Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Giọng nói chưa được lắng nghe: Các mẫu phàn nàn của người cao tuổi trong hệ thống chăm sóc sức khỏe
Tóm tắt
Để nghiên cứu các mẫu và tần suất phàn nàn về dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong số khách hàng lớn tuổi của các Tổ chức Bảo trì Sức khỏe (HMO), khám phá các mối tương quan theo nhân khẩu học và so sánh kết quả với các mẫu trong dân số trẻ hơn. Dữ liệu chính được thu thập từ các phản hồi của các đối tượng tham gia hai cuộc khảo sát điện thoại quốc gia, được thực hiện tại Israel trong thời gian 2 năm. Mẫu cuối cùng bao gồm 372 người tham gia từ 65 tuổi trở lên và 796 người trẻ hơn, những người tin rằng họ có lý do để phàn nàn về HMO của họ. Trong số 372 người tham gia có lý do để phàn nàn, chỉ có 23% thực sự đã phàn nàn. Những người tham gia từ 75 tuổi trở lên, có thu nhập dưới mức trung bình, có xác suất không phàn nàn cao gấp 2,5 lần so với những người dưới 65 tuổi. Không có sự khác biệt thống kê có ý nghĩa nào được tìm thấy giữa những người tham gia lớn tuổi và những người tham gia trẻ tuổi về lý do phàn nàn hoặc các quy trình để thực hiện phàn nàn. Các khuyến nghị được đưa ra để công nhận người cao tuổi như một nhóm độc đáo trong hệ thống chăm sóc sức khỏe và để phát triển các cơ chế tổ chức nhằm ghi nhận những tiếng nói chưa được lắng nghe của họ từ các HMO.
Từ khóa
#sức khỏe #phàn nàn #người cao tuổi #Tổ chức Bảo trì Sức khỏe #nghiên cứu nhân khẩu họcTài liệu tham khảo
Anderson K, Allan D, Finucane P (2000) Complaints concerning the hospital care of elderly patients: a 12-month study of one hospital’s experience. Age Ageing 29:409–412
Andreasen AR (1985) Consumer responses to dissatisfaction on loose monopolies: the case of medical care. J Consum Res 12:135–141
Annas GJ (1997) Patients’ rights in managed care—exit, voice, and choice. N Engl J Med 337(3):210–215
Bauld L, Chesterman J, Judge K (2000) Measuring satisfaction with social care amongst older service users: issues from the literature. Health Soc Care Community 8(5):316–324
Bentley JM (2003) Barriers to accessing health care: the perspective of elderly people within a village community. Int J Nurs Stud 40(1):9–21
Born PH, Query TJ (2004) Health Maintenance Organization (HMO) performance and consumer complaints: an empirical study of frustrating HMO activities. Hospital Topics 62(1):2–9
Brennan C, Douglas A (2002) Complaints procedures in local government: informing your customers. Int J Public Sector Manag 15(3):219–236
Brodsky J, Shnoor Y, Be’er S (2007) The elderly in Israel: statistical abstract, 2006. Eshel, Jerusalem
Calnan M, Almond S, Smith N (2003) Ageing and public satisfaction with the health service: an analysis of recent trends. Soc Sci Med 57:757–762
Carmel S (1990) Patient complaint strategies in a general hospital. J Healthc Manag 35(2):277–288
Carmel S, Lazar A (1997) Giving bad news: to what extent do elderly persons want to know, and to participate in the process of medical decision making. Harefua J Isr Med Assoc (Hebrew) 133:505–509
Coyle J (1999) Exploring the meaning of ‘dissatisfaction’ with health care: the importance of ‘personal identity threat’. Sociol Health Illn 21(1):95–124
Dolinsky AL (1997) Elderly patients’ satisfaction with the outcome of their health care complaints. Health Care Manage Rev 22(2):33–40
Doron I, Werner P (2008) Facts on law and ageing quiz: older people’s knowledge of their legal rights. Ageing Soc 28(8):1159–1174
Egger de Campo M (2007) Exit and voice: an investigation of care service users in Austria, Belgium, Italy, and Northern Ireland. Eur J Ageing 4:59–69
Fried TR, Bradley EH, Williams CS, Tinetti ME (2001) Functional disability and health care expenditures for older persons. Arch Intern Med 161:2602–2607
Fuchs VR (1999) Health care for the elderly: how much? Who will pay for it? Health Aff 18(1):11–21
Gal I, Doron I (2007) Informal complaints on health services: hidden patterns, hidden potentials. Int J Qual Health Care 19(3):158–163
Goodman J (1999). Basic facts on customer complaint behaviour and the impact of service on the bottom line. Compet Adv, 1–5
Hirschman AO (1970) Exit, voice, and loyalty: responses to decline in firms, organizations and states. Harvard University Press, Cambridge, MA
Kolodinsky J (1993) Complaints, redress, and subsequent purchases of medical services by dissatisfied consumers. J Consum Policy 16(2):193–214
Koziol JA, Zuraw BL, Christiansen SC (2002) Health care consumption among elderly patients in California: a comprehensive 10-year evaluation of trends in hospitalization rates and charges. Gerontologist 42:207–216
Lupton D (1997) Consumerism, reflexivity and the medical encounter. Soc Sci Med 45(3):373–381
Morishita L, Boult C, Boult L, Smith S, Pacala JT (1998) Satisfaction with outpatient geriatric evaluation and management (GEM). Gerontologist 38(3):303–308
Owens DJ, Batchelor C (1996) Patient satisfaction and the elderly. Soc Sci Med 42(11):1483–1491
Paterson R (2002) The patients’ complaints system in New Zealand. Health Aff 21(3):70–79
Powers TL, Bendall-Lyons D (2002) Using complaint behaviour to improve quality through the structure and process of service delivery. J Consum Satisf Dissatisf Complain Behav 15:14–21
Schlesinger M, Mitchell S, Elbel B (2002) Voices unheard: barriers to expressing dissatisfaction to health plans. Milbank Q 80(4):709–755
Schneider B, Bowen DE (1995) Winning the service game. Harvard Business School Press, Cambridge, MA
Sciegaj M, Capitman JA, Kyriacou CK (2004) Consumer-directed community care: race/ethnicity and individual differences in preferences for control. Gerontologist 44(4):489–499
Shalev C (2003) Health and human rights in Israeli law. Ramot TAU Press, Tel-Aviv
Sherbourne CD, Hays RD, Ordway L, Dimatteo MR, Kravitz RL (1992) Antecedents of adherence to medical recommendations: results from the medical outcomes study. J Behav Med 15(5):447–468
Stauss B, Seidel W (2004) Complaint management: the heart of CRM. Thomson, Mason
The Central Bureau of Statistics, Israel (2006)
Voorhees CM, Brady MK, Horowitz DM (2006) A voice from the silent masses: an exploratory and comparative analysis of noncomplainers. J Acad Market Sci 34(4):514–527
Walker A (1999) Older people and health services: the challenge of empowerment. In: Purdy M, Banks D (eds) Health and exclusion: policy and practice in health provision. Routledge, London
Ware JE, Hays RD (1988) Methods for measuring patient satisfaction with specific medical encounters. Med Care 26(4):393–402
Warren JR, Carayon P, Hoonakker P (2008) Changes in health between ages 54 and 65: the role of job characteristics and socioeconomic status. Res Aging 30:672–700
Weiser CR (1995) Championing the customer. Harvard Bus Rev 73(6):113–116