel olmayan müşteri davranışları: Bursa ve İstanbul İllerinde Bir İnceleme, 12. Ulusal Pazarlama Kongresi, Sakarya, 18–20 Ekim
Babin B, Babin L (1996) Effects of moral cognitions and consumer emotions on shoplifting intentions. Psychology and Marketing 13(8):785–802.
Bartos R (1986) Qualitative research: What it is and where it came from. Journal of Advertising Research 26. RC3–RC6.
Berg BL (2001) Qualitative research methods for the social sciences. Allyn & Bacon, Boston MA.
Bitner M, Booms B, & Mohr L (1994) Critical service encounters: The employee’s viewpoint. Journal of Marketing 58 (October):95–106.
Boyd HW, Westfall R, & Stasch SF (1989) Marketing research: Text and cases, 7th Edition. Irwin, Homewood.
Budden M, Griffin T (1996) Explorations and implications of aberrant consumer behavior. Psychology and Marketing 13(8):739–740.
Caruana A (1999) A cross-country investigation of the MARKOR scale. Marketing Intelligence & Planning 17(5):248–253.
Caruana A, Ramaseshan C, & Ewing M (2001) Anomia and deviant behavior in marketing: Some preliminary evidence. Journal of Managerial Psychology 16(5):322–338
Cloward R (1959) Illegimate means, anomie, and deviant behavior. American Sociological Review 24:164–176.
Denzin NK (1989) The research act: A theoretical introduction to sociological methods, Third ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs NJ.
Fullerton RA, Punj G (2003) Repercussions of promoting an ideology of consumption: Consumer misbehavior. Journal of Business Research 57(11):1239–1249.
Fullerton RA, Punj G (1993) Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior. Advances in Consumer Research 20:570–574.
Fullerton RA, Punj G (1997) Can consumer misbehavior be controlled? A critical analysis of two major control techniques. Advances in Consumer Research 24:340–344.
Fullerton RA, Punj G (1997) What is consumer misbehavior. Advances in Consumer Research 24:336–339.
Gabriel Y, Lang T (1997) The unmanageable consumer: Contemporary consumption and its fragmentations. Sage, London.
Godwin B, Patterson P, & Johnson L (1999) Emotion, coping, and complaining propensity following a dissatisfactory service encounters: A preliminary investigation. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 12:145–154.
Harris L, Ogbonna E (2006) Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of Academy of Marketing Science 34(4):543–558.
Harris L, Reynolds K (2003) The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research 6(2):144–161.
Harris L, Reynolds K (2004) Jaycustomer behavior: An exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal of Services Marketing 18(5):339–357.
Hirschman EC (1986) Humanistic inquiry in marketing research: Philosophy, method, and criteria. Journal of Marketing Research 23:237–249.
Huefner J, Hunt K (2000) Consumer retaliation as a response to dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 13:61–82.
Kowalski R (1996) Complaints and complaining: Function, antecedents and consequences. Psychological Bulletin 119(2):179–196.
Levy-Leboyer C (1984) Vandalism: Behavior and motivations. North Holland, Amsterdam.
Lovelock C (1994) Product plus: How product and service equals competitive advantage. McGraw Hill, New York.
Lovelock C (2001) The dot-com meltdown: What does it mean for teaching and research in services. Managing Service Quality 11(5):302–306.
McGrath H, Goulding A (1996) Part of the job: Violence in public libraries. New Library World 97(1127):4–13.
Metron R (1957) Social theory and social structure. Free Press, Glencoe.
Mills M, Bonoma T (1979) Deviant consumer behavior: New challenges for marketing research educators. Conference Proceedings of the American Marketing Association 44:445–449.
Moschis G, Cox D (1989) Deviant consumer behavior. Advances in Consumer Research 16(1):732–737.
Muncy J, Vitell S (1992) A consumer ethics: An empirical investigation of factors influencing ethical judgments of the final consumer. Journal of Business Ethics 11 (August):585–597.
Phillips S, Alewander A, & Shaw G (2005) Consumer misbehavior: The rise of self-service grocery retailing and shoplifting in the United Kingdom c. 1950–1970. Journal of Macromarketing 25(1):66–75.
Reynolds KL, Harris LC (2006) Deviant customer behavior: An exploration of frontline employee tactics. The Journal of Marketing Theory and Practice 14(2):95–111.
Scheineder B, Bowen D (1993) The service organization: Human resources management is crucial. Organizational Dynamics 21(4):39–42.
Strutton D, Vitell S, & Pelton L (1994) How consumers may justify inappropriate behavior in market settings: An application on the techniques of neutralization. Journal of Business Research 30:253–260.
Tonglet M (2001) Consumer misbehaviour: An exploratory study of shoplifting. Journal of Consumer Behaviour 1(4):336–354.
Wilkes R (1978) Fraudulent behavior by consumers. Journal of Marketing 1 (October):67–75.