Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Đánh giá chất lượng dịch vụ của giao thông công cộng và vai trò tác động của các đặc điểm nhân khẩu học
Tóm tắt
Bài báo này trước tiên đề xuất các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận trong giao thông công cộng, sau đó xác định các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, cũng như xác định bất kỳ sự khác biệt nào trong cảm nhận của khách hàng giữa các tiểu loại. Phương pháp phỏng vấn quản lý và lấy mẫu ngẫu nhiên đã được sử dụng để khảo sát 288 người tiêu dùng dịch vụ xe buýt công cộng. Phân tích nhân tố khám phá và xác nhận đã được sử dụng để xác nhận tính hợp lệ của thang đo. Sau đó, mô hình phương trình cấu trúc, kiểm định Mann–Whitney U và kiểm định Kruskal–Wallis đã được sử dụng để đánh giá các con đường nguyên nhân và sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm. Ba chiều kích chất lượng chức năng, sự tiện lợi và môi trường vật lý đã được xác nhận là các yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh giao thông công cộng. Tuổi tác và việc sở hữu giấy phép lái xe là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến chất lượng dịch vụ, trong khi việc giáo dục có mối quan hệ tiêu cực với chất lượng cảm nhận. Ngược lại, các mối quan hệ giữa việc sử dụng xe ô tô, giới tính và chất lượng cảm nhận không được hỗ trợ. Kết quả cũng cho thấy rằng những người đi lại trẻ tuổi dường như có cảm nhận về chất lượng dịch vụ thấp hơn so với người lớn. Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại cho thấy rằng những người có trình độ học vấn đại học trở lên có thể là một khán giả tốt hơn cho các chiến dịch quảng cáo tập trung vào một trong ba chiều kích quan trọng này của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này bổ sung kiến thức lý thuyết về cách đánh giá chính xác ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ giao thông công cộng, cũng như cách cung cấp cái nhìn đầy đủ về vai trò trực tiếp của các đặc điểm nhân khẩu học đối với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Từ khóa
#chất lượng dịch vụ #dịch vụ giao thông công cộng #đặc điểm nhân khẩu học #cảm nhận của khách hàng #mô hình phương trình cấu trúcTài liệu tham khảo
Beirão G, Sarsfield Cabral JA (2007) Understanding attitudes towards public transport and private car: a qualitative study. Transp Policy 14(6):478–489
Brady MK, Cronin JJ (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. J Mark 65(July):34–49
Carmines EG, Zeller RA (eds) (1979) Reliability and validity assessment, vol 17. Sage, New York
Cipriani E, Gori S, Petrelli M (2012) A bus network design procedure with elastic demand for large urban areas. Public Transp 4(1):57–76
Eboli L, Mazzulla G (2008) A stated preference experiment for measuring service quality in public transport. Transp Plan Technol 31(5):509–523
Eboli L, Mazzulla G (2010) How to capture the passengers’ point of view on a transit service through rating and choice options. Transp Rev 30(4):435–450
Fornell C, Larcker DF (1981) Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. J Mark Res 28(1):39–50
Friman Margareta (2004) Implementing quality improvements in public transport. J Public Transp 7:4
Ganesan-Lim C, Russell-Bennett R, Dagger T (2008) The impact of service contact type and demographic characteristics on service quality perceptions. J Serv Mark 22(7):550–561
Grönroos C (1984) A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark 18(4):36–44
Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC (1998) Multivariate data analysis, 5th edn. Prentice Hall, Upper Saddle River
Hair JF, Ringle CM, Sarstedt M (2011) PLS-SEM: indeed a silver bullet. J Mark Theory Pract 19(2):139–151
Hair JF, Sarstedt M, Ringle CM, Mena JA (2012) An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. J Acad Mark Sci 40:414–433
Hensher DA, Prioni P (2002) A service quality index for area-wide contract performance assessment. J Transp Econ Policy (JTEP) 36(1):93–113
Hensher DA, Stopher P, Bullock P (2003) Service quality-developing a service quality index in the provision of commercial bus contracts. Transp Res Part A Policy Pract 37(6):499–517
Hu KC, Jen W (2006) Passengers’ perceived service quality of city buses in Taipei: scale development and measurement. Transp Rev 26(5):645–662
Karatepe OM, Yavas U, Babakus E (2005) Measuring service quality of banks: scale development and validation. J Retail Consum Serv 12(5):373–383
Kline RB (2011) Principles and practice of structural equation modeling. Guilford press, New York
Kotler P, Armstrong G (2010) Principles of marketing 13th global edn. Pearson Prentice Hall, New Jersey
Kupek E (2006) Beyond logistic regression: structural equations modelling for binary variables and its application to investigating unobserved confounders. BMC Med Res Methodol 6(1):13
Ladhari R (2009) A review of twenty years of SERVQUAL research. Int J Qual Serv Sci 1(2):172–198
Litman T (2008) Valuing transit service quality improvements. J Public Transp 11(2):43–64
Mann E, Abraham C (2006) The role of affect in UK commuters’ travel mode choices: an interpretative phenomenological analysis. Br J Psychol 97(2):155–176
Marimon F, Yaya PLH, Casadesus M (2012) Impact of e-quality and service recovery on loyalty: a study of e-banking in Spain. Total Qual Manag Business Excell 23(7–8):769–787(19)
Martín MS, Alcaraz ÁT, Carrascosa LL, Escudero EP, Cecilia AH, Whalley S (2012) The attitude of the Spanish population towards the use of public transport. In: Proceedings of the 1º Congreso Internacional de Estudios del Desarrollo, Santander, 14–16 November. http://congresoreedes.unican.es/actas/PDFs/82.pdf
Matas A (2004) Demand and revenue implications of an integrated public transport policy: the case of Madrid. Transp Rev 24(2):195–217
Mokhlis S (2012) The influence of service quality on satisfaction: a gender comparison. Public Adm Res 1(1):103
Moschis G, Curasi C, Bellenger D (2004) Patronage motives of mature consumers in the selection of food and grocery stores. J Consum Mark 21(2):123–133
Nutt PC (2006) Comparing public and private sector decision-making practices. J Public Admin Res Theor 16(2):289–318
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988) Servqual. J Retail 64(1):12–40
Peterson RA, Kim Y (2013) On the relationship between coefficient alpha and composite reliability. J Appl Psychol 98(1):194–198
Ramseook-Munhurrun P, Lukea-Bhiwajee SD, Naidoo P (2010) Service quality in the public service. Int J Manag Mark Res (IJMMR) 3:1
Samat N, Ramayah T, Saad NM (2006) TQM practices, service quality, and market orientation: some empirical evidence from a developing country. Manag Res News 29(11):713–728
Schoettle B, Sivak M (2014) The reasons for the recent decline in young driver licensing in the United States. Traffic Injury Prev 15(1):6–9
Stafford MR (1996) Demographic discriminators of service quality in the banking industry. J Serv Mark 10(4):6–22
Teicher J, Hughes O, Dow N (2002) E-government: a new route to public sector quality. Manag Serv Qual 12(6):384–393
Wardman M, Hine J, Stradling SG (2001) Interchange and travel choice. Scottish Executive Central Research Unit, Edinburgh
Yaya PLH, Marimon F, Casadesus M (2011) Customer’s loyalty and perception of ISO 9001 in online banking. Ind Manag Data Syst 111(8):1194–1213
Yaya PLH, Marimon F, Casadesus M (2012) Assessing e-service quality: the current state of E-S-QUAL. Total Qual Manag Business Excell 23(12):1363–1378
Yaya PLH, Marimon F, Casadesus M (2013) The contest determinant of delight and disappointment: the case study of online banking. Total Qual Manag Business Excell 24(12):1376–1389
Yaya PLH, Marimon F, Casadesus M (2014) Customer satisfaction and the role of demographic characteristics in online banking. In: Evaluating websites and web services: interdisciplinary perspectives on user satisfaction. IGI Global, pp 138–154