Chuỗi lòng trung thành của tình nguyện viên dịch vụ: một nghiên cứu khám phá về các tổ chức từ thiện phi lợi nhuận

Journal of Operations Management - Tập 23 - Trang 143-161 - 2005
Priscilla S. Wisner1, Anne Stringfellow1, William E. Youngdahl1, Lenore Parker2
1Global Business Department, Thunderbird, The Garvin School of International Management, 15249 N. 59th Avenue, Glendale, AZ 85306, USA
2Volunteer Center of Maricopa County, Suite 400, 722 East Osborn Road, Phoenix, AZ 85014, USA

Tóm tắt

Tóm tắtNhiều tổ chức phi lợi nhuận dựa vào tình nguyện viên để giúp họ đạt được các mục tiêu phục vụ. Mặc dù tình nguyện viên làm việc cùng với hoặc trong một số trường hợp thay thế nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, việc tích hợp lao động tình nguyện vào hệ thống cung cấp dịch vụ của tổ chức phi lợi nhuận đặt ra những thách thức độc đáo. Hiểu những thách thức này là một bước xây dựng nền tảng quan trọng trong việc hiểu các tác động đến thiết kế dịch vụ và hoạt động dịch vụ khi sử dụng tình nguyện viên. Bài báo này xác định và mô tả các yếu tố liên quan đến thiết kế dịch vụ và hoạt động có liên quan đến sự hài lòng của tình nguyện viên trong các tổ chức phi lợi nhuận. Sử dụng dữ liệu thu thập từ 288 tình nguyện viên làm việc trong 43 cơ quan phi lợi nhuận, nghiên cứu khám phá các yếu tố của việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của tình nguyện viên, và tiến xa hơn để kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của tình nguyện viên và lòng trung thành đối với tổ chức phi lợi nhuận. Các phát hiện bao gồm việc những tình nguyện viên hài lòng có khả năng ở lại với tổ chức lâu hơn, có khả năng quyên góp tài chính cho tổ chức phi lợi nhuận nhiều hơn, và có khả năng giới thiệu trải nghiệm tình nguyện cho người khác cao hơn. Mỗi một trong số những kết quả này giúp đảm bảo sự bền vững liên tục của tổ chức phi lợi nhuận.

Từ khóa

#tình nguyện viên #tổ chức phi lợi nhuận #sự hài lòng #lòng trung thành #thiết kế dịch vụ

Tài liệu tham khảo

10.1177/089976407800700312 10.1086/222820 Bowen D.E., 1992, The empowerment of service workers: what, why, how, and when?, Sloan Management Review, 33, 31 Bowen D.E., 1995, Empowering service employees, Sloan Management Review, 36, 73 Browne J., 1997, A framework for service employee scheduling, Industrial Management, 39, 1 Chase R.B., 1978, Where does the customer fit into service operation?, Harvard Business Review, 56, 137 10.1287/opre.29.4.698 Chase R.B., 1994, Make your service fail‐safe, Sloan Management Review, 35, 35 10.2307/3150876 10.1016/S0272-6963(01)00094-8 Drucker P.F., 1992, Managing the Not‐for‐profit Organization: Principles and Practices Etzioni A., 1975, A Comparative Analysis of Complex Organizations 10.1002/nml.9402 10.1177/014920630102700204 Fitzsimmons J.A., 2003, Service Management Fox J., 2002, Add volunteering to the mix of balancing work and family: the findings and implications for volunteer administration, The Journal of Volunteer Administration, 20, 27 10.1177/0899764096254007 D.D.Gremler S.W.Brown et al.Service loyalty: its nature importance and implications.B.EdvardssonAdvancing Service Quality: A Global Perspective QUIS‐5 Conference ProceedingsUniversity of Karlstad Karlstad1996 Grube J. Piliavin J. 1996. Role identity organizational commitment and volunteer performance. Paper Presented at the Society for the Psychological Study of Social Issues. Guseh J.S., 2002, A profile of volunteerism in North Carolina, The Journal of Volunteer Administration, 20, 35 Heskett J.L., 1994, Putting the service‐profit chain to work, Harvard Business Review, 72, 164 Heskett J.L., 1997, The Service Profit Chain Hirschman A.O., 1970, Exit, voice, and loyalty Independent Sector 2001. Giving and Volunteering in the United States: Key Findings. Independent Sector Washington DC. 10.1287/mksc.21.3.294.140 10.1080/0954412988370 10.1287/mnsc.41.11.1734 Lovelock C., 2004, Service Marketing: People, Technology Strategy Murk P.J., 1991, Volunteers: How to get them, train them, and keep them, Economic Development Review (Summer), 73 Nunn M., 2002, Volunteering as a tool for building social capital, The Journal of Volunteer Administration, 20, 14 Nunnally J.C., 1994, Psychometric Theory 10.1037/0021-9010.77.3.272 10.1177/002224298504900403 Park K. 2004. Tempe police involve citizens. Arizona Republic (February 19). Available athttp://www.azcentral.com. Pearce J.L., 1993, Volunteers: the organizational behavior of unpaid workers 10.1037/0022-3514.74.2.525 Piliavin J.A., 1991, Giving Blood: The Development of an Altruistic Identity Pugh S.D., 2002, Driving service effectiveness through employee‐customer linkages, Academy of Management Executive, 16, 73 Reichheld F.F., 1990, Zero defections: quality comes to services, Harvard Business Review, 68, 105 Rose B. Rosin L. 2002. Internet 8. Arbitron Inc./Edison Media Research New York NY.http://www.arbitron.com/webcast_ratings/home.htm. Sargent J.H., 1992, Satisfaction and other determinants of length of service of volunteer firefighters, Dissertation Abstracts International, 53, 3274 Silcox H.C. 1993. A How to Guide to Reflection: Adding Cognitive Learning to Community Service Programs. Brighton Holland PA. Stryker S., 1980, Symbolic Interactionism: A Social Structural Version The Volunteer Center 2003. Survey of non‐profit volunteer coordinators. U.S. Department of Commerce 2000. Falling through the net: toward digital inclusion. U.S. Department of Commerce. 10.1108/00251749610115134 Wymer W.W., 1997, Segmenting of volunteers using values, self‐esteem, empathy, and facilitation as determinant variables, Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 5, 3, 10.1300/J054v05n02_02 10.1362/0267257012930358 Zeithaml V.A., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations 10.2307/1251929 Zemke R., 1989, The Service Edge: 101 Companies that Profit from Customer Care
Thông tin
Thông tin xuất bản

Journal of Operations Management

Tập 23

143-161

Thông tin tác giả