ABC - Neo khái niệm thương hiệu

Một trang web thành công yêu cầu việc tạo ra trải nghiệm khách hàng mới tận dụng những khả năng độc đáo của Internet. Mặc dù có nhiều cơ hội chưa từng có từ phương tiện kỹ thuật số, chỉ một số ít tổ chức đạt được tỷ lệ chuyển đổi khách truy cập đáng kể. Sự phát triển của số lượng khách truy cập quay lại là sự sống còn của chiến lược tiếp thị Internet thành công. 'Tính chất truyền miệng của Internet có nghĩa là rất tốn kém nếu khách hàng có trải nghiệm kém trên trang web của bạn'. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra những nhận thức trong thế giới số hóa. Từ cú nhấp chuột đầu tiên của người dùng trên trang web cho đến khi người dùng trải nghiệm sự trung thành với trang, trải nghiệm khách hàng thay đổi theo thời gian. Để tạo ra trải nghiệm khách hàng mong muốn, việc học tập nhanh chóng và liên tục ở tất cả các cấp của tổ chức là rất quan trọng. 'Những tổ chức sẽ thực sự xuất sắc trong tương lai sẽ là những tổ chức khám phá được cách khơi dậy cam kết và khả năng học hỏi của mọi người ở tất cả các cấp trong tổ chức'. Các chủ sở hữu thương hiệu nội bộ hay nhân viên là động lực tạo ra sức hấp dẫn để thu hút khách hàng mục tiêu và định vị thương hiệu một cách thích hợp trong tâm trí họ. Mỗi một chủ sở hữu thương hiệu nội bộ cần phải nhận thức về 'trải nghiệm khách hàng toàn diện', có trách nhiệm tạo ra nhận thức của khách hàng. Việc tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ nội bộ cũng quan trọng như việc tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ bên ngoài. Hệ thống neo thương hiệu (ABC) cung cấp một bộ các cuộc kiểm toán neo thương hiệu liên tục để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tối ưu. Việc áp dụng đúng các nguyên tắc của bộ hành động học có thể dệt các cuộc kiểm toán thương hiệu ABC vào sợi chỉ hàng ngày của tổ chức. Các cuộc kiểm toán thương hiệu ABC liên tục trở thành trụ cột của văn hóa tổ chức kết nối 'cột sống' với các bộ phận khác nhau của cơ thể doanh nghiệp. Chúng dẫn đến việc tạo ra một khí hậu lý tưởng cho sự phát triển của một cộng đồng học tập hiệu quả và cho việc học cá nhân. Vai trò của bộ phận quan hệ con người (HR) trở nên đan xen trong việc tạo ra thương hiệu nội bộ. HR nhằm khuyến khích cam kết của nhân viên và đặt ra các thông số hiệu suất nhằm đồng thời tăng cường sự tham gia và sự hài lòng của nhân viên. Các yêu cầu tối thiểu của thị trường (MMR) có hình dạng của một xoắn ốc không ngừng mở rộng, và hành động học trở thành một đặc điểm thường xuyên của hệ thống ABC. Những điểm yếu trong chuỗi thương hiệu là kết quả của việc nhân viên thiếu đánh giá về vai trò trung tâm mà họ đóng góp trong việc hiện thực hóa tầm nhìn thương hiệu số. Internet và intranet cùng tiết lộ vai trò quan trọng mà nhân viên đóng góp trong bức tranh lớn, và chỉ cho nhân viên biết vị trí của họ trong vũ trụ tương tác với khách hàng. Khái niệm ABC giúp nhân viên thấy mình không phải là những phản ứng bất lực, mà là những người tham gia tích cực định hình thực tế thương hiệu và tạo ra tương lai. Nghiên cứu rộng rãi do McKinsey & Company thực hiện trong khoảng thời gian 18 tháng từ tháng 1 năm 1999 đến tháng 6 năm 2000 đã chỉ ra một số thực tế dẫn đến sự sụp đổ của cơn sốt dot-com. Mặt khác, nó cũng tiết lộ những hiểu biết về lý do tại sao một số ít người chơi lại thu được một phần doanh thu không tương xứng. Bài báo này phác thảo khái niệm 'neo thương hiệu' và mời gọi các chủ sở hữu thương hiệu nội bộ tham gia vào việc tạo ra bốn giai đoạn của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Nó xem xét vai trò của việc học tập tổ chức trong việc tạo ra 'trải nghiệm khách hàng' tối ưu trong nền kinh tế số đang thay đổi nhanh chóng, và giới thiệu văn hóa 'Kaizen' của sự cải tiến liên tục vào quản lý thương hiệu trực tuyến. Theo lời của Senge: 'Thực hành một kỷ luật là trở thành một người học tập suốt đời. Bạn có thể không bao giờ “đến nơi”. Bạn dành cả đời mình để làm chủ các nguyên tắc.' Khái niệm neo thương hiệu là một hành trình không bao giờ kết thúc. Nó nhằm tạo ra sự linh hoạt và mềm mại trong các nhóm và cá nhân cần thiết cho hành trình thương hiệu. Nó trao quyền cho nhân viên, gợi lên tư duy sở hữu và đảm bảo hành trình suôn sẻ trong hành trình không bao giờ kết thúc và chưa được khám phá về việc định vị thương hiệu số.