Ảnh Hưởng của Rào Cản Chuyển Đổi Đến Đánh Giá Khôi Phục Dịch Vụ Trong Ngành Ngân Hàng Bán Lẻ: Phát Triển và Kiểm Tra Các Thang Đo

Australasian Marketing Journal - Tập 22 - Trang 296-306 - 2014
Fredy Valenzuela1
1School of Business, Economic and Public Policy, University of New England, Australia

Tóm tắt

Mục tiêu chính của nghiên cứu hiện tại là xác định ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến việc đánh giá khôi phục dịch vụ nhằm khám phá các cách mà các ngân hàng có thể cải thiện hiệu suất khôi phục của họ. Nghiên cứu phát triển và kiểm tra hai thang đo đo lường khôi phục dịch vụ và rào cản chuyển đổi, đồng thời phát hiện ra sự tồn tại của cấu trúc sáu yếu tố đo lường khôi phục dịch vụ (khắc phục sai sót của ngân hàng, bồi thường cho khách hàng, thời gian và công sức của khách hàng, cách giải quyết khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại và quyền lực của nhân viên ngân hàng trong việc ra quyết định). Cuộc điều tra cũng xác nhận sự tồn tại của cấu trúc năm yếu tố đo lường rào cản chuyển đổi (độ tin cậy của tổ chức, giá trị đồng nhất, giá trị mối quan hệ, khó khăn trong việc chuyển đổi ngân hàng và thiếu các lựa chọn ngân hàng hấp dẫn). Thêm vào đó, nghiên cứu cho thấy rằng các khía cạnh của độ tin cậy của tổ chức, giá trị đồng nhất và giá trị mối quan hệ có mối quan hệ tích cực với việc đánh giá khôi phục dịch vụ, trong khi khía cạnh liên quan đến khó khăn trong việc chuyển đổi ngân hàng có mối quan hệ tiêu cực với việc đánh giá khôi phục dịch vụ.

Từ khóa


Tài liệu tham khảo

Abubakar M.M., 2013, Aust. J. Bus. Manage. Res, 3, 32, 10.52283/NSWRCA.AJBMR.20130304A04 Abubakar M.M., 2013, Asian Soc. Sci, 10, 209 Ahmad S., 2002, Manag. Serv. Q., 12, 19 Aldlaigan A., 2005, Int. J. Bank Mark, 23, 349, 10.1108/02652320510603960 10.1177/109467050141004 Awwad M.S., 2012, TQM J., 24, 529, 10.1108/17542731211270098 Barlow J. Moller C. A Complaint Is a Gift1996 Berrett-Koehler Publishers San Francisco Beckett A., 2000, Int. J. Bank Mark, 18, 15, 10.1108/02652320010315325 Beerli A., 2004, Eur. J. Mark, 38, 253, 10.1108/03090560410511221 10.1177/009207039502300402 Berry L.L. Parasuraman A. Marketing Services. Competing through Quality1991 The Free Press New York Blodgett J., 1997, J. Retail, 73, 185, 10.1016/S0022-4359(97)90003-8 Bloemer J., 2007, J. Relatsh. Mark, 6, 21 Boshoff C., 1999, J. Serv. Mark, 1, 236 Boshoff C., 2000, Int. J. Service Ind. Management, 11, 63, 10.1108/09564230010310295 Bowen D., 1999, Int. J. Service Ind. Management, 10, 118, 10.1108/09564239910264307 10.1177/0092070302250897 Byrne B. Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming2001 Lawrence Erlbaum Associates Mahwah, NJ Casado A.B., 2011, Int. J. Bank Mark, 29, 32, 10.1108/02652321111101365 Chakrapani C. How to Measure Service Quality and Customer Satisfaction1998 American Marketing Association Chicago Chakravarty S., 2004, J. Econ. Psychol, 25, 507, 10.1016/S0167-4870(03)00051-5 10.1177/002224377901600110 Clemes M.D., 2010, Int. J. Bank Mark, 28, 519, 10.1108/02652321011085185 Colgate M., 2001, J. Consum. Mark, 18, 332, 10.1108/07363760110393001 de Matos C.A., 2009, Int. J. Bank Mark, 27, 506, 10.1108/02652320911002331 de Matos C.A., 2011, J. Int. Consum. Mark, 23, 211 de Matos C.A., 2013, J. Serv. Mark, 27, 526, 10.1108/JSM-01-2012-0019 10.1177/109634800002400404 10.1177/1094670502238917 10.1177/1094670507310767 Duffy J., 2006, Int. J. Bank Mark, 24, 112, 10.1108/02652320610649923 Ennew C., 2004, The Tourist: A Psychological Perspective. 10.1177/109467050023006 Goodwin C., 1990, J. Serv. Mark, 4, 53, 10.1108/EUM0000000002519 Gummerson E., 2006, Mark. Theory, 6, 291 Hirschman A. Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States1970 Harvard University Press Cambridge, MA Holloway I. Basic Concepts for Qualitative Research1997 Blackwell Science Oxford Hui M., 2001, J. Bus. Res, 52, 161, 10.1016/S0148-2963(99)00068-5 Hycner R., 1999, Qualitative Research, 3, 143 Jackson B. Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationships1985 Lexington Books Lexignton, MA Johnston R., 2001, Int. J. Service Ind. Management, 12, 60, 10.1108/09564230110382772 Johnston R., 1999, Serv. Ind. J., 19, 69, 10.1080/02642069900000019 Jones H., 2007, Int. J. Bank Mark, 25, 161, 10.1108/02652320710739869 Jones M., 2000, J. Retail, 76, 259, 10.1016/S0022-4359(00)00024-5 Julander C., 2003, Work. Pap. Ser. Bus. Adm, 2003, 1 Kantsperger R., 2010, Manag. Serv. Q., 20, 4 Kitapci O., 2009, Manage. Res. News, 32, 932, 10.1108/01409170910994141 Komunda M., 2012, Bus. Proc. Manage. J., 18, 82, 10.1108/14637151211215028 Kotler P. Stewart A. Brown L. Armstrong G. Principles of Marketingsecond ed.2003 Prentice Hall Victoria Lee M., 2001, J. Serv. Mark, 15, 113, 10.1108/08876040110387917 Leverin A., 2006, Int. J. Bank Mark, 24, 232, 10.1108/02652320610671333 Levesque T., 1996, Int. J. Bank Mark, 14, 12, 10.1108/02652329610151340 Lewis B.R., 2004, Int. J. Contemp. Hosp. Manag, 16, 6, 10.1108/09596110410516516 Lobato-Calleros O., 2013, TQM J., 25, 384, 10.1108/17542731311314872 Lovelock C. Patterson P. Walker R. Services Marketing2004 Prentice Hall Australia Pty Ltd. Riverwood, NSW Neto M.T.R., 2011, Int. J. Bank Mark, 29, 489, 10.1108/02652321111165275 10.1509/jmkg.73.5.1 Patterson P., 2003, J. Retail, 79, 107, 10.1016/S0022-4359(03)00009-5 10.1177/009207039502300407 Ranaweera C., 2003, Int. J. Service Ind. Management, 14, 374, 10.1108/09564230310489231 Santonen T., 2007, Int. J. Bank Mark, 25, 39, 10.1108/02652320710722605 Sharma N., 2000, Int. J. Service Ind. Management, 11, 470, 10.1108/09564230010360182 10.2307/41166142 Stewart K., 1998, J. Mark. Manage, 14, 235, 10.1362/026725798784959471 Tax S., 1998, J. Mark, 62, 60, 10.1177/002224299806200205 Tumball L., 1989, Ind. Mark. Manage, 18, 233, 10.1016/0019-8501(89)90040-0 Valenzuela F., 2005, J. Serv. Res. Spec. Issue, 239 Valenzuela F., 2013, Contemp. Manage. Res, 9, 463, 10.7903/cmr.11370 10.1177/1094670512442786 10.1509/jmkg.68.1.1.24036 Walsh A. Statistics for the Social Sciences: With Computer Applications1990 Harper and Row, Publishers, Inc. New York Yanamandram V., 2006, Int. J. Service Ind. Management, 17, 158, 10.1108/09564230610656980 10.1177/002224299606000203 10.1177/1938965513513348
Thông tin
Thông tin xuất bản

Australasian Marketing Journal

Tập 22

296-306

Thông tin tác giả