Nội dung được dịch bởi AI, chỉ mang tính chất tham khảo
Có thể sự không hài lòng và khiếu nại của người tiêu dùng hướng dẫn chính sách tiêu dùng công cộng?
Tóm tắt
Trong bài viết này, tác giả trình bày một số chỉ số chủ quan liên quan đến sự hài lòng của người tiêu dùng với chất lượng sản phẩm và các khía cạnh khác của việc mua sắm và tiêu dùng. Các chỉ số được thảo luận bao gồm "vấn đề", "khiếu nại" và "sự hài lòng đã báo cáo". Các khó khăn vốn có trong việc diễn giải các dữ liệu như vậy được nhấn mạnh. Kết luận của tác giả là các thước đo sự hài lòng và không hài lòng gần như không thể sử dụng được như một cơ sở để xác định ưu tiên trong chính sách tiêu dùng công cộng, mặc dù việc mô tả cụ thể về các vấn đề của người tiêu dùng có thể cung cấp một số hướng dẫn. Tuy nhiên, mục tiêu chính vẫn phải là phát triển các chỉ số khách quan về phúc lợi của người tiêu dùng.
Từ khóa
#sự hài lòng của người tiêu dùng #khiếu nại #chính sách tiêu dùng công cộng #chỉ số chủ quan #phúc lợi của người tiêu dùngTài liệu tham khảo
Barksdale, H., & Darden, W. (1972). Consumer attitudes toward marketing and consumerism. Journal of Marketing, 36(4), 28–35.
Best, A., & Andreasen, A. R. (1976). Talking back to business: Voiced and unvoiced consumer complaints. Washington, D. C.: Center for Study of Responsive Law.
Boucher, J., & Osgood, C. E. (1969). The Pollyanna hypothesis. Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 8, 1–8.
Day, R. L., & Landon, E. L., Jr. (1976). Collecting comprehensive complaint data by survey research. In: B. B. Anderson (Ed.), Advances in Consumer Research (Vol. 3), pp. 263–268. Cincinnati: Association for Consumer Research.
Handy, C. R., & Pfaff, M. (1975). Consumer satisfaction with food products and marketing services. Washington, D. C.: United States Department of Agriculture, Economic Research Service. Agricultural Report No. 281.
Hill, R., & Klein, D. (1973). Toward a research agenda and theoretical synthesis. In: E. B. Sheldon (Ed.), Family economic behavior, pp. 371–404. Philadelphia: Lippincott.
Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and states. Cambridge, Mass.: Harvard University Press.
Konsumentutredningen (The Consumer Commission) (1969). Synpunkter på den framtida konsumentpolitiken (Views on future consumer policy). Stockholm: Handelsdepartementet. H 1969:5.
Landon, E. L. Jr. (In press). Consumer satisfaction research orientation differences between industry and government. In H. K. Hunt (Ed.), The Conceptualization and Measurements of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.
Lingoes, J. C., & Pfaff, M. (1972). The index of consumer satisfaction: Methodology. In: M. Venkatesan (Ed.), Proceedings of the Third Annual Conference of the Association for Consumer Research, pp. 689–712.
Mitchell, J. (1977). A systematic approach to analysing consumer complaints. Journal of Consumer Studies and Home Economics, 1, 3–20.
Ölander, F. (In press). Consumer satisfaction — A skeptic's view. In H. K. Hunt (Ed.), The Conceptualization and Measurement oft Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.
Reklamutredningen (The Advertising Commission) (1972). Reklam II. Beskrivning och analys (Advertising II. Description and analysis). Stockholm: Statens Offentliga Utredningar (Swedish Government Official Reports), SOU 1972:7.
Renoux, Y. (1973). Consumer dissatisfaction and public policy. In: F. C. Allvine (Ed.), Public policy and marketing practices, pp. 53–65. Chicago: American Marketing Association.
Thorelli, H. B., Becker, H., & Engledow, J. (1975). The information seekers. Cambridge, Mass.: Ballinger.
van Raaij, W. F. (1975). Consumer evaluation processes with regard to multi-attribute alternatives. Paper presented at Workshop on Cognitive Models of Consumer Decision Processes, Jouy-en-Josas, France, January 30–31, 1976. (Tilburg Papers on Consumer Evaluation Processes, No. 10. Tilburg University, The Netherlands).
van Westendorp, J., & Knecht, J. (1974). Marketing and the consumer: An empirical investigation of some attitudes in the Netherlands. Proceedings ESOMAR Congress, 1974, pp. 83–112. Amsterdam: ESOMAR.
Wang, T. J., & Persensky, J. J. (In press). A nationally co-ordinated consumer-complaint data system. In H. K. Hunt (Ed.), The Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.