Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Tác động của chất lượng dịch vụ điện tử đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng trực tuyến tại Pakistan trong đại dịch Covid-19: vai trò trung gian của sự hài lòng điện tử
Tóm tắt
Nghiên cứu này khám phá vai trò trung gian của sự hài lòng điện tử trong đại dịch đối với mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Pakistan. Dữ liệu đã được thu thập từ 442 khách hàng của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Pakistan trong thời gian đại dịch Covid-19, theo một nghiên cứu dựa trên khảo sát. Kỹ thuật trung gian của Baron và Kenny (J Personal Soc Psychol, 51(6):1173, 1986) và Preacher và Hayes (Behav Res Methods, 40(3):879-891, 2008) sử dụng phương pháp bootstrapping đã được sử dụng để khám phá sự trung gian. Các phát hiện cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành điện tử của khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng trực tuyến tại Pakistan bị ảnh hưởng đáng kể và hoàn toàn trung gian bởi sự hài lòng trực tuyến của họ trong các tình huống bất thường. Nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả hơn để giữ chân khách hàng và thu hút những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là trong các tình huống không bình thường như đại dịch Covid-19. Nó sẽ giúp họ xác định các lĩnh vực dịch vụ điện tử cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phương pháp bootstrap cho sự trung gian cùng với Baron và Kenny (J Personal Soc Psychol, 51(6):1173, 1986) dẫn đến việc sử dụng một kỹ thuật phương pháp học phức tạp hơn để khám phá sự trung gian. Mô hình mong đợi và sự xác nhận của Oliver (EDP) trong bối cảnh ngân hàng điện tử trong các tình huống không bình thường như đại dịch Covid-19 cũng đóng góp độc đáo cho nghiên cứu này. Ứng dụng kỹ thuật trung gian của Baron và Kenny (J Personal Soc Psychol, 51(6):1173, 1986) cùng với Preacher và Hayes (Behav Res Methods, 40(3):879-891, 2008) dẫn đến các phát hiện mạnh mẽ hơn cho nghiên cứu trong các tình huống không bình thường như đại dịch Covid-19. Các phát hiện của nghiên cứu thêm giá trị khoa học vì chúng có thể áp dụng cho lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt trong các tình huống không bình thường như đại dịch Covid-19 và lĩnh vực dịch vụ nói chung. Hơn nữa, việc sử dụng hai phương pháp khác nhau về trung gian đã làm cho nghiên cứu trở nên nghiêm ngặt và khoa học hơn.
Từ khóa
#chất lượng dịch vụ điện tử #lòng trung thành điện tử #ngân hàng trực tuyến #sự hài lòng điện tử #đại dịch Covid-19Tài liệu tham khảo
Amin M (2016) Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. Int J Bank Market 34:280
Amin M, Isa Z, Fontaine R (2013) Islamic banks: contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia. Int J Bank Market 31:79
Anderson RE, Srinivasan SS (2003) E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework. Psychol Mark 20(2):123–138
Baron RM, Kenny DA (1986) The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic, and statistical considerations. J Personal Soc Psychol 51(6):1173
Baumann C, Burton S, Elliott G, Kehr HM (2007) Prediction of attitude and behavioural intentions in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 25(2), 102-116. https://doi.org/10.1108/02652320710728438.
Beckers J, Weekx S, Beutels P, Verhetsel A (2021) COVID-19 and retail: the catalyst for e-commerce in Belgium? J Retail Consum Serv 62:102645
Blut M (2016) E-service quality: development of a hierarchical model. J Retail 92(4):500–517
Chen R-F, Hsiao J-L, Hwang H-G (2012) Measuring customer satisfaction of Internet banking in Taiwan: scale development and validation. Total Qual Manag Bus Excell 23(7–8):749–767
Gera R (2011) Modelling E-Service Quality and Its Consequences in India: An SEM Approach. J Res Interact Mark 5:203–225. https://doi.org/10.1108/17505931111187811
Grönroos C (2007) Service management and marketing: customer management in service competition. Wiley
Hammoud J, Bizri RM, El Baba I (2018) The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: evidence from the Lebanese banking sector. SAGE Open 8(3):2158244018790633
Haq IU, Awan TM (2020) Impact of e-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction. Vilakshan XIMB J Manag 17(1/2):39–55
Herington, C., & Weaven, S. (2009). E-retailing by banks: E-service quality and its importance to customer satisfaction. European Journal of Marketing, 43(9), 1220-1231. https://doi.org/10.1108/03090560910976456.
Ho, C.B., & Lin, W. (2010). Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation. European Business Review, 22, 5-24.
Hsu Y, Nguyen TM (2016) Service quality, customer satisfaction, and customer loyalty of Internet Banking in Vietnam. Int Rev Manag Bus Res 5(4):1485
Hyman, H. (1965) Survey design and analysis: principles, cases and procedures. The Free Press.
Indrasari A, Nadjmie N, Endri E (2022) Determinants of satisfaction and loyalty of e-banking users during the COVID-19 pandemic. Int J Data Netw Sci 6(2):497–508
Israr S, Ali B, Ansari M, Shabbir A (2017) Impact of online banking service quality on customer satisfaction and its importance in customer retention. J Bus Tour 3:433
Judd CM, Kenny DA (1981) Process analysis: estimating mediation in treatment evaluations. Eval Rev 5(5):602–619
Kaur N, Kiran R (2015) E-banking service quality and customer loyalty: changing dynamics of public, private and foreign bank consumers in India. Glob Bus Manag Res 7(1):74
Kaya B, Elaheh B, Mohammed AA, Omer SK, Carlos O (2019) The moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty. J Internet Commer 18(4):369–394
Khatun MN, Mitra S, Sarker MNI (2021) Mobile banking during COVID-19 pandemic in Bangladesh: a novel mechanism to change and accelerate people’s financial access. Green Finance 3(3):253–267
Krejcie RV, Morgan DW (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement 30(3):607–610.
MacCorquodale K, Meehl PE (1948) On a distinction between hypothetical constructs and intervening variables. Psychol Rev 55(2):95
MacKinnon DP, Dwyer JH (1993) Estimating mediated effects in prevention studies. Eval Rev 17(2):144–158
MacKinnon DP, Lockwood CM, Hoffman JM, West SG, Sheets V (2002) A comparison of methods to test mediation and other intervening variable effects. Psychol Methods 7(1):83
MacKinnon DP, Warsi G, Dwyer JH (1995) A simulation study of mediated effect measures. Multivar Behav Res 30(1):41–62
Mofokeng TE (2021) The impact of online shopping attributes on customer satisfaction and loyalty: moderating effects of e-commerce experience. Cogent Bus Manag 8(1):1968206
Oliver RL (1977) Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: an alternative interpretation. J Appl Psychol 62(4):480
Oliver RL (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. J Mark Res 17(4):460–469
Pandey N, Pal A (2020) Impact of digital surge during Covid-19 pandemic: a viewpoint on research and practice. Int J Inf Manag 55:102171
Preacher KJ, Hayes AF (2008) Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behav Res Methods 40(3):879–891
Rahman MK (2014) Empirical evaluation of customer loyalty in Malaysian retail outlets. J Mark Manag 2(2):129–143
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet Banking Service Quality, E-Customer Satisfaction and Loyalty: The Modified E-SERVQUAL Model. The TQM Journal, 32, 1443-1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Rita P, Oliveira T, Farisa A (2019) The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon 5(10):e02690
Singh S (2019) Measuring E-service quality and customer satisfaction with internet banking in India. Theor Econ Lett 9(02):308
Supriyanto A, Wiyono BB, Burhanuddin B (2021) Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Bus Manag 8(1):1937847
Vun ACY, Amran H, Jaratin L, Charlie AL (2013) Service quality and customer loyalty: the mediating role of customer satisfaction among professionals. Int J Online Market 3(2):1–19
Wang Q, Su M (2020) A preliminary assessment of the impact of COVID-19 on environment—a case study of China. Sci Total Environ 728:138915
Wang Q, Zhang F (2021) What does the China’s economic recovery after COVID-19 pandemic mean for the economic growth and energy consumption of other countries? J Clean Prod 295:126265
Wang Q, Li S, Zhang M, Li R (2022) Impact of COVID-19 pandemic on oil consumption in the United States: a new estimation approach. Energy 239:122280
Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A (1996) The behavioral consequences of service quality. J Mark 60(2):31–46